Материал: Разработка программы по повышению лояльности клиентов в банковской сфере

Восточный Экспресс - один из немногих региональных банков, достигших федерального охвата. Банк традиционно силен в предоставлении услуг в небольших городах, особенно в восточной части РФ.

Переходим к рассмотрению универсальных банков активно работающих на рынке розницы. Самым ярким представителем этой группы, конечно же, является Сбербанк. В настоящее время это главный конкурент Альфа-Банка. Сбербанк - крупнейший банк России. Это универсальный банк, предоставляющий услуги как корпоративным, так и розничным клиентам. На рынке банковской розницы существует явный перекос долей продуктов в сторону Сбербанка. Например, Сбербанк занимает около 50% на рынке частных вкладов и около 30% на рынке частных кредитов. В последние годы, особенно с 2007 года после прихода на должность главы Сбербанка Германа Грефа в банке идут масштабные реформы, призванные вывести банк в разряд инновационных крупнейших банков мира, и на этом пути уже сделано не малое. До прихода Германа Грефа банк был старомодным государственным учреждением, во многом работавшим по принципам, установленным в СССР. Герман Греф решил полностью изменить эту ситуацию, образно охарактеризовав эти изменения, как стремление «научить слона танцевать». Главным направлением этих изменений было преобразование подхода обслуживания клиентов. Вся огромная территориальная сеть Сбербанка была переориентирована на рыночные принципы обслуживания клиентов, когда интересы клиента ставятся во главу угла. Банк пересмотрел принципы найма, обучения и мотивации персонала. Что бы персонал заботился об интересах клиента. Банк провел масштабную войну с очередями в отделениях, для этого была разработана специальная программа, включающая: повышение эффективность обслуживания, зонирования отделений, перевод части обслуживания клиентов в онлайн. Банк постоянно проводит масштабную модернизацию своих IT-систем. Банк регулярно пересматривает продуктовую линейку, чтобы она соответствовала возрастающим потребностям клиентов. Все эти изменения привели к тому, что Сбербанк является безусловным лидером банковской системы России. Будучи крупнейшим государственным банком, он обладает сильными лоббистскими возможностями и Сбербанк формирует тренды на рынке банковского обслуживания, в первую очередь, на рынке банковской розницы, поэтому конечно Сбербанк является очень серьезным конкурентом для «Альфа-Банк». Сбербанк и «Альфа-Банк» конкурируют в первую очередь на региональном уровне. У Сбербанка самая крупная региональная сеть в России. Она была еще построена в Советское время и сейчас Сбербанк активно ее использует. Банк представлен во всех городах и во многих населенных пунктах Российской Федерации. У «Альфа-Банк» с учетом его микро-офисов и точек продаж вторая по величине региональная сеть в России. В некоторых населенных пунктах, например, с населением в 50 000 человек, бывает, что из всех банков присутствует только Сбербанк и Альфа-Банк. Сбербанк и Альфа-Банк конкурируют также на поле продуктов. Например, Альфа-Банк исторически был силен в POS-кредитовании, а у Сбербанка это направление долгое время проседало. Поэтому, в 2012 году Сбербанк и ВТБ24 открыли отделения занимающиеся POS-бизнесом. В случае Сбербанка, это банк Сетелем. Сбербанк и Альфа-Банк конкурируют так же в сфере кредитов наличными, депозитов и кредитных карт. Особенно интересная ситуация с депозитами, Альфа-Банк начал предлагать депозиты сравнительно недавно, в 2008 году, но уже в 2013 году вошел в пятерку по объемам вкладов физических лиц «отъев» тем самым долю в первую очередь у Сбербанка. У Сбербанка помимо лоббистских способностей есть возможность продавать розничные продукты своим сотрудникам корпораций-клиентов, а преимущество «Альфа-Банк» в мобильности, быстроте, быстроте принятия решений, отсутствия необходимость реализовывать государственные социальные программы. К 2012-ому году Альфа-Банк рос такими быстрыми темпами, что это уже начало вызывать беспокойство у его конкурентов, в частности у Сбербанка. Это совпало с возникновением закредитованности у отдельных слоев населения, в комплексе это привело к тому, что Центральный банк решил ограничить рост потребительского кредитования. Эти меры сыграли на руку, в первую очередь Сбербанку, который не так сильно пострадал от ужесточения регулирования. Он мог продолжать рост потребительского кредитования. Вся эта ситуация способствовала оттоку части депозитов из коммерческих банков в государственные банки, в первую очередь, в Сбербанк.

Следующий крупный государственный конкурент это ВТБ24. ВТБ24 является розничным подразделением группы ВТБ. Ситуация с этим банком во многом схожа с ситуацией со Сбербанком, хотя и в меньших масштабах. ВТБ24 также является государственным банком, также имеет возможность пользоваться дешевым государственным финансированием, но должен расплачиваться за это реализацией некоторых государственных проектов, таких как санация Транскредит банка. ВТБ24 также обладает большой сетью отделений и также является одним из лидеров на рынке банковской розницы. Целевая аудитория ВТБ24 немного выше по доходу, в сравнении с Альфа-Банком. ВТБ24 традиционно силен в ипотеке и автокредитовании, но в этих сферах они с «Альфа-Банк» не конкурируют, потому что «Альфа-Банк» занимается только не целевым кредитованием. Конкурируют они в POS-кредитовании, кредитах наличными, кредитах картами и депозитах. Также как и Сбербанк ВТБ24 недавно создал специальный дочерний банк, специализирующийся на POS-кредитовании - Лето-банк.

2.3 PR-деятельность компании

PR-деятельность Альфа-Банк продвигает в определенной пропорции и последовательности все три компонента своего брэнда: продукты и услуги, отношения с клиентами и имидж. Более того, он использует комплекс каналов информирования, то есть реализует стратегию комплексного продвижения, что позволяют ресурсы и кадровый потенциал Банка. В настоящее время основная задача это объяснить общественности, почему прекратился столь бурный рост, что это не означает плохую работу банка, а это говорит об изменившейся рыночной ситуации, изменившихся правилах регулирования банковской деятельности и как следствие, изменение задач стоящих перед банком. PR-деятельность банка состоит из следующих основных направлений: пресс-офис, аналитический PR, финансовая грамотность, клиентский PR, выступления на конференциях, социальные сети.

В рамках пресс-офиса банк работает исключительно на некоммерческой основе пишет пресс релизы о деятельности банка, предоставляет журналистам комментарии по интересующим их темам, сам инициирует статьи по актуальным проблемам банковского рынка, инициирует выступление в прессе руководителей компании. В банке стараются придерживаться открытой информационной политики. Активно сообщать о новостях, происходящих в банке, что интересно, не только о позитивных. Например, Альфа-банк в первых числах октября 2013года подал заявку в Роспатент на регистрацию товарного знака ёCard, как сообщают в газете РБК daily.

Аналитический PR. В штате управления стратегических коммуникаций существует собственный аналитик, который предоставляет в прессу комментарии по макро-экономике, ситуации на банковском рынке российском и международном, комментарии об изменении законодательства, а также готовит презентации и аналитические записки для руководителей банка.

Финансовая грамотность. Альфа-Банк ведет большую деятельность по повышению финансовой грамотности населения. Банк проводит семинары по финансовой грамотности в различных городах России силами, как приглашенных тренеров, так и своих сотрудников. В середине июля Иван Васильев, руководитель проектов электронного бизнеса Альфа-Банка, выпустил свою первую книгу «Практика создания товарных знаков» в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Сообщает бизнес портал #"816223.files/image001.jpg">

Официальный сайт «Альфа-Банк»

Альфа-Банк давно и активно сотрудничает с WWF в России и помогает тигриной программе. Первые шаги на пути помощи тиграм уже сделаны. Многие клиенты Альфа-Банка стали сторонниками WWF, и теперь регулярно оказывают финансовую поддержку фонду.

Официальный сайт WWF России.

Приложение №2

Целевая аудитория «Альфа-Банк»

Приложение №3

Сайт РБК daily.

Приложение №4

Информация о книге на сайте finpary.ru

Приложение №5

«Альфа-Банк» в социальных сетях.

Информация о социальных сетях на официальном сайте «Альфа-Банк»

Страница «Альфа-Банк» в социальной сети «vkontakte»

Страница «Альфа-Банк» в социальной сети «twitter»

Страница «Альфа-Банк» в социальной сети «facebook»

Страница «Альфа-Банк» в социальной сети «livejournal»

Страница «Альфа-Банк» в социальной сети «odnoklassniki»

Страница «Альфа-Банк» на «youtube»

Приложение №6

Альфа-Банк - спонсор семинаров журнала «Генеральный директор»

Информация о спонсорстве на официальном сайте «Альфа-Банк»

Информация о спонсорстве на сайте (деловая газета ру) dg-yug.ru