Материал: Разработка программы мероприятий для улучшения процесса продаж оконных конструкций

Разработка программы мероприятий для улучшения процесса продаж оконных конструкций

Оглавление

Введение

Глава 1. Бережливое мышление как инструмент совершенствования процессов в рамках процессного подхода

.1 Сущность процессного подхода и определение основных понятий

.2 Инструменты анализа и совершенствования бизнес-процессов

.3 Использование Бережливого мышления для оптимизации бизнес-процессов

Глава 2. Описание, моделирование и анализ бизнес-процессов компании «Ххх»

.1 Описание операционной деятельности компании и предпосылки анализа

.2 Анализ процесса продажи оконных конструкций в компании «Ххх»

.3 Анализ выявленных проблем в процессе продаж и выявление возможных причин их возникновения

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию процесса продажи оконных конструкций компании ООО «Ххх»

.1 Программа мероприятий по оптимизации процесса продажи

.2 Расчет экономического эффекта и достижений в результате внедрения предложенных рекомендаций

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

В современных экономических условиях основная цель коммерческой организации - это эффективное продвижение производимого товара или услуги. Под термином «продвижением» в первую очередь понимается продажа продукта или услуги. Продажа является прямым средством достижения прибыли компании, именно поэтому процесс продаж является одним из ключевых видов деятельность коммерческой организации.

Актуальность оптимизации процесса продаж заключается в максимизации прибыли компании за счет устранения действий, не добавляющих ценность, а также обосновывается нестабильными внешними экономическими условиями, расширением рынка сбыта, появлением новых технологий ведения бизнеса.

В процесс продажи компании ООО «Ххх» задействовано подразделение продажи и подразделение по замерам, соответственно в процессе продажи принимает участие менеджер по продажам и специалист по замерам. В центре внимания процесса продажи находится пропускная способность офиса, которая недостаточно высока в настоящее время для обеспечения существующего уровня спроса в пиковое время нагрузки. Низкая пропускная способность влечет за собой высокую и нагрузку участников процесса и как следствие неудовлетворенность внутренних потребителей. Более того, низкая обеспеченность существующего спроса приводит к неудовлетворенности конечного потребителя.

Итак, цель выпускной квалификационной работы - это разработка программы мероприятий для улучшения процесса продаж оконных конструкций, на основании сформированной теоретической базы, с целью повышения пропускной способности офиса продаж компании ООО «Ххх».

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

выбрать и описать основные теоретические подходы и инструменты, которые необходимы проведения исследования и обоснования будущих разработок;

описать текущее состояние процесса продаж и провести анализ его составляющих на детальном уровне;

выявить проблемные области в процессе и определить потенциальные причины их возникновения;

разработать программу рекомендаций по оптимизации процесса мониторинга и разработать карту процесса будущего состояния;

обосновать возможность практической реализации предложенных мероприятий.

Объектом исследования является процесс продаж оконных конструкций компании ООО «Ххх». Предмет исследования - применение синтеза процессного подхода и принципов Бережливого Мышления для выявления, анализа и устранения узких мест в процессе продаж оконных конструкций.

Методологической основой является концепция Бережливого Мышления, которая направлена на повышение удовлетворенности как внутреннего, так и внешнего потребителя посредством устранения операций, не приносящих ценность для потребителей. На каждом из этапов проведения исследования использованы различные инструменты в рамках концепции Бережливого Мышления. Практическая значимость работы заключается в разработке программы рекомендаций соответствии с принципами Бережливого Мышления.

Для создания теоретического аспекта работы были изучены как русскоязычные, так и иностранные источники. Были использованы работы таких авторов как Джеффери Лайкер, который повествуют о истоках концепции Бережливого Мышления, Джеймс Вумек и Дэниэл Джонс, которые рассказывают о синтезе процессов обеспечения и потребления используя принципы и инструменты Бережливого Мышления. Бьерн Андерсен, Джеймс Харрингтон, Виталий Репин в своих трудах формируют понимание процессного подхода, иллюстрируют различные инструменты и методы анализа и совершенствования бизнес-процессов, представляют систему управления организацией на основании процессного руководства.

Структура работы состоит из трех глав, которые сформированы в соответствии с задачами исследования. В первой главе представлен теоретический аспект, включающий представление процессного подхода и описание концепции Бережливого Мышления. Первая глава является теоретической базой для проведения исследования и разработки программы рекомендаций. Вторая глава представляет собой описание компании ООО «Ххх», определение предпосылок анализа, описание процесса продаж и его показателей. Третья глава обращена к разработке программы мероприятий для проведения улучшений процесса, и содержит экономический эффект и результаты, которых можно достичь посредством внедрения предложенных рекомендаций.

Глава 1. Бережливое мышление как инструмент совершенствования процессов в рамках процессного подхода

.1 Сущность процессного подхода и определение основных понятий

Эффективность и качество управления организацией определяется в первую очередь обоснованностью выбора методологии решения проблем, то есть методов, принципов, подходов. На сегодняшний день существуют различные подходы к управлению предприятием, такие как системный, ситуационный, функциональный, процессный и прочие.

Идея системного подхода была впервые сформирована А. А. Богдановым в 1912-1928 гг. В рамках системного подхода организация рассматривается как комплекс взаимосвязанных частей и ориентируется на конечный результат деятельности. Ситуационный подход ориентирует управление предприятием в условиях нестабильной внешней среды, в зависимости от которых меняются методы организации и поведения управляющего звена компании. Значительный вклад в формирование системного подхода внесли исследования Д. Вудворд в 1950-х. [Подлесных, 2014, с. 57] Распространенным подходом является формирование организации по функциям и уровням управления. А. Файоль в 1916 г. предложил новую схему управления и формирования организации и выделил 6 основных функций предприятия. [Чумаков, 2014] Однако в связи с изменениями ориентации рынка на потребителя, ростом размеров компаний, появлением новых конкурентов и постоянно меняющимися внешними условиями потребовалась новая модель управления, которая позволила бы достичь гибкости, эффективности и инновационности.

В современное время чтобы выжить компании необходимо максимально быстро адаптироваться к изменениям и с высокой скоростью реагировать на все новое. Помимо этого, в крупных компаниях, имеющих несколько филиалов или офисов контролировать каждого сотрудника невозможно. Именно в этом случае целесообразно применять процессный подход к управлению. В результате использования процессного подхода, в организации формируются горизонтальные связи, которые позволяют концентрироваться не на работе отдельного человека или подразделения, а на результате работы организации в целом. Более того применение процессного подхода позволяет получить следующие преимущества: прозрачность деятельности и повышение управляемости организацией; снижение влияния человеческого фактора; снижение затрат на обеспечение деятельности организации. В настоящее время процессный подход является одним из ключевых элементов повышения качества. [Стерлигова, 2009, с. 72]

Процессный подход - это одна из концепций управления, которая была сформирована в 80-х годах ХХ века. Идея ориентации бизнеса на процессы принадлежит американским исследователям в области менеджмента Майклу Хаммеру (Michael Hammer) и Джеймсу Чампи (James Champy). В соответствии с данной концепцией деятельность организации рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. М. Хаммер и Д. Чампи определяют бизнес-процесс как комплекс действий, преобразующий исходные данные в результат, приносящий ценность для клиента. [Хаммер, Чампи, 2011, с. 29]

Благодаря использованию процессного подхода создаются горизонтальные связи в работе организации, компания получает ряд преимуществ:

·        навигация деятельности различных отделов в рамках процесса;

·        ориентация на результат процесса;

·        повышение результативности и эффективности работы организации в целом;

·        прозрачность действий и повышение предсказуемости результатов;

·        выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов;

·        устранение барьеров между функциональными подразделениями;

·        сокращение лишних вертикальных взаимодействий;

·        исключение невостребованных процессов;

·        сокращение временных и материальных затрат.

На сегодняшний день выделяют четыре направления, в основе которых лежит процессный подход в качестве основного подхода по повышению эффективности деятельности и совершенствованию работы организации. К таким направлениям относятся:

. Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management), направленный на непрерывное совершенствование качества продукции, процессов и системы управления организацией;

. Постоянное улучшение процессов (Continuous Improvement Process). Концепция предусматривает незначительные, но постоянные улучшения составляющих элементов процесса. На основе данного подхода появился японский подход кайдзен (Kaizen);

. Совершенствование бизнес-процессов (Business Process Improvement) или управление бизнес процессами (Business Process Management). Этот подход способствует поэтапной, но систематической оптимизации бизнес-процессов в организации с целью повышения их эффективности;

4. Реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering). Этот подход возник в начале 90-х годов ХХ века. Реинжиниринг, в отличие от трех вышеуказанных подходов, предусматривает быстрое изменение (перепроектирование) процессов со значительным упором на применение информационных технологий.

Описание и моделирование бизнес-процессов

Фундаментом процессного подхода является определение самого процесса. Согласно определению ISO 9000: 2000 «Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы» [Баландин, Юдаева, 2003, с. 12] Очень важно, чтобы действия в рамках процесса были систематичными, повторяющимися, а не случайными.

Бизнес-процесс предполагает наличие ключевых элементов, без которых он не может быть применен в компании.

Основными элементами процесса являются:

·        название процесса;

·        определяющая цель процесса;

·        вход процесса;

·        выход процесса;

·        ресурсное окружение;

·        владелец процесса;

·        участники процесса;

·        потребители и поставщики процесса;

·        показатели процесса;

·        реализуемая функция или последовательность функций;

·        регламент;

·        возможные риски процесса.

Цель бизнес-процесса определяется в зависимости от требований потребителя и должна быть отражена в названии процесса. Очень важно определить цель, поскольку на ее основе формируются показатели процесса, которые представлены в виде количественных и качественных параметров, характеризующих сам процесс и его результат.

Входами процесса являются элементы, которые подвергаются изменениям в ходе выполнения действий. В рамках процессного подхода в качестве входов рассматриваются продукты, полуфабрикаты и прочие ресурсы, которые преобразуются в ходе выполнения процесса. Выходом процесса является ожидаемый результат, для достижения которого предпринимаются действия. Выходами могут быть как материальные продукты, так и различного рода услуги или информация. Ресурсами являются необходимые для процесса элементы, которые в отличие от входов не изменяются в процессе. В качестве ресурсов процессный подход определяет оборудование, документацию, финансы, персонал, инфраструктуру, программное обеспечение и пр. [Репин, Елиферов, 2015, с. 18]

Владелец - это должностное лицо или коллегиальный орган управления, который имеет в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и отвечает за конечный результат (выход) процесса. У каждого процесса имеются поставщики и потребители. Поставщики обеспечивают наличие входных элементов процесса, а потребители заинтересованы в получении выходных элементов. Потребители и поставщики могут быть как внешними, так и внутренними. Наличие поставщиков очень важно, потому что при их отсутствии невозможно выполнение самого процесса.

Функция процесса - это направление деятельности элемента в рамках организационной структуры процесса, представленная в виде совокупности операций. Последовательность выполнения операций, порядок взаимодействия и границы ответственности описаны в регламенте бизнес-процесса. Также необходимо уделять внимание возможным рискам, которые могут препятствовать выполнению процесса и учитывать влияние процесса на его субъекты. [Елиферов, Репин, 2013, с. 37] Пример концептуальной схемы управления процессом представлен на Рис. 1. [Репин, Елиферов, 2015, с.22]

Рис. 1. Концептуальная схема управления процессом.

В зависимости от предназначения бизнес-процессы принято классифицировать в три группы: первичные процессы, поддерживающие процессы, развивающиеся процессы. [Андерсен, 2003, с. 28] Первичными являются основные процессы, которые обеспечивают выполнение реальных операционных задач. Ключевые процессы имеют прямое отношение к создаваемому продукту, а значит, результатом является создание ценности для конечного потребителя. Поддерживающие или вспомогательные процессы необходимы для обеспечения основных процессов, они не имеют прямого отношения к создаваемым товарам или услугам, однако без вспомогательных процессов невозможно выполнение операций по созданию ценности. Развивающиеся процессы позволяют создать цепочку ценности в основных и вспомогательных процессах. Также на данном уровне наравне с остальными выделяют процессы управления, которые отвечают за управление деятельностью организацией, целеполагание и планирование. Для классификации используют эталонные модели, которые обобщают реальный опыт ведения бизнеса в различных организациях. Примером эталонной модели является классификация в рамках программы ENAPS, которая отражает достаточно общий список первичных и вторичных бизнес-процессов, отражающий интересы большинства компаний. Классификация по программе ENAPS представлена на Рисунке 2. [Андерсен, 2003, с. 30]

Рис. 2. Бизнес процессы в ENAPS

В рамках исследовательской работы основное внимание будет обращено к процессу продаж. Продажи это основной процесс, в результате которого производится ценность для конечного потребителя. Именно благодаря данному процессу потребитель получает информацию и возможность приобретения конкретного товара или услуги. Более того от процесса продаж и слаженности и профессиональности работы участников процесса зависит коммерческий успех организации, который в первую очередь зависит от прибыли, полученной с продажи товаров и услуг.