Выстраивание новых коммуникационных взаимоотношений транспортных предприятий с субъектами информации становится возможным благодаря интеграции информационных и коммуникативных технологий в единый информационный ресурс с помощью объединения вербальных, визуальных и аудиальных форматов в одном информационном продукте (Качкаева (ред.), 2010: 47-63). По выражению одного из ведущих социологов современности, специализирующегося в области теории информационного общества, М. Кастельса, это «глобальное окно безграничных возможностей интерактивной связи в видео-, аудио- и текстовых форматах» (Кастельс, 2004: 220).
Кроме того, в последние годы детерминировался характер потребления массовой информации: аудитория атомизи- ровалась, распавшись на коммуникативные сообщества и став фрагментарной. В результате на смену массовым средствам информирования пришли индивидуализированные. Потребители предпочитают персонифицированный доступ к информации - по статистике 92% из них к 2018 г. Станут обладателями смартфонов с возможностями персонального ком- пьютера5. Средства массовой коммуникации транспортных предприятий вынуждены ориентироваться на новую модель поведения пассажиров и разрабатывать новые механизмы подачи информации.
Поиск и интеграция новых способов информирования привели к разработке специальных мобильных приложений, аккумулирующих все необходимые сервисы и информацию о работе транспортного перевозчика. На сегодняшний день функционирует семь таких приложений: «Метро Москвы», «Мосгортранс», «Помощник Москвы», «Парковки Москвы», «ВелоБайк», «Аэроэкспресс», «Пригородный билет». Отдельно стоит отметить широкие функциональные возможности мобильного приложения «Метро Москвы»: построение маршрутов до любой точки Москвы и Московской области с учетом всех видов городского транспорта (метро, МЦК, наземный городской транспорт Москвы и Московской области, пригородный железнодорожный транспорт, аэроэкспрессы), актуальная информация о работе метрополитена и МЦК. Наиболее популярные опции: историческая справка о каждой станции и графике работы; расчет средней стоимости поездки по выбранному маршруту; информация о наличии свободных мест на перехватывающих парковках; информация о закрытии станций и участков линий в связи с ремонтными работами; сообщения о нештатных ситуациях в реальном времени; проверка и пополнение баланса карты «Тройка»; возможность размещения заявки на сопровождение сотрудниками Центра обеспечения мобильности пассажиров. Приложение «Метро Москвы» на ноябрь 2017 г. Скачали более 800 тыс. раз6.
Очевидно, что информатизация и виртуализация жизненного пространства, динамичное изменение медийных потоков открыли новые возможности для транспортных предприятий, активно внедряющих в работу современные механизмы распространения информации. Рассмотрим их на примере работы пресс-службы Московского метрополитена, важным направлением которой в повышении оперативности и охвата аудитории, а также глубины коммуникации с пассажирами стали социальные сети и каналы в мессенджере Telegram. О востребованности канала московского метро в мессенджере Telegram свидетельствует общее количество подписчиков - почти 10 тыс. человек за один год и четыре месяца функционирования с динамикой ежемесячного прироста порядка 300 человек. Для сравнения: общая численность подписчиков Telegram канала «Московский транспорт», где аккумулируется информация о работе всех подведомственных предприятий Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфрастуктуры г. Москвы, составляет за один год и девять месяцев работы 3700 человек.
Динамичным средством информирования различных возрастных аудиторий, оказывающим мощное воздействие на характер коммуникаций и формирование уникального информационного пространства транспортного предприятия, являются также группы в социальных сетях. Общий охват аудитории в официальных группах столичного метро в социальных сетях («Вконтакте», Twitter, Facebook, «Одноклассники», Instagram, YouTube) по состоянию на ноябрь 2017 г. - более 370 тыс. пассажиров7, причем на аккаунты московского метро в социальных сетях подписаны большинство районных, окружных, региональных и федеральных СМИ. Размер аудитории всех официальных групп подведомственных предприятий Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфрастуктуры г. Москвы в тех же социальных сетях составляет около 183 тыс. человек8, что в два раза меньше охвата групп московского метро.
На популярность официальных групп метро в социальных сетях оказывают влияние прогрессивные направления работы пресс-службы, интересные пользователям: креативные решения в разработке инфографики параллельно с текстовыми информационными сообщениями, организация конкурсов для блогеров («Сними метро в TimeLapse»), проведение фотоконкурсов среди пассажиров (конкурс селфи в «Новогоднем поезде»), применение анимированных изображений, видеороликов, медиавирусов (мемы) и других трендовых направлений контента, имеющих международный резонанс.
Примером может служить ролик метрополитена, снятый по тренду мирового флешмоба «манекен челлендж» (Mannequin Challenge) и набравший более миллиона просмотров, который признан в данной категории лучшим в России при бюджете проекта в 0 рублей. Повышению оперативности и улучшению уровня информирования в целом служит официальный твиттер-аккаунт MetroOperativno, созда- ный в январе 2015 г. И насчитывающий к ноябрю 2017 г. Более 126 тыс. подписчиков. В твиттер-аккаунте MetroOperativno в течение 5-10 мин. При возникновении нештатной ситуации, влекущей за собой изменения в режиме и графике работы предприятия, публикуется разъяснительная информация, позволяющая максимально оперативно и одномоментно оповещать значительное количество пассажиров и представителей СМИ.
Динамика роста количества пользователей официальных групп московского метро в социальных сетях
Современные информационно-коммуникационные технологии существенно изменили роль аудитории. Эту особенность отмечает Е.Л. Вартанова (1999): «Из пассивной и безликой массы, которая терпеливо потребляет предлагаемое ей содержание, она преобразуется в довольно конкретные группы, информационные потребности и коммуникационные привычки которых могут быть определены весьма точно».
Применительно к модернизации транспортного комплекса Москвы это заключение подтверждается участием пассажиров в процессе интерактивной коммуникации через самостоятельное конструирование формата и объемов информационного дискурса. Это служит свидетельством их активности в официальных группах московского метро в социальных сетях, представленной на рисунке и демонстрирующей динамику роста количества подписчиков.
Наиболее активный пользователь социальных сетей - молодежный сегмент, оперативно реагирующий на поступающую информацию и активно участвующий в ее обсуждении. Анализ социальных сетей позволяет модифицировать информационные потоки. Об этом, в частности, пишет А.Н. Чураков (2001).
Для выявления предпочитаемых видов информирования среди пассажиров в официальной группе московского метро в социальной сети «Вконтакте» был проведен социологический опрос9. Акцент был сделан именно на молодежную аудиторию, использующую все способы получения информации, представленные в опросе. Аудитория группы московского метро в «Вконтакте» - женщины 25-35 лет и мужчины - 21-35. Значимой с точки зрения целей исследования стала выдвинутая гипотеза: молодежный сегмент выбирает разновидности интерактивного информирования, полностью подтвержденная результатами исследования. В опросе, проходившем в августе 2017 г., приняло участие 4623 респондента, выбиравших из 10 предложенных вариантов регулярного информирования наиболее предпочтительный для каждого из них. Большая часть проголосовавших, 25,9%, отдали предпочтение информированию через мобильное приложение «Метро Москвы», что объясняется его широкими функциональными возможностями. Вторым по популярности стал обозначенный 19,5% респондентов вид информирования в официальных аккаунтах Московского метрополитена в социальных сетях и на официальном сайте. В качестве информационной площадки единую сеть Wi-Fi «Московский транспорт» (MT_FREE) предпочитают 13,9% из принявших участие в опросе. Наиболее репрезентированную разновидность визуального информирования - информационные плакаты на территории вестибюлей и платформ станций - зафиксировали 12% проголосовавших. Выбор продуктивного способа получения информации о работе Московского метрополитена остальными респондентами распределился следующим образом: публикации в СМИ - 6,2%; каналы в Telegram - 3,9%; Единый транспортный портал отмечен 1% респондентов. Таким образом, зафиксированные показатели позволяют сделать вывод: руководству Московского метрополитена при дальнейшей разработке информационной стратегии необходимо модифицировать виды информирования с учетом запроса разных возрастных категорий. Молодежный сегмент, наиболее часто использующий в качестве способа передвижения метрополитен, предпочитает получать информационный контент через мобильный Интернет и Wi-Fi. Поэтому так важно сосредоточить внимание на использовании современных технологий донесения информации до ключевого потребителя.
Важным представляется и тот факт, что пассажиры общественного транспорта являются не только потребителями услуг, но и активными участниками формирования информационно-коммуникативного пространства и реструктуризации транспортного комплекса столицы. Наиболее популярным каналом, предоставляющим такие возможности, стал портал «Активный гражданин», запущенный в апреле 2014 г. По данным на 12 марта 2018 г. В проекте зарегистрировано более 2 млн человек10. Так, на портале широко представлены опросы по выявлению пожеланий москвичей, касающиеся дизайна новых станций метро; выбора названия для нового тематического поезда и цвета новых линий на схеме метро; благоустройства территорий у станций метро; выбора очередности включения станций метро в реестр памятников культурного наследия; опросы по развитию культурных проектов «С искусством по пути», «Музыка в метро» и т.д.
В модернизации информационно-коммуникативного пространства метрополитена параллельно с новыми методами большое место занимают динамично развивающиеся традиционные способы информирования. Пресс-служба московского метро, понимая значимость роли СМИ в структуре коммуникативной модели транспортного предприятия, разработала новую информационную стратегию взаимодействия с журналистами, в рамках которой основной акцент был сделан на регулярное проведение пресс-конференций начальника метрополитена и его заместителей и организацию различных пресс-туров для СМИ. Причем темы пресс- конференций формируются исходя из актуальности, а также на основе анализа информационных запросов, поступающих в пресс-службу от журналистов. За 2016 г. Было проведено 11 больших пресс-конференций и 110 пресс-туров на различные объекты метрополитена.
Информационно-коммуникативное пространство Московского метрополитена расширяется за счет сотрудничества с различными партнерами. Для регулярного размещения тематической информации о работе московского метро в газетах Metro и «Москва Вечерняя» выделены специальные полосы, причем эти печатные издания распространяются на большинстве станций метро. Развитие новых услуг оплаты проезда через экономическое сотрудничество с банками; проведение информационно-образовательных проектов по организации творческих и фотовыставок; появление новых справочных и навигационных сервисов в «Яндекс. Карты», «Яндекс.Метро»; бесплатный доступ в Wi-Fi благодаря партнерству с «МаксимаТелеком»; пользование мобильным Интернетом через сотрудничество метрополитена с сотовыми операторами - все это способствует формированию комфортной среды для пассажиров. Особенно многогранен список партнеров Московского метрополитена по реализации совместных культурно-образовательных проектов «Ночь в метро», «Музыка в метро», «Интенсив XX» и запуску тематических поездов.
Подводя итог, можно констатировать наличие многоаспектного характера информирования пассажиров как в транспортном комплексе Москвы в целом, так и на примере Московского метрополитена. Вместе с тем назрела необходимость создания некоего единого аккумулирующего информационного центра, в котором будет концентрироваться информация о работе всех видов городского общественного транспорта, в том числе и в режиме онлайн, и осуществляться контроль над информационными потоками. Создание единой информационной системы в транспортном комплексе станет фундаментальным шагом к новым формам сотрудничества, к формированию эффективной коммуникационной модели оперативного взаимодействия с пассажирами и расширению охвата аудитории, а также к развитию новых способов распространения уникального контента.
Примечания
Государственная программа «Развитие транспортной системы» на 2012-2016 годы и на перспективу до 2020 г.
Краудсорсинг (англ. crowdsourcing, crowd - «толпа» и sourcing - «использование ресурсов») - новая инфокоммуникационная технология, позволяющая решать проблемы инновационной производственной деятельности с использованием творческих способностей и опыта широкого круга лиц.
Отчет о работе транспортного комплекса города Москвы за 2016 год и планы на 2017 год.
Социологическое исследование «Общественный транспорт 9.4.», АО «Московские информационные технологии». № 4-46-611/7-7 от 27.04.2017 г. (АМиПМ). (Документ предоставлен пресс-службой Московского метрополитена.)
Интернет в России: динамика проникновения // Фонд «Общественное мнение». Лето 2017 г.
Приложение «Метро Москвы» скачали около 800 тысяч человек // Москва 24. 2017. Ноябрь, 15.
Данные посчитаны в ручном режиме по факту регистрации в социальных сетях в указанный период.
Данные посчитаны в ручном режиме.
Портал «Активный гражданин».
Библиография
1. Бакулев Г.П. Массовая коммуникация: западные теории и концепции. М.: Аспект Пресс. 2010.
2. Вартанова Е.Л. К чему ведет конвергенция СМИ? // Информационное общество. 1999. Вып. 5. С. 11-14.
3. Вартанова Е.Л. Москва как коммуникация и медиахаб: вызовы времени // Коммуникационная инфраструктура современного города. Тезисы конференции НАММИ. М.: Фак. журн. МГУ, 2012. С. 3-9.
4. Гуреева А.Н. Междисциплинарность теоретических концепций в российских и зарубежных исследованиях процесса медиатизации // Медиаскоп. 2017. Вып. 4.
5. Журналистика и конвергенция. Почему и как традиционные СМИ превращаются в мультимедийные / под ред. А.Г. Качкаевой. М.: Высш. шк. журн., 2010.