Пермский филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования
«Национальный исследовательский университет
«Высшая школа экономики»
Факультет экономики, менеджмента и бизнес-информатики
Разработка системы взаимодействия с клиентами SAAS-среды аренды сайтов
Ткаченко Фёдор Игоревич
Пермь, 2018 год
Взаимодействие бизнеса с клиентом является основополагающей причиной успеха, поэтому общению с клиентом уделяется большое внимание. Обеспечение постоянной возможности контакта с клиентом, обработка клиентских запросов и ведение информации о нем нуждаются в автоматизации. В состав систем обычно входит хранилище данных, интерфейсная (клиентская) часть, операционная часть, аналитическая подсистема, система поддержки продаж. Основными принципами систем являются: централизованное хранение информации о взаимодействиях с клиентами, использование многих каналов взаимодействия (телефонные звонки, личные визиты, электронная почта, социальные сети, мессенджеры), анализ собранной информации, подготовка результатов анализа для принятия организационных решений.
Системы взаимодействия с клиентами являются неотъемлемой частью бизнеса на протяжении нескольких лет: по результатам анализа Gartner в 2012 году рынок CRM-систем оценили в $18 миллиардов долларов. Потребность во внедрении этой системы в бизнес объясняется возможностью улучшить качество обслуживания клиентов. Актуальность данной работы определена потребностью ООО «ВЕБ ДЕПО» в разработке собственной системы взаимодействия с клиентами.
Объектом работы является деятельность компании ООО «ВЕБ ДЕПО".
Предмет исследование - автоматизация взаимодействия организации с клиентами SaaS-среды аренды сайтов.
Цель работы - разработка системы взаимодействия с клиентами SaaS-среды аренды сайтов.
Для достижения поставленной цели выделено несколько задач:
1. Ознакомиться с организационной структурой компании, ее сферами деятельности, материально- технической базой.
2. Проанализировать ИТ-инфраструктуру ООО «ВЕБ ДЕПО».
3. Проанализировать предметную область СRM-систем.
4. Проектировать систему взаимодействия с клиентами.
5. Разработать систему взаимодействия с клиентами.
Глава 1. Анализ предметной области
1.1 Анализ ИТ-инфраструктуры организации
Организация ООО «ВЕБ ДЕПО» занимается предоставлением различных услуг:
– услуги хостинга,
– контент-менеджмент,
– дизайн,
– веб-разработка.
Основным направлением является обеспечение сетевого доступа к вычислительным ресурсам по требованию, то есть облачные вычисления (англ. «cloud computing»). Облачные вычисления предполагают три разновидности моделей обслуживания:
– IaaS - представление облачной инфраструктуры для самостоятельного управления как услуги;
– PaaS - представление облачной инфраструктуры для размещения программного обеспечения;
– SaaS - предоставление возможности использования программного обеспечения, размещенного в облачной инфраструктуре провайдера.
Основным направлением работы организации является - IaaS.
Организация владеет серверным ресурсом для обеспечения возможности предоставления широкого спектра услуг в сфере облачных технологий, необходимым количеством персональных компьютеров для выполнения задач веб-разработки, дизайна, контент-менеджмента.
При взаимодействии с клиентами организация использует трехуровневую техническую поддержку:
– Первый уровень непосредственно контактирует с клиентом и решает незатруднительные вопросы или проблемы, не требующие привлечения специалистов;
– Второй уровень не контактирует с клиентом и обрабатывает вопросы и проблемы, нерешенные первым уровнем поддержки;
– Третий уровень не контактирует с клиентом и задействуется в случаях необходимой разработки или в вопросах, требующих специализированных знаний.
Обращение клиента фиксируется в интегрированной системе взаимодействия с клиентами. Недостаточный уровень автоматизации системы и общая неудовлетворенность от работы системы повлияли на решение организации о создании собственной CRM - системы.
1.2 Анализ существующих систем взаимодействия с клиентами
CRM - система взаимодействия с клиентами, поддерживающая философию о централизации представления клиента в бизнесе, обеспечивающая эффективный маркетинг, ведение продаж и все процедуры по обслуживанию клиента. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ всей входящей информации: потребители, поставщики, партнеры, сделки, звонки и другие внутренние процессы компании. Для осуществления всех бизнес-целей CRM-система должна обладать следующими качествами:
– Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами -- клиентской базы.
– Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
– Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений -- например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Накопление информации о преференциях и сделках клиента, вместе с анализом личной информации, позволяет индивидуализировать подход к каждому клиенту, предлагая более подходящую для отдельного потребителя продукцию. Большинство систем не только ведет взаимодействие с клиентами, позволяя обойтись бизнесу минимальным количеством сотрудников, но и работает с бизнес-процессами системы, благодаря которым система может на раннем этапе определить риски и потенциальные возможности компании. В зависимости от уровня обработки информации, CRM-системы классифицируются на операционные, аналитические и коллаборативные. По назначению системы классифицируются на управление продажами (SFA), управление маркетингом, управлением клиентским обслуживанием и технической поддержкой.
Детальное рассмотрение внутреннего устройства, функционала и интерфейса подобных систем предполагает проведение анализа существующих систем взаимодействия с клиентами и нахождение критериев для их сравнения (см. табл. 1.1).
В настоящее время рынок CRM достаточно развит для предоставления разнообразных систем под любой вид бизнеса, классическое понимание данных систем разъединилось на системы, предназначенные для определенных целей, только для специального спектра услуг и т.д. Для анализа существующих аналогов систем были выделены яркие представители:
– 1C CRM - один из продуктов наиболее известной компании на Российском рынке. Продукты данной компании отличаются широким функционалом и надежностью.
– Bitrix 24 CRM - продукт компании, специализированной на разработке систем управления веб-проектами и корпоративных порталов.
– Amo CRM - наиболее яркий представитель систем для начинающих пользователей.
В качестве критериев были определены:
– Ведение сделки - алгоритмизация сделки и поэтапное выполнение;
– Телефония - обработка обращений по телефонной связи;
– Автоматизация бизнес-процессов - возможность автоматизировать бизнес-процессы организации;
– Планирование - маркетинговая составляющая системы;
– Email - качество работы с сервисами электронной почты;
– Настройка интерфейса - возможной персональной конфигурации программного обеспечения;
– Отчетность - качество предоставления отчета по работе системы;
– Доработка - возможность дополнительной разработки, расширения программного обеспечения;
– Сложность - трудности освоения программного обеспечения.
Таблица 1.1. Сравнение CRM-систем
|
1C CRM |
Bitrix 24 CRM |
Amo CRM |
||
|
Ведение сделки |
+ |
++ |
+ |
|
|
Телефония |
++ |
+ |
+ |
|
|
Автоматизация БП |
+ |
+++ |
- |
|
|
Планирование |
+++ |
+++ |
+ |
|
|
|
++ |
+ |
+ |
|
|
Настройка интерфейса |
+ |
+ |
+ |
|
|
Отчетность |
+++ |
+ |
+ |
|
|
Доработка |
+++ |
+ |
+ |
|
|
Сложность |
Низкая |
Высокая |
Низкая |
Система взаимодействия с клиентами компании 1C является лидером рынка по предоставлению услуг в этой сфере. Базовые возможности CRM вместе с высоким качеством отчетности и планирования, автоматизации бизнес-процессов, низкой сложностью использования и широкими возможностями доработки под условия конкретного бизнеса делают эту систему одной из самых лучших.
Показатели сравнения Bitrix24 CRM свидетельствуют об акценте системы на работу с бизнес-процессами компании, их автоматизация и планирование, так как производитель направлен на ведение корпоративных порталов.
Система Amo CRM является наиболее простой и доступной для организаций системой. Из достоинств можно выделить широкий набор функциональных возможностей, несмотря на их простоту, и низкую сложность использования.
На основе проведенного анализа выявлены важнейшие качества актуальных CRM-систем:
– единая безопасная база данных;
– охват большого количество каналов связи клиентов с организацией;
– корпоративные коммуникации без информационных провалов;
– получение аналитических отчетов;
– ведение маркетинговых кампаний, отслеживание и контроль за выплатами, доставками и т.д.;
– возможность конфигурации системы;
– накопление всей информации о клиенте, сделках, рекламных кампаниях, ее защита и инструменты управления.
Необходимо уточнить, что организация нуждается в системе, работающей на малом уровне использования информации, фактически, система должна принимать и обрабатывать обращения клиентов, вести обращения до их выполнения, поэтому необходимо проектировать интерфейс системы на основании представленной работы службы технической поддержки клиентов. Выделенные качества систем отвечают последним требованиям организации по взаимодействию с клиентами. Ввиду специфичности желаемой системы взаимодействия с клиентами ООО «ВЕБ ДЕПО», некоторые особенности системы будут скорректированы - желаемая система не предусматривает активного маркетинга, отслеживания доставки продукта (потому как продукт организации виртуализован).
Глава 2. Проектирование системы взаимодействия с клиентами
2.1 Моделирование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами
Для проектирования бизнес-процессов и логики системы взаимодействия с клиентами изучена документация ITIL (IT Infrastructure Library). Библиотека, хранящая в себе лучшие примеры и практики по предоставлению услуг, организации рабочей деятельности, управлению информацией и дизайну бизнес-процессов, была изобретена в Великобритании в 1980-х годах и обрела популярность, объединив представителей ИТ-сервисов единой целью и стратегией развития компании. Данная библиотека описывает весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Процессный подход, взятый за основу документации, акцентирует внимание компании на поставленных целях. Эта библиотека является ветвью ITSM (IT Service Management) для систематизации ИТ-услуг. Подход управления ИТ-услугами централизует нужды клиента и обращает все услуги и развитие компании и ее бизнес-процессов в сторону удовлетворения потребностей клиента, создавай условия для непрерывного улучшения - анализа деятельности компании, развития и закрепления успехов