Отчет по практике: Стандары обслуживания в работе провизора

Если у человека возникли сомнения в подлинности средства, то первостольник может приводить следующие аргументы:

· Безупречная репутация аптеки, много лет на рынке, регулярные проверки- не выявили ни одного случая продажи фальсификатов

· Все товары сертифицированы

· Прежде, чем препарат попадает на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования. Информация обо всех выявленных случаях фальсификации регулярно публикуется и рассылается во все аптеки.

Разрешение конфликтных ситуаций

При возникновении конфликтных ситуаций, работнику аптеки необходимо:

· Выслушать покупателя, не перебивая его

· Если конфликтная ситуация произошла по вине аптеки, то следует принести свои извинения и предложить вариант решения проблемы

· Проявить сочувствие; проговорить покупателю что вы можете для него сделать и что сделать нельзя

При работе с возвратами, следует отвечать четко и уверенно, аргументируя свой ответ. Можно ссылаться на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998.

Если ситуация сложная и работник не может сам разрешить ее, то он в праве предложить заполнить покупателю Бланк о претензии. Срок рассмотрения и ответа на претензию не более 10 дней. В течение данного периода времени фармацевт обязан рассмотреть претензию и дать покупателю ответ.

Завершение продажи

Цель данного этапа-сформировать у покупателя потребность посетить данную аптеку снова.

При завершении продажи необходимо совершить следующие действия:

· Проговорить правила хранения, приема, использования препарата

· Громко и четко назвать сумму покупки

· Уточнить имеется ли у покупателя дисконтная карта аптеки

· Взять деньги покупателя, назвать полученную сумму вслух, пробить чек, отсчитать сдачу. При передаче сдачи покупателю вслух проговорить сумму сдачи

· Выдать покупателю товар и чек

· Поблагодарить за покупку

· Рассказать о предстоящих акциях, новинках и т.д.

После выполнения всех необходимых манипуляций, следует доброжелательно попрощаться с покупателем.

Вывод

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что имидж и посещаемость аптеки, зависят от качества обслуживания персонала. Если работники знают стандарты обслуживания, доброжелательно общаются с покупателями, находят выход из конфликтных ситуаций, то они будут располагать посетителей к своей аптеке. Ведь никто не вернется повторно в аптеку, где покупателю нахамили, не верно выдали сдачу, перепутали препарат и т.д.

То есть настоящий специалист должен уметь грамотно выявить потребность покупателя и удовлетворить эту потребность, при этом оставаясь доброжелательно настроенным к покупателю.

Экспериментальная часть

Характеристика выбранной аптеки.

· Выбранная аптека: аптека «Планета Здоровья» по адресу ул. Волотовская, д.4

· Контактная информация аптеки:

-e-mail: vnov-volot4@planetazdorovo.ru

-телефонный номер: +78162220433

-режим работы: круглосуточный

-дежурный администратор: заведующий аптекой Крюкова Анна Александровна

· Организационно-правовая форма собственности:

-ООО «ПК Плутос»

-ИНН 590613794

-ОГРН 1165958075964

-Лицензия № ЛО-53-02-000569 от 31.07.2018

· Вид деятельности согласно лицензии:

-розничная торговля фармацевтическими и медицинскими товарами, изделиями медицинской техники и косметическими и парфюмерными товарами.

· Тип собственности - частная собственность

· Обслуживаемый контингент: люди всех возрастов и социальных статусов

Характеристика лекарственного вещества Кеторолак.

Рисунок 1. Химическая форма Кеторолака

Кеторолак - вещество из группы нестероидных противовоспалительных средств (НПВС)

Фармакологическое действие - жаропонижающее, противовоспалительное, анальгизирующее.

Механизм действия - оказывает выраженное анальгезирующее действие, обладает также противовоспалительным и умеренным жаропонижающим действием. Механизм действия связан с неселективным угнетением активности ЦОГ-1 и ЦОГ-2, катализирующей образование ПГ из арахидоновой кислоты, которые играют важную роль в патогенезе боли, воспаления и лихорадки. По силе анальгезирующего эффекта сопоставим с морфином, значительно превосходит другие НПВП. После в/м введения начало анальгезирующего действия отмечается через 0,5 ч, максимальный эффект достигается через 1-2 ч.

Показания к применению:

· болевой синдром сильной и умеренной выраженности;

· зубная боль;

· боль в послеоперационный период;

· радикулит,

· вывихи,

· ревматические заболевания

· уменьшает симптоматику заболевания, но на прогрессирование заболевания не влияет.

Условия отпуска: по рецепту врача.

Анатомо-терапевтическо-химическая классификация (АТХ):

· M Костно-мышечная система

· M01 Противовоспалительные и противоревматические препараты

· M01A Нестероидные противовоспалительные и противоревматические препараты

· M01AB Производные уксусной кислоты и родственные соединения

· M01AB15 Кеторолак

ОКПД2 классификация:

· С Продукция обрабатывающих производств

· 21 Средства лекарственные и материалы, применяемые в медицинских целях

· 21.2 Препараты лекарственные и материалы, применяемые в медицинских целях

· 21.20 Препараты лекарственные и материалы, применяемые в медицинских целях

· 21.20.1 Препараты лекарственные

· 21.20.10 Препараты лекарственные

· 21.20.20.230 Препараты для лечения нервной системы

· 21.20.10.232 Анальгетики

Лекарственные препараты

Всего в Государственном реестре лекарственных средств числится 41 торговое наименование действующего вещества Кеторолак. В данной таблице я поместила все существующие лекарственные формы данного вещества.

Таблица 1. Лекарственные препараты с МНН кеторолак

Расчет коэффициентов глубины и полноты

Полнота товарной номенклатуры - количество разновидностей товара в каждой ассортиментной группе.

Кп=аАх 100%

а - количество ассортиментных подгрупп в торговом ассортименте аптеки

А - количество ассортиментных подгрупп в промышленном ассортименте по ОКП

Глубина товарной номенклатуры - общее число представленных аптекой товарных единиц.

Кг=??/?? х 100%

t - число товарных единиц, представленных в аптеке

Т - число товарных единиц, представленных в ОКП

Ценовой анализ

Кеторолак относится к препаратам доступной ценовой категории, цена на данное лекарственное начинается с 45 рублей.

Таблица 2. Цены

В данную таблицу помещены препараты, пользующиеся наибольшим спросом.

В ходе выполнения данной работы, я провела небольшое исследование. Я проанализировала все чеки аптеки за одну дневную смену (14 часов) и установила, что из 144 людей, пришедших в аптеку, 15 человек пришло с запросом на «КЕТАНОВ®МД». Таким образом, запросы на данный препарат составили 9,72 % от всех препаратов. Это почти в 2 раза больше, чем для препарата «Nise таб.» из той же фармакологической группы. (7 запросов, 4,86% от общих запросов). Меня заинтересовал такой спрос на «КЕТАНОВ®МД» и я провела небольшой социальный опрос. Я обращалась к людям, пришедшими за «КЕТАНОВ®МД», с вопросом «Почему вы выбираете именно этот препарат?». Исходя из ответов людей, я сформировала три главных достоинства, по мнению посетителей аптеки:

· Дешевый

· Быстро действует

· Сильнее других препаратов той же группы

Анализ по видам спроса.

Спрос - это потребность покупателя в приобретении товара по строго определенной цене, в определенный промежуток времени.

Функция спроса является одной из основным на фармацевтическом рынке. Является определяющей, так как она заставляет производство выпускать необходимые для населения товары, улучшать их качество и ассортимент. Функция предложения в общем виде заключается в том, чтобы связать производство с потреблением, продажу товаров с их продукцией.

Виды спроса:

· Удовлетворённый (реализованный)

· Неудовлетворённый (нереализованный)

· Отложенный

· Переключенный

· Формирующий

· Импульсивный

Для препаратов с действующим веществом Кеторолак характерен удовлетворенный вид спроса. Можно сделать вывод, что высокая продаваемость этих препаратов связана с низкой ценой и доступностью.

Производители.

Таблица 3. Производители

При проведении маркетингового анализа в аптеке по месту практики, было выяснено, что в данной аптеке имеются производители, указанные в таб.4

Таблица 4.Производители, которые есть в наличии в выбранной аптеке

Проанализировав таблицы 3 и 4, можно сделать вывод, что отечественный производитель пользуется наибольшим спросом, так как является дешевле и известнее.

Вывод

В Российской Федерации зарегестрировано значительное количество препаратов с действующим веществом Кеторолак от различных производителей. Самым продаваемым препаратом является «Кетанов», так как данный препарат «на слуху» и имеет хорошие отзывы. В связи с тяжелой экономической ситуацией в России, люди ищут действенное средство по низкой цене. Такими качествами обладают препараты на основе Кеторолака. Имея не высокую цену, они быстро и надолго купируют болевой синдром, тем самым взывая свое одобрение покупателей.