2.4 Перспективы развития ЗАО ”ОСК”
Свои перспективы «ОСК» связывает с внедрением более высоких стандартов деятельности, повышением качества страхового продукта и сервисного обслуживания клиентов.
Мероприятия по увеличению продаж страховых услуг ,предусмотренные Компанией на ближайшую перспективу, включают в себя:
· развитие клиентоориентированных технологий с целью повышения качества обслуживания (в т.ч. интернет-взаимодействие с клиентом, включающее развитие интернет-продаж, персональный личный кабинет клиента);
· активное расширение и развитие розничной агентской сети Компании, в особенности в регионах;
· увеличение уровня перекрестных продаж страховых продуктов;
· расширение зоны охвата федерального контакт-центра по вопросам медицинского страхования и развитие федерального контакт-центра по розничному страхованию;
· работа по совершенствованию процессов, связанных со страхованием имущества физических лиц (недвижимость), оптимизация продуктовой линейки по данному виду страхования, активные маркетинговые коммуникации и продвижение в регионах;
· развитие страхования ответственности владельцев объектов повышенной опасности (ОПО) с учетом введения в действие нового закона.
Как и раньше, особое внимание Компания будет уделять дальнейшему развитию и повышению эффективности деятельности региональной сети, борьбе со страховым мошенничеством, оптимизации и автоматизации операционных процессов. Исходя из перспектив и направлений «ОСК» рассмотрим подробнее пути решения к повышению эффективности деятельности региональной сети, развитию интернет-продаж и увеличению перекрестных продаж страховых продуктов.
3. Предложения по увеличению объема продаж с использованием разных маркетинговых подходов
3.1 Предложения по увеличению клиентской базы
Важно: Увеличение клиентской базы может происходить:
· внутри одного конкретного региона сбыта путем повышения заинтересованности у целевой аудитории, формирования интереса к товарам/услугам у других категорий покупателей (возрастных, социальных);
· внутри одного конкретного региона сбыта с поиском и привлечением клиентов со смежных или выгодных в аспекте логистики доставки, хранения и распределения регионов сбыта;
· только за счет расширения географии влияния, если на текущее время предложение на услуги превышает спрос в регионе сбыта (или на национальном рынке России).
Т. е. увеличение клиентской базы может и должно вестись на основе всестороннего анализа текущего состояния спроса в конкретном регионе сбыта, смежных или оптимальных по доставке, хранению, реализации регионах, что позволит исключить неоправданные затраты на проведение поиска доступными инструментами.
Как инвестирование, так и освоение вложенных в проект средств должно быть целевым и поэтому ответственные контактные центры, берущие на аутсорсинг увеличение клиентской базы, рекомендуют начинать разработку проекта с мониторинга потребительского рынка, что может осуществляться в виде опросов и анкетирования по исходящим каналам вербальной связи, СМС рассылкам, Direct Mail и т. д.
Увеличение клиентской базы силами собственного штата сотрудников
Обычно увеличение клиентской базы силами собственного штата сотрудников считается самым недорогим способом поиска и привлечения клиентов и выполняется, как специально нанятыми менеджерами по продажам, так и выделенными сотрудниками управленческого аппарата, работающими менеджерами по продажам по совместительству. Основным и бесспорным недостатком увеличения клиентской базы силами собственного штата сотрудников следует признать предельно малую эффективность поиска клиентов и увеличения клиентской базы ,обусловленную:
· отсутствием специальной подготовки и правильной мотивации;
· отсутствием профессиональной поддержки специализированных подразделений и сотрудников -- аналитиков, маркетологов и т. д., по сути, коллегиально формирующих и корректирующих оптимальные сценарии разговоров с потенциальными клиентами и оформление СМС, Direct Mail рассылок.
· ограниченными техническими возможностями и слабой программной поддержкой. Как правило, сотрудники работают с малым числом выделенных телефонных линий, предельно редко -- с использованием компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration). Это существенно уменьшает количество доступных для работы инструментов, увеличивает риски не дозвонов и потери потенциальных клиентов. Отсутствие специализированного программного обеспечения определяет способ работы «вслепую», что в совокупности с ограниченным числом одновременных контактов по факту делает невозможным эффективный поиск клиентов;
В результате при внешне небольших финансовых вложениях в увеличение клиентской базы силами собственного штата сотрудников менеджмент компании не констатирует сколь значимого повышения объемов продаж, что по итогам движения финансовых и товарных потоков не окупает инвестиции в проект.
Передача на аутсорсинг контактному центру увеличения клиентской базы
Передача на аутсорсинг части бизнес процессов специализированной структуре -- обычный способ ведения бизнеса в развитых странах мира и уже достаточно популярный в России. Современный аутсорсинговый контактный центр имеет для реализации проектов увеличения клиентской базы:
· инструменты и алгоритмы для тщательного анализа базы данных Заказчика;
· профессионально составленные, проверенные в работе и корректируемые сценарии для вербальных контактов по входящим и исходящим;
· набор инструментов увеличения клиентской базы, полностью интегрированный с системой по управлению взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM;
· оперативный персонал под управлением профессионального менеджмента;
· оптимальный алгоритм подбора и подготовки человеческого ресурса, инструменты для мотивации работы сотрудников с максимальной производительностью и эффективностью;
· необходимые для оперативной работы технологии VoIP (Voiceover IP), автоматического распределения звонков ACD, интерактивного голосового ответа IVR поддержки операторов Share Point и т. д.
· возможность сбора самой разнообразной статистики с предоставлением отчетов и записями звонков;
· жесткий контроль работы центра по ключевым параметрам производительности (Key Performance Indicator -- KPI)
В зависимости от задач клиента увеличение клиентской базы заказчика начинается с мониторинга рынка ,что позволяет максимально экономно расходовать инвестиции, и разработки проекта на базе сгенерированной идеи. Возможность комплексного использования ряда инструментов повышает вероятность успешной реализации проекта увеличения клиентской базы, а регулярный анализ результатов -- корректировать задачи на этапах и варьировать инструментами для максимально эффективного привлечения клиентов.
Аутсорсинговый контактный центр «Телеком-Экспресс» -- прошел сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов стандарта EN:15838 и имеет аттестаты соответствия информационной системы персональных данных стандартам безопасности первой категории.
3.2 Предложения по развитию интернет продаж
На сегодняшний момент практически все российские страховые компании имеют развитую сеть продаж страховых полисов: страховые агенты, брокеры, партнеры и т.д. При определенной стратегии компании данные каналы могут формировать достаточно сбалансированный страховой портфель.
Однако, в условиях быстрого роста страхового рынка и появления новых видов страхования у некоторых страховщиков, в том числе широко известных бизнес стал похож на финансовую пирамиду. Примером может служить ряд компаний, специализирующихся на автостраховании. До тех пор, пока взносы растут высокими темпами, подобные страховщики имеют возможность осуществлять выплаты из страховых премий, собранных от вновь привлеченных клиентов. После того как поток новых клиентов иссякает, в компании появляются финансовые проблемы вплоть до банкротства. Сохранение страховых взносов и стабильности страховой компании требует развития новых, неиспользованных до сегодняшнего дня каналов продаж страховых продуктов.
Какие же существуют барьеры для хорошего функционирования интернет-продаж? Несмотря на значительные объемы продаж полисов через интернет некоторыми компаниями, конкуренция на этом сегменте рынка отсутствует. Причиной этому являются существующие барьеры входа. На сегодняшний день в создании интернет продаж можно выделить внутренние и внешние барьеры для хорошего функционирования интернет-продаж. Внутренние обусловлены препятствиями внутри компании, внешние не зависят от фирмы.
Расчет страхового тарифа с возможностью оплаты страховки через интернет (интернет платеж) редко предусмотрены в интернет магазинах страховых компаний в РФ. Если возможность оплаты предусмотрена, то действие осуществляется через систему.
3.3 Предложения по увеличению смешанных продаж
Задача менеджмента страховой компании - создать стратегию, которая давала бы компании максимальный доход (прибыль). Задача менеджмента страховой компании - создании страховых продуктов, которые были выгодны потребителю, и приносили конечный доход. Существует несколько стратегий увеличение роста страховых платежей, самые распространенные: использовать привлечение новых клиентов и дополнительная реализация продуктов страхования действующим клиентам.
Остановимся на второй концепции. Концепция увеличения притока страховых платежей через постоянных клиентов берет начало в простом тезисе: реализовать продукт страхования намного проще действующему клиенту страховой компании, чем найти нового. Это объясняется повышенным интересом страхователя к страховым продуктам. Одним из таких методов выступают перекрестные продажи, или же кросс продажи. Кросс продажи в страховании, в последнее время, играют достаточно значительную роль.
Страховые компании создают отделы кросс продаж, создают продукты специально для перекрестных продаж, что говорит о серьезных намерениях менеджмента развивать этот метод реализации страховых продуктов. Самый яркий пример кросс продажи: при реализации полисов осаго, предлагать заключить договор добровольного страхования гражданской ответственности.
Конечно же, должна идти четкая аргументация перекрестного продукта, в противном случае, эти начинания потерпят крах. В данном случае, аргументацией может выступать маленький лимит страховой суммы, которая, в случае ДТП, может полностью не покрыть сумму ущерба. В зависимости от умения реализации продуктов страхования страховым агентом, возможны некоторые скидки по основному продукту страхования. К примеру, разного рода бонус-малус при автостраховании. Зачем применять кросс продажи в страховании?
Первая причина: реструктуризация страхового портфеля, путем его пополнения более рентабельными видами. Как бы это странно не звучало, кросс продажи выполняют социальные функции: страхователь узнает о новых продуктах страхования, которые являются актуальными, как следствие, происходит дополнительная финансовая защита страхователя. Несмотря на большие усилия менеджмента страховой компании, относительно увеличения этого метода, среди всех методов реализации страховых продуктов, стоит отметить, что развитие его недостаточное.
Причин этому несколько, например, нестабильность цен на рынке обязательного страхования. Несмотря на это, за последние годы наблюдается рост удельного веса этого метода продаж; некоторые страховые компании дошли до уровня 25%.
Заключение
Сущность планирования состоит в обосновании целей и способов их достижения на основе выявления комплекса задач и работ, а также определения эффективных методов и способов, ресурсов всех видов, необходимых для выполнения этих задач и установления их взаимодействия. Процесс планирования заключается в разработке последовательности действий, в организации действий по выполнению планов и контроле за конечными результатами.
Чем лучше отработаны и теснее взаимосвязаны эти важнейшие функции, определяющие в совокупности существо предмета управления, тем результативнее управление. Сам же процесс планирования в организации состоит из 9 последовательных этапов, на каждом из которых выполняются определенные цели и задачи.
Важнейшей составляющей планирования развития любой компании является формулирование миссии. Компания, как правило, начинает свою деятельность с определения четкой миссии, устанавливаемой высшим руководством. Миссия определяет основную цель фирмы. Результатом процесса планирования является система планов. План включает основные показатели деятельности, которые должны быть достигнуты к концу планового периода. В процессе реализации плана, необходимым является контроль за его исполнением.
Благодаря проведенным исследованиям внешней и внутренней среды ЗАО «ОСК» были сделаны определенные выводы, которые помогли сформулировать рекомендации по совершенствованию стратегического планирования предприятия на основе выбора и разработки стратегии деятельности компании.
Следует отметить, что сильные стороны деятельности страховой компании «ОСК» делают ее конкурентоспособной и позволяют занимать лидирующие места среди приморских страховых компаний. Так как рынок страховых услуг является растущим и непредсказуемым (из-за непостоянства законодательства), компания имеет возможность, разрабатывая и запуская новые программы, получить хорошую прибыль. Но компания имеет также и слабые стороны, к числу которых относится слабая политика продвижения услуг, не высокий уровень профессионализма работников, малый охват территории.