Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Российская академия народного хозяйства

и государственной службы

при Президенте Российской Федерации»

Волгоградский филиал

Факультет государственного и муниципального управления

Направление подготовки 38.03.03 «Управление персоналом» (уровень бакалавриата)

Кафедра корпоративного управления

ТРЕНИНГ «БИЗНЕС-ТРЕНИНГ: ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ»

Выполнили:

студенты группы БкУП-300

очной формы обучения

Надыбин Кирилл Александрович,

Мехтиев Вадим Айдынович

Волгоград

2018

Часть 1 Теория

Что такое Холодные звонки?

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно.

(ВИДЕО с ДИКАПРИО «Продай мне эту ручку»)

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать. Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

Где используются Холодные звонки?

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;

• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;

• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;

• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;

• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;

• оптовые компании, продающие товары для организаций;

• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);

• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;

• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;

• завершение контакта и назначение встречи.

Как начать разговор с лпр и заинтересовать его?

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече. Вот примерная схема разговора с ЛПР.

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать, что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент, извлечет из предложения. Это может быть:

• акция, скидка;

• снижение издержек;

• увеличение продаж;

• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;

• «нам не интересно предложение»;

• «нет времени на разговор с вами»;

• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;

• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;

• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;

• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;

• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;

• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;

• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону; оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;

• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;

• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;

• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Часть 2 Упражнения Разные мнения

Цели: Упражнение применяется в начале тренинга для того, чтобы побудить участников высказаться по заявленной теме, стимулировать их творческую активность.

Необходимые материалы: 3 листа бумаги формата A3, фломастеры.

Подготовка: Написать вверху каждого листа вопрос по теме тренинга и раздать по листу каждой группе. Вопросы не должны предполагать однозначного ответа, скорее они должны побуждать каждого высказать свое мнение.

Время: 15 минут.

Процедура:

1. Участники делятся на 3 мини-группы.

2. В течении 3 минут, группам нужно придумать свой ответ на вопрос, написанный на их листе (или свои соображения по этому поводу), и записать его на этот лист.

3. По истечении 3 минут группы поменяться вопросами.

4. Каждая группа должна в течение 3 минут дополнить или расширить ответ на вопрос, данный предыдущей группой.

5. После этого производятся еще два обмена для того, чтобы каждая группа смогла ответить на каждый вопрос.

Обсуждение: спросить участников, что было для них трудно, а что легко в этом упражнении, были ли моменты, когда им казалось, что на вопросы уже дан исчерпывающий ответ, какие новые идеи пришли во время выполнения упражнения.

Вопросы, указанные на листах:

1. Что по вашему мнению «холодные» звонки?

2. Что по вашему мнению «горячие» звонки?

3. Что по вашему мнению телефонные продажи?

Хороший – плохой

Цели: упражнение помогает группе сформулировать факторы успеха в продажах, переговорах, командной деятельности и т. п.

Время: 10-15 минут.

Процедура:

1. Группа получает следующую инструкцию: «У каждого из нас есть свое представление о том, что такое успешный и неуспешный торговый представитель. Я прошу вас вспомнить одного конкретного торгового представителя, который был действительно успешен в своей деятельности, и подумать над тем, какие качества помогли ему стать таким. Также я прошу вас вспомнить человека, который был неудачливым торговым представителем, и попробовать понять, почему так вышло. Когда вы вспомните таких людей, пожалуйста, напишите три качества хорошего продавца и три качества продавца плохого».

2. На выполнение задания дается 3 минуты.

3. Опрос аудитории и фиксирование списка качеств на доске.

4. После формулирования списка опросить участников оценить самих себя.

Найти решение

Цели: Упражнение позволяет активно освоить теоретический материал тренинга.

Время: От 15 минут до 40 мин.

Процедура:

1. Участники разбиваются на группы по 3-4 человека.

2. Тренер озвучивает трудную ситуацию.

3. Группа должна за отведенное время выработать решение, можно несколько вариантов.

4. Один человек от каждой группы презентует выработанное группой решение.

5. Далее — действия повторяются со следующими ситуациями.

Ситуации:

1. Вы видите, что один из ваших слушателей почти засыпает.

2. Один из участников презентации постоянно громко говорит: «Все это ерунда!»

3. Вы обнаруживаете, что оставили конспект своей презентации дома. Без конспекта вы ничего не помните.

4. Вы обнаруживаете, что половина людей, пришедших на вашу презентацию, уже были на прошлой и знакомы с тем материалом, который вы собирались представить. Они пришли второй раз потому, что их прислало начальство.

5. Вы собираетесь провести презентацию для команды коллег. Все уже пришли, кроме самого большого начальника. Уже прошло 10 минут с момента предполагаемого начала презентации, и вы не знаете, начинать или нет.

Два пути

Цели: в упражнении отрабатываются навыки убеждения, умение найти аргументы в пользу своей позиции, презентационные навыки.

Время: 20-25 минут.

Процедура:

1. Вся группа делится на 2 команды, кроме одной участницы, которая будет играть роль царевны.

2. Дается ситуация: «Есть царевна, и два жениха, которые уговаривают ее выйти за них замуж. Один из них богатый, мудрый, но старый. Другой же, молодой, красивый, но бедный»

3. Каждая группа должна будет подготовить самые заманчивые предложения для того, чтобы уговорить царевну остаться у них, показать ей все свои преимущества.

3. Группам дается 10 минут на подготовку, после чего один посланник от каждой группы выступает, обращаясь к «царевне» со своими аргументами.

4. После выступлений «царевна» говорит о том, захотелось ли ей остаться у богатырей.

5. Далее проходит обсуждение того, какие плюсы и минусы увидели группы в выступлениях.