Под электронными услугами в настоящее время понимают организацию взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества». Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В стандарте также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Качество обслуживания при предоставлении услуги характеризуется доступностью информации о предоставляемой услуге, величиной времени ожидания заявителя, территориальной шаговой доступностью места получения государственной услуги, комфортностью условий, в которых осуществляется прием заявки и выдача конечных документов, и обеспечивается четкой работой подразделения ведомства, отвечающее за работу с клиентами:
· качеством работы справочной службы ведомства и отделений обслуживания заявителей, включая компетенцию персонала и комфортность помещений;
· качеством совокупности информационных систем, включая базы данных и справочники, направленных на автоматизацию процессов взаимодействия с заявителем.
Сегодня для повышения качества использования Интернет-технологий особую роль приобретают многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, их можно считать государственными институтами переходного этапа от традиционных форм взаимодействия гражданина и государства к новым онлайн формам. Любой многофункциональный центр, служба «одного окна», общественная приемная, интернет-портал, инфомат - это государственное подразделение, отвечающее за непосредственную работу с клиентами, обеспечивающее качество обслуживания заявителей, но не обеспечивающее качество предоставляемых государственных услуг.
Перевод услуг в электронную форму - это мера по повышению качества обслуживания. Успешность же электронной формы зависит от качества самой услуги. При этом, качество именно государственной услуги характеризуется качеством внутренних процессов ведомства и обеспечивается четкой работой операционно-учетного подразделения, а именно:
· четким исполнением административного регламента предоставления госуслуги и соблюдением правовых норм законодательства, требований стандартов;
· квалифицированным исполнением государственными и муниципальными служащими своих служебных регламентов;
· полнотой, целостностью, актуальностью и достоверностью используемых информационных ресурсов;
· использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий.
Одним из путей совершенствования является использование нового вида регламентов - электронные регламенты. Электронные административные регламенты могут быть систематизированы следующим образом. На уровне органа государственной власти в целом необходимой является упорядоченная система электронных регламентов, основой которой являются масштабные информационные системы, «пронизывающие» все административные уровни: системы электронного документооборота ведомств. Отдельным элементом системы электронных административных регламентов является регламентация межведомственных взаимодействий в процессе принятия решений и оказания государственных услуг.
Использование «бумажных» административных регламентов не всегда позволяет эффективно контролировать выполнение административных предписаний. Основное отличие электронного административного регламента от бумажного - это нормативное закрепление самого факта обязательного использования информационно-коммуникационных технологий в административных процессах.
Все они находятся в открытом доступе на сайтах соответствующих органов государственной власти. Но следует обратить внимание, что написание этих регламентов порой имело целью, со стороны органов государственной власти, не раскрыть гражданам информацию для упрощения порядка получения государственной услуги, а снять контроль в рамках исполнения поручений Президента и Правительства Российской Федерации.
Как показал анализ только лишь одного федерального органа исполнительной власти - Министерства юстиции Российской Федерации - и только по одному виду услуг (международная правовая помощь) такая цель как полноценное и всесторонне использование соответствующих официальных сайтов для размещения информации, необходимой для пользователей и получателей государственных услуг, не реализуется. В частности, отсутствует удобный «поисковик» - для поиска необходимой информации необходимо изучить все направления деятельности этого государственного органа.
Так, мы поставили перед собой получить всю необходимую информацию для оформления запроса в Республику Беларусь по истребованию копии актовой записи о рождении гражданина N. Для чего воспользовались несколькими способами получения справочной информации: телефонная связь, личный прием и официальный интернет-сайт.
В результате первых двух действий сотрудниками этого государственного органа нам было предложено обратиться к тому же официальному интернет-сайту, где размещаются образцы заявлений и методические указания по их оформлению. Однако поиск соответствующей информации занял столько же времени, чем предыдущие действия.
После того как нами были найдены соответствующие образцы и рекомендации и мы их оформили, мы столкнулись с вопросом о том, как именно направлять эти документы и в какие сроки мы можем получить соответствующий ответ из Республики Беларусь. В соответствии с указанными федеральными законами, регулирующими электронное взаимодействие и оказание государственных услуг в электронной форме, ответы на эти и подобные вопросы (о регулировании процесса государственной деятельности) содержатся в административных регламентах. В отношении получения международной правовой помощи Министерством юстиции Российской Федерации также принят соответствующий регламент [11]. Однако этот нормативный акт предусматривает последовательность, сроки и образцы документов, которые касаются только территории Российской Федерации, но не регламентирует процедуры в зарубежных странах. А это, как мы понимаем, влечет нестабильность в частном документообороте.
Таким образом, на примере только одного органа государственной власти и только по одному виду услуг, мы столкнулись с неэффективным использованием электронного потенциала. При этом, нами были проанализированы возможности иных негосударственных органов (адвокатура и нотариат), которые могут направлять запросы в иностранные государства для получения подобной и иной информации. Этот анализ показал, что хотя эти органы и не входят в систему органов государственной власти [14, с. 16-17], однако сфере ИКТ они более эффективны: в системе нотариата существует система электронного документооборота в рамках Международного союза нотариата, а система органов адвокатуры может осуществлять подобные запросы напрямую в иностранные органы власти [15, с. 20-21].
Вместе с тем, в другой области - в области государственной регистрации актов гражданского состояния - этот же орган предоставляет всю полноту информации [16], которая необходима гражданам и на официальном сайте и на сайтах подконтрольных органов (органов ЗАГС), причем, вплоть до муниципального уровня. Хотя на местном уровне организация предоставления информации о муниципальных услугах с использованием информационно-коммуникационных технологий остается на низком уровне. Вместе с тем, электронный муниципалитет является первоначальным звеном в системе сбора и обработки информации. В первую очередь, муниципалитеты осуществляют первичную обработку и переработку информации в целях снижения ошибок и агрегирования (объединения информации) при ее передаче на региональный или федеральный уровень, а также ведут базы данных местного уровня (реестры, регистры и др.).
Сегодня обсуждения требует дальнейшего развития программ муниципальной информатизации в условиях предпринятых государством мер по активизации использования информационно-коммуникационных технологий. Основные причины, по которым у граждан (получателей услуг) нет желания пользоваться электронными госуслугами это недостаток навыков или возможности работы с компьютером и интернетом, а также отсутствие доступа к таким возможностям (Интерне-технологии, ИКТ), нежелания развиваться в этом направлении, поскольку имеется доступ к прежним формам получения услуг, даже с негативными характеристиками (очереди). Всё это говорит, прежде всего, о психологической проблеме готовности населения к переходу в информационное общество;
* низким уровнем информационной культуры населения,
* недостаточным уровнем осведомленности граждан относительно преимуществ использования технологий электронного государства;
* проблемами информационной доступности сервисов электронного государства.
В последнем случае речь идет не об организации физического доступа к инфраструктуре «электронного правительства», а скорее о возможности адекватного и понятного восприятия электронных сервисов и незатруднительного поиска необходимой информации.
Успешная реализация концепции «сервисного государства» (и ее дальнейшей трансформации в «информационное государство»), то есть государства, обслуживающего своих граждан, предоставляющего комплекс социально значимых услуг, а для бизнеса -- обеспечивающего создание благоприятного инвестиционного климата, предполагает, что важнейшими приоритетами, критериями эффективности государства неизбежно становятся своевременность и качество оказания услуг, комфортность их получения гражданами, а для инвесторов в качестве таких критериев выступают наличие подготовленных инвестиционных площадок; открытость и доступность информации об условиях ведения бизнеса, в том числе о стоимости и доступности ресурсов; ясность планов развития территорий (стратегии, программы и планы развития объектов, в том числе инфраструктурных); высокое качество управления (прозрачность и понятность процедур работы и компетентность государственных и муниципальных служащих).
Реализация указанной модели диктует необходимость осуществления целого комплекса мероприятий, направленных на развитие материально-технической базы в каждом регионе России, а именно - в каждом муниципальном образовании, поскольку документальная основа (федеральные законы и административные регламенты) уже существует.
Библиография
1.Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // Российская газета 29.07.2006. № 165.
2.Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» // Российская газета 08.04.2011. № 75.
3.Концепция реформирования системы государственной службы Российской Федерации от 15.08.2001 № Пр-1496 // Российская газета. 17.08.2001. № 134.
4.Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации от 07.02.2008 г. № Пр-2012 // Российская газета. 16.02.2008. № 34.
5.Постановление Правительства РФ от 28.01.2002 № 65 «О федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)» // Собрание законодательства РФ 30.01.2002. № 18. Ст. 2159.
6.Распоряжение Правительства РФ от 17.07.2006 г. № 1024-р «О Концепции региональной информатизации до 2010 года» // Собрание законодательства РФ. 24.07.2006. № 30. Ст. 3419.
7.Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» // Собрание законодательства РФ. 19.05.2008. № 20. Ст. 2372.
8.Распоряжение Правительства РФ от 17.10.2009 № 1555-р «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение гос. функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти» // Собрание законодательства РФ. 26.10.2009. № 43. Ст. 5155.
9.Распоряжение Правительства РФ от 20.10.2010 г. № 1815-р «О государственной программе Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)»» // Собрание законодательства РФ. 15.11.2010. № 46. Ст. 6026.
10.Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество (2011-2020 годы)» // Собрание законодательства РФ. 05.05.2014. № 18 (часть II). Ст. 2159.
11.Приказ МИД России № 10489, Минюста России № 124 от 29.06.2012 «Об утверждении Административного регламента Министерства иностранных дел Российской Федерации и Министерства юстиции Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по истребованию личных документов» // Российская газета. 24.08.2012. № 194.
12.Приказ Минюста РФ от 29.11.2011 № 412 «Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния органами, осуществляющими государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории Российской Федерации» // Российская газета. 28.12.2011. № 293.
13.Постановление Госстандарта РФ от 01.07.1992 № 7 «ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения» // ИПК Издательство стандартов, 2001.