Содержание
Введение
. Особенности формирования программного модуля ведения базы клиентов турфирмы
.1 Порядок работы менеджера турфирмы
.2 Анализ рынка программных приложений для ведения туристического бизнеса
.3 Постановка задачи создания программного модуля ведения базы клиентов турфирмы
. Выбор инструментария разработки программного модуля ведения базы клиентов
.1 Выбор средств проектирования и разработки СУБД
.2 Выбор средства разработки программного приложения
. Разработка и реализация программного модуля
.1 Анализ работы программы
.2 Структура программы и ее компонентов
. Руководство пользователя
.1 Запуск программного модуля
.2 Форма «Клиенты»
.3 Форма «Туроператоры»
.4 Форма «Отели»
.5 Форма «Туры»
.6 Форма «Заказы»
.7 Форма «Отчеты»
.8 Просмотр сведений о программе и завершение работы
Заключение
Список литературы
Туристический бизнес активно развивающаяся отрасль экономики. Многочисленные туристические фирмы предлагают своим клиентам тысячи различных туров во все точки земли. Основными видами туризма принято считать: рекреационный и деловой.
Несмотря на большой спрос услуг в туристическом бизнесе жесткая конкуренция. В борьбе за клиентов важно как качество, так и скорость оказания услуг. Менеджерам нужно в полном объеме обладать информацией о предлагаемых турах- странах, городах, отелях, ценах и многом другом. Так же постоянные клиенты не хотят каждый раз ожидать заполнения личной информации. Для этого компании необходимы целые базы информации огромных размеров. Поэтому компании вынуждены автоматизировать свою работу.
Поэтому целью дипломной работы является разработка программного модуля ведения базы клиентов турфирмы.
Для достижения цели дипломной работы поставлены следующие задачи:
- изучить особенности формирования программного модуля ведения базы клиентов турфирмы;
- проанализировать и выбрать инструментарии разработки программного модуля ведения базы клиентов;
- разработать и реализовать программный модуль;
- составить руководство пользователя.
1. Особенности формирования программного модуля ведения базы клиентов
турфирмы
Менеджер по туризму - это специалист в отрасли туризма, который занимается организацией туристических поездок клиентов.
Менеджер по туризму - обобщенное название профессии, которая является многофункциональной. Бывают специалисты-универсалы, которые умеют в одиночку организовать путешествие туриста от начала до конца, но чаще всего в туристических компаниях (туроператорах) практикуется разделение труда по специализации: менеджер по работе с клиентами, менеджер по бронированию билетов, менеджер направления, менеджер по оформлению виз и страховок, менеджер по организации делового туризма и т.д. С каждой из этих специальностей по отдельности может справиться и менеджер по туризму без опыта работы под руководством более опытного специалиста. В крупных компаниях организация поездки туриста напоминает работу конвейера: на каждом этапе организации тура к делу подключаются разные специалисты [1].
Функциональные обязанности менеджера по туризму зависят от того, где он работает: в туроператоре или в турагентстве. В туроператоре менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах, как правило, продают туры клиентам.
Обязанности менеджера по туризму, работающего в туроператоре:
- разработка маршрутов;
- составление экскурсионных программ и развлечений;
- бронирование мест в отелях;
- выкуп билетов на регулярные авиарейсы;
- организация чартерных авиарейсов;
- переговоры с принимающей стороной;
- оформление страховок и виз;
- формирование пакетов туров;
- заключение договоров с турагентствами;
- проведение рекламных кампаний;
- разрешение конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны.
В турагентствах работа менеджера по туризму узко направленная. Она включает в себя прием звонков, консультирование клиентов (лично и по телефону). В компаниях, в которых нет рекламного отдела, в функции менеджера так же входит извещение клиентов о проводимых акциях и специальных предложениях. Так же менеджер должен изучать предложения на рынке и владеть полной информацией по различным вариантам туров, чтобы предложить клиенту тур, отвечающий его требованиям. Как результат работы менеджера, он должен грамотно заполнить заявку клиента и оформить его покупку, заключить договор. В своей работе менеджер общается не только с клиентами, но и с менеджерами туроператоров, туры которых и продаются в дальнейшем клиентам [1].
Таким образом, работа менеджера имеет две важных особенности:
- большой объем работы с клиентами напрямую;
- большой объем информации, которую использует менеджер в своей работе.
Следовательно, создание специального программного обеспечения для
информационной поддержки менеджера турфирмы является важной и актуальной
задачей. Подобная система должна хранить и обрабатывать значительный объем
данных.
В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы.
1 Применение стандартного программного обеспечения, например, использование программ Word, Excel, Power Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управления документами, знаниями.
2 Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур» и др.
Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и др.
Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования.
Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.
Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.
Выбор турфирмами программных продуктов и специфика их использования зависят от ряда факторов, в частности:
- от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, принятой на турфирме, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;
- от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий управления в туризме, о его достоинствах и недостатках;
- от режима работы компьютеров (автономный или сетевой). При выборе программного обеспечения.
Существующие в настоящее время программы автоматизации работы турфирм можно условно разбить на три класса:
- программы автоматизации работ, которые обеспечивают внутреннюю деятельность турфирмы, без автоматизации поддержания внешних взаимосвязей;
- программы автоматизации включают возможности программ 1-го класса, а также позволяют туроператору осуществлять модемную связь в пакетном режиме с другими турагентствами;
- программы автоматизации, базирующиеся на использовании глобальных телекоммуникационных сетей.
Программный комплекс «Мастер-Тур» охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы - от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого.
ПК «Мастер-Тур» превращает работу сотрудника туристической фирмы любого ранга в творчество. При работе с ним всегда под рукой вся необходимая информация о клиенте, о каждом партнере и взаиморасчеты с ним.
Программа «Мастер-Тур» разделена на несколько функциональных блоков.
«Конструктор туров» - предназначен для формирования пакетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стоимости, расчета прибыли, комиссионных и т.д., причем каждая услуга, например стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или даже пакета, в котором проживание в этом отеле используется в композиции с этими услугами и трансфером. Введя цены «нетто» на услуги, изменяя прибыль или цены «брутто», менеджер получает возможность просчитать стоимость собранного блока (тура) на разные сезоны, оценить конкурентоспособность тура и, в итоге, сформировать оптимальный тур. Надо отметить, что программа имеет гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги, продаваемые клиенту в пакете или индивидуально, цены на одни и те же услуги, предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура.
«Реализация турпродукта». Быстро составив тур по индивидуальному желанию клиента, введя паспортные данные клиентов, менеджер получает возможность формировать все необходимые для оформления документы (договора, ваучеры, списки туристов, анкеты в посольство и т.д.) автоматически. Все отчеты делаются в формате генератора отчетов "Report Sharp-Shooter", что позволяет легко редактировать их в случае необходимости.
«Работа с партнерами» - позволяет создавать базу данных партнеров. Каждому партнеру можно присвоить определенные признаки, назначить комиссионные, отслеживать срок действия договора. Учитывать работу менеджеров агентств, а также переносить сотрудника агентства с одного агентства на другое в случае его перехода на новую работу.
«Финансовое состояние» - позволяет кассиру распечатывать приходно/расходные ордера, счета фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные с помощью ПК «Мастер-Центр оплат» в программу «1С», дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы в заданный момент времени.
«Администратор» - организация безопасной работы. Определяются полномочия работы в программном комплексе каждому сотруднику фирмы - от определения того, с какими режимами может работать сотрудник, до того, к каким турам, странам или отдельным услугам он имеет допуск.
Программный комплекс «САМО-Тур» позволяет туроператорам создавать справочники с описанием гостиниц, транспорта, условий страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг, обеспечивает гибкие механизмы ценообразования / комиссионного вознаграждения. В программе предусмотрены функции бронирования и подтверждения заявок по электронной почте, а также возможности учета и контроля квотных услуг, номеров в гостиницах, мест на транспорте, туров, продаж по заявкам конкретных туристов.
Программный комплекс «САМО-ТурАгент» представляет собой систему автоматизации турагентства. Программа функционирует на отдельном компьютере, в локальной вычислительной сети, а также в удаленной сети по каналам Интернет. Программный комплекс «САМО-ТурАгент» для турагентств дает эффективную возможность определять состав и стоимость тур-пакетов по странам и туроператорам.
Программный модуль «ONLINE бронирование» предназначен для продажи туров через Интернет в режиме реального времени. Если туроператор использует ПК «САМО-Тур», то, дополнив его модулем он-лайн бронирования, он дает возможность агентствам и частным клиентам узнать всю информацию об услугах туроператора [8].
Программный комплекс «СAMO-Incoming» предназначен для автоматизации турфирм, обслуживающих туристов на приеме. Здесь учтены все этапы технологического процесса принимающей фирмы: от подготовки цен туроператорам до продажи экскурсий и получения статистических отчетов [2].
«TURWIN MULTIPRO» является мощным программным средством и предоставляет пользователю возможность проведения разнообразных операций для работы с данными. «TURWIN MULTIPRO» турфирмы формируют сложные групповые и индивидуальные туры по одной или нескольким странам, составляют схемы расчета туров и быстро оформляют заказы, автоматически составляют турпакеты и генерируют прайс-листы в формате MS Excel. При составлении схемы расчета тура можно использовать на выбор один из четырех алгоритмов расчета. В комплексе предусмотрены создание справочников по любому сегменту туристского продукта, контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест, а также строгий учет движения денежных средств, печать основных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных кассовых ордеров, кассовых отчетов и др.
Услуги, предлагаемые ведущими глобальными распределительными системами мира агентам и авиакомпаниям, таковы:
- доступ к информации о наличии свободных мест на рейсы множества авиакомпаний, при этом имеется возможность обращаться к базам данных большинства авиакомпаний;
- бронирование мест с экрана наличия мест, при этом агент может за один запрос осуществить бронирование мест на прямые и стыковочные рейсы по нужному маршруту;
- резервирование конкретного места (с номером) в салоне самолета;
- формирование запросов в системы бронирования авиакомпаний в едином формате;
- предоставление информации о тарифах по маршруту, в том числе по отдельным авиакомпаниям, автоматический расчет стоимости авиаперевозки по произведенному бронированию;
- создание и хранение в системе данных о конфиденциальных тарифах авиакомпании, использование их в автоматизированном режиме при расчете самой дешевой стоимости перевозки, в том числе в комбинации с опубликованными и льготными тарифами;
- печать авиабилетов на всех видах бланков авиакомпаний, с которыми заключены агентские соглашения;
- быстрый поиск и бронирование гостиничных номеров в различных городах мира, получение агентского вознаграждения от владельцев гостиничных цепочек;
- стыковка с компьютерами крупнейших туроператоров и круизных компаний мира;
- бронирование и продажа услуг в реальном времени;
- бронирование автомобилей в прокат в разных странах;
- бронирование широкого спектра сопутствующих туристических услуг у операторов;
- электронный метод хранения и сопровождения информации о постоянных клиентах, используемой для расчета и предоставления скидок для часто летающих пассажиров; сохранение архивных данных о бронировании, сделанном агентом в течение последнего года.
Поскольку в настоящее время активно возрастает оборот автопрокатного бизнеса, современные системы типа «AMADEUS» позволяют бронировать аренду автомобилей, получать информацию о правилах аренды, пунктах аренды, наличии автомобилей и расценках на их прокат, заказывать специальное оборудование для автомобиля.
В настоящее время услуги по прокату автомобилей стали обычной дополнительной услугой, оказываемой турфирмами. Все крупные мировые автопрокатные компании представлены сегодня в глобальных компьютерных системах бронирования, что позволяет турфирмам удовлетворять потребности самых взыскательных клиентов.
На российском рынке также активно используется туристскими фирмами локальный продукт «AMADEUS» - «Страхование», разработанный компаниями «AMADEUS Россия» и ОСАО «Ингосстрах». С помощью этого продукта, установив дополнительное программное обеспечение на свой компьютер, любая турфирма может выписывать полисы через «AMADEUS» в режиме реального времени. Единственное условие - агентское соглашение с компанией «Ингосстрах». Сегодня в таком режиме ежемесячно бронируются более 1000 страховых сегментов.