Итоговый (заключительный) контроль связан с оценкой выполнения организацией планов и составлением новых; он предполагает всесторонний анализ не только конкретных результатов деятельности за текущий период, но и сильных и слабых ее сторон. Заключительный контроль используется после выполнения работ и имеет две функции: дает информацию для планирования аналогичной продукции в будущем, способствует мотивации на основе измерения полученных результатов и определения степени вознаграждения.
Основные этапы контроля:
Первый этап процесса контроля – определение стандартов, т. е. конкретных, поддающихся измерению целей. Для управления должны быть созданы стандарты в форме показателей результативности объекта управления для всех его основных областей.
Второй этап – измерение фактически достигнутых результатов деятельности организации и персонала.
Третий этап – сравнение показателей функционирования с установленными стандартами, определение масштаба допустимых отклонений от установленных норм.
Различают два основных вида контроля: финансовый и административный.
В кофейни «Рай» используется система внутреннего контроля, то есть за счет сил самого предприятия. По своей форме используется финансовый контроль в виде квартальной и месячной финансовой отчетности, также широко используется административный контроль, который заключается в исполнении подчиненными поставленных задач и выполнении планирования по видам деятельности.
К основным стандартам относиться: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала и т.д.), стандарты внешнего вида, стандарты обслуживания гостей (комплименты и лояльность, встреча гостей, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи кофе и десертов.
Примерный перечень управленческих решений, принимаемых начальником (директором) и гл. бухгалтером.
Управленческие решения, принимаемые начальником (директором):
– организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы предприятия, качества предоставляемых услуг, соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в соответствующих видах продукции.
– руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия.
– принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.
– решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности предприятия;
Управленческие решения, принимаемые главным бухгалтером:
– выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций;
– осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке;
– отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств;
– производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный и т.п.
Среда и факторы, влияющие на принятие решений:
Личностные факторы определяются своеобразием психических процессов, состояний и качеств руководителя, влияющих на процесс принятия решений. Поэтому их можно представить в виде трех уровней, соответствующих традиционной психической структуре личности. К ним относятся психические процессы, психические состояния и психические свойства.
Ситуационные факторы. Принятие решений зависит не только от психологических особенностей руководителя, но также от ситуационных факторов, т.е. конкретных обстоятельств, в которых принимается управленческое решение. Эта группа включает в себя факторы внешней и внутренней среды организации, которые влияют на разработку, оценивание, выбор и реализацию альтернатив.
Этические нормы— это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.
Характеристика сотрудника:
Усачёв Вадим Сергеевич; образование в сфере ресторанного бизнеса, общий стаж работы 6 лет из них 4 по специальности бариста.
Обладает такими чертами личности, как активность и энергичность. По отношениям к людям общительный и доброжелательный. Стиль работы пунктуальность, собранность в своем деле. Очень ответственно подходит к работе. Его мотивация это повышение своего уровня в профессии бариста. К его особенностям личности относятся:
Общительность и сдержанность – кофевару приходится ежедневно пересекаться с самыми разными людьми, поэтому от него требуется умение находить подход.
Приветливость. Располагающую и приятную атмосферу помогает создать аккуратная улыбка бариста.
Ответственность. Высокое качество напитка предполагает строгое соблюдение всех правил. Эстетичность.
Умение красиво оформлять и преподносить приготовленный напиток.
Основные этнические нормы организации и её сотрудников:
Поэтому в нашей организации, как руководящий состав, так и все работники, придерживаются следующих правил поведения:
• необходимо проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним;
• нужно уметь давать указания своим подчиненным;
• нужно стараться запомнить имена подчиненных;
• в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;
• нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых;
• нужно уметь приветствовать людей;
• нужно уметь слушать людей.
Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: раса; язык; цвет кожи; религия; пол; половая ориентация; возраст; национальность; инвалидность; стаж работы; убеждения; партийная принадлежность; образование; социальное происхождение; имущественное положение и др.
Правила этики, принятые в конкретной организации, принимаются на общем собрании коллектива для того, чтобы они воспринимались работниками как свои собственные. Они могут быть приняты и администрацией, но обязательно утверждены общим собранием или конференцией работников.
Нормы этичного поведения руководителя - правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.
Общепринятыми этическими принципами, как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются следующие:
* «золотое правило менеджера» -- в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.
* авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие -- его потенциалу, квалификации, чувству ответственности).
* право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других).
* справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации).
Стандарты внешнего вида официантов и бариста
1. Фирменная футболка с логотипом– чистая и отглаженная
2. Фартук – чёрный, чистый, выглаженный
3. Брюки – чёрные, классические, чистые, отглаженные
4. Кепка для бариста
5. Бейдж с именем
6. Обувь – чёрная, закрытая, кожаная, начищенная, без каблука
7. Носки – только черные
8. Отсутствие парфюма
9. Волосы – чистые, коротко подстрижены (для молодых людей), аккуратная прическа, длинные волосы аккуратно убраны или заколоты (для девушек)
10. Гладко выбритое лицо
11. Нет видимых татуировок, колец (допускается только обручальное кольцо), браслетов, сережек и часов
12. Ногти стриженные, аккуратно обработанные.
Существует определенное различие между управлением и лидерством.
Лидерство — возможность вести за собой людей. Лидерство — это способность оказывать влияние на отдельные личности и группы, направляя их усилия для достижения цели организации.
Власть — означает способность (возможность) влиять на поведение других людей людей, с целью подчинить их своей воле.
Власть позволяет руководителю распоряжаться действиями подчиненных, направлять их в русло интересов организации, побуждать сотрудников и более эффективной работе, предотвращать возникающие в коллективе конфликты. Без власти нет организации и нет определенного порядка в деятельности.
Лидером обычно считают человека, высокая степень значимости которого признается большинством сотрудников при решении общей задачи. В кофейни «Рай» лидером является начальник (директор) компании. Как человек с огромным опытом работы он обладает авторитетом среди сотрудников, что облегчает общение с работниками. Но, в силу своего характера, использует авторитарный стиль управления.
Авторитарный стиль управления – совокупность приемом управления, используя которые, начальник ориентируется на собственные знания и цели. Авторитарный руководитель не советуется с коллегами или сотрудниками, занимает жесткие позиции. Этот стиль наиболее востребованный в период становления, то есть на начальном этапе формирования организации, ее трудового коллектива.
Высокие моральные принципы. Руководитель только тогда сможет полноценно управлять командой, когда будет уважаемым человеком. Несоблюдение моральных норм, нечестность, несправедливость, агрессивность будут помехой к тому, чтобы члены рабочего коллектива с уважением относились к своему начальнику.
Интерес и внимание к людям. Иногда люди готовы пережить трудные для предприятия дни, не увольняясь, только потому, что там к ним хорошо относятся.
Психологическое и физическое здоровье. Постоянные стрессы и загруженность требуют хорошей физической и психической формы.
Вера в себя, высокая самооценка.
Оптимизм. Начальник должен верить в успех дела, которым он руководит, и вселять эту веру в сердца подчиненных.
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Одна стороны пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны.
Конфликтная ситуация - ситуация, при которой имеются несогласованные интересы. Конфликт - поведение лица, группы им организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.
Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.
Типы конфликтов:
1. Внутри личностный конфликт , может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
2. Межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта в организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
3. Конфликт между личностью и группой, может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
4. Межгрупповой конфликт - организация состоит из множества формальных (отдела и подразделения) и неформальных (внутри отдела) групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты.
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Структурные методы
Разъяснение требований к работе. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.
Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий.
Межличностные стили разрешения конфликтов
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.
Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда.
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Менеджмент. Практикум - Р. А. Набиев, Т. Ф. Локтева, Е. Н. Вахромон; Москва, 2008 г. - 144с.