Статья: Разработка методики сервисного аудита музеев

– экспертным оценкам присваиваются баллы;

– подсчитываются частные и общие оценки по каждому музею, проводится их анализ, формулируются выводы;

– строятся обобщенные аналитические таблицы по 2 и 3 частям опросного листа, проводится сравнительно-сопоставительный анализ, строится рейтинг (и);

– проводится статистический анализ 4 части опросного листа, формулируются выводы;

– составляется и форматируется отчет и презентационные материалы.

Методический подход к оценке сервисной среды музейного продукта основан на полученной балльной оценке, которая переводится в качественные оценки состояния сервиса музейного продукта в целом и его отдельных элементов. Получение качественных оценок состояния сервиса осуществляется посредством соотношения полученных оценок и соответствующих им оценок (в соответствии с таблицей 5).

Таблица 5 - Перевод балльных оценок музейного сервиса в качественные оценки

Итоговая оценка музейного сервиса дополняется статистическим анализом в соответствии с четвертой частью опросного листа. Выводы, получаемые при этом, позволяют оценить:

– тенденции развития музея;

– результативность его работы по интеграции в туристское пространство;

– динамику целевых аудиторий;

– развитие экскурсионной деятельности;

– результативность работы музея в Интернет-среде.

Литература

1. Авхимович Н.И. Детский музей: этнокультурное воспитание молодежи и туризм // Вестник алтайской науки. - 2014. - № 2-3 (20-21). - С. 161-165.

2. Байгабулова А.Н. Этнографический музей Усть-Каменогорска как объект экскурсионного туризма // Охрана окружающей среды и природных ресурсов стран Большого Алтая: материалы Международной научно-практической конференции. - Барнаул: изд-во Алтайского государственного университета, 2013. - С. 19-20.

3. Богданова Л.П., Ситникова Н.С. Музеи и развитие туризма в регионах центральной России // Вестник Тверского государственного университета. Серия: География и геоэкология. - 2013. - № 1. - С. 129-135.

4. Ваньшин С.Н. Музейная среда с барьерами и без // Воспитание и обучение детей с нарушениями развития. - 2011. - № 8. - С. 31-32.

5. Вапнярская О.И., Платонова Н.А. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).

6. Закирова Ф.Ш. Проблемы повышения качества обслуживания государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Иске-Казанский государственный историко-культурный и природный музей-заповедник» // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 55-57.

7. Именнова Л.С. Культурный туризм и музей как формы организации досуга // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. - 2011. - № 2. - С. 133-138.

8. Карпов А.В. Малые музеи в системе «культурного туризма» // Музей и проблемы «культурного туризма»: материалы третьего Круглого стола. - СПб.: Государственный Эрмитаж, 2005. - С. 43-47.

9. Карпова Ю.И., Анисимова В.В., Волкова Т.А. Музеи как основа этнографического туризма в Республике Адыгея // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. - 2014. - № 1. - С. 301-304.

10. Ковешникова Е.А. Музеи и развитие регионального культурного туризма в Кузбассе // Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. - 2014. - № 28. - С. 70-75.

11. Кривошеева Т.М., Казакова С.А. Туристская аттрактивность вторичных туристских ресурсов // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).

12. Наушенко Г.В. Малые музеи Алтайского края как одно из перспективных направлений в развитии внутреннего познавательного туризма // Баландинские чтения. - 2014. - № 1. - С. 451-454.

13. Останина Е.Н. Туризм как новая форма работы районного музея // Художественная жизнь Ишима и Приишимья: материалы научно-практической конференции / сост. Г.Е. Лукошина, О.Н. Самсонова, отв. ред. О.Н. Самсонова. - Ишим, 2012. - С. 45-47.

14. Пантелеева Л.Н. ОГБУК «Астраханский музей-заповедник» в системе культурного туризма // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2014. - № 3. - С. 320-326.

15. Пахомова О.М. Экспедиция как метод повышения качества обслуживания посетителей вятского палеонтологического музея // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 139-141.

16. Рубцова Н.В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 230-243.

17. Рубцова Ф.С., Сахарчук Е.С. Основные направления развития музеев народно-художественных промыслов Московской области // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2014. - Т. 8, № 3. - С. 33-39.

18. Ружинская И.Н. Туризм как фактор возрождения провинциального музея: на примере Медвежьегорского районного музея // Труды Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств. - СПб., 2012. - Т. 193. - С. 72-76.

19. Скворцова О.С., Мустафин Н.Г. Исследование потока посетителей многофазной системы обслуживания в приемной зоне музея (на примере Государственного Эрмитажа) // Информационные технологии в управлении: материалы
5-ой Российской мультиконференции по проблемам управления (ИТУ-2012). - СПб., 2012. - С. 662-664.

20. URL: http://www.regnum.ru/news/1930956.html(дата обращения: 05.08.2015).

References

1. Avhimovich N.I. Detskij muzej: jetnokul'turnoe vospitanie molodezhi i turizm [Children's Museum: ethno-cultural education of youth and tourism] // Vestnik altajskoj nauki [Bulletin of the Altai science]. 2014. Iss. 2-3 (20-21). PP. 161-165.

2. Bajgabulova A.N. Etnograficheskij muzej Ust'-Kamenogorska kak ob'ekt ekskursionnogo turizma [Ethnographic Museum of Ust-Kamenogorsk as an object of excursion tourism] // Ohrana okruzhajushhej sredy i prirodnyh resursov stran Bol'shogo Altaja [Environment Protection and Natural Resources of the Big Altai]: materialy Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Barnaul: Publishing House of Altai State University, 2013. PP. 19-20.

3. Bogdanova L.P., Sitnikova N.S. Muzei i razvitie turizma v regionah Central'noj Rossii [Museums and tourism development in the Central Russia] // Vestnik Tverskogo gosudarstvennogo universiteta. Serija: Geografija i geojekologija [Vestnik of the Tver State University. Series: Geography and Geoecology]. 2013. Iss. 1. PP. 129-135.

4. Van'shin S.N. Muzejnaja sreda s bar'erami i bez [Museum environment and without hurdles] // Vospitanie i obuchenie detej s narushenijami razvitija [Education and training of children with developmental disabilities.]. 2011. Iss. 8. PP. 31-32.

5. Vapnjarskaja O.I., Platonova N.A. Formirovanie konceptual'nyh i metodologicheskih osnov servisnogo audita [The formation of the conceptual and methodological basis of service auditing] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2013. Iss. 7 (45). URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (Accessed on August 12, 2015).

6. Zakirova F.Sh. Problemy povyshenija kachestva obsluzhivanija gosudarstvennogo bjudzhetnogo uchrezhdenija Respubliki Tatarstan «Iske-Kazanskij gosudarstvennyj istoriko-kul'turnyj i prirodnyj muzej-zapovednik» [Problems of improving the quality of service of the state institutions of the Republic of Tatarstan budget "Suit-Kazan State historical-cultural and natural museum-reserve"] // Tur-faktor 2014: strategii razvitija turistsko-rekreacionnoj sfery regiona [Tour Factor 2014: development strategy of tourism and recreational sphere of region]: materialy VII Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Kazan, 2014. PP. 55-57.

7. Imennova L.S. Kul'turnyj turizm i muzej kak formy organizacii dosuga [Cultural tourism and museum as a form of recreation] // Vestnik Moskovskogo gosudarstvennogo universiteta kul'tury i iskusstv [Bulletin of the Moscow State University of Culture and Arts]. 2011. Iss. 2. PP. 133-138.

8. Karpov A.V. Malye muzei v sisteme «kul'turnogo turizma» [The small museum in the "cultural tourism"] // Muzej i problemy «kul'turnogo turizma»: materialy tret'ego Kruglogo stola [Museum and the problem of "cultural tourism": materials of the third Round Table]. St. Petersburg: The State Hermitage, 2005. PP. 43-47.

9. Karpova Ju.I., Anisimova V.V., Volkova T.A. Muzei kak osnova jetnograficheskogo turizma v Respublike Adygeja [Museums as the basis of ethnographic tourism in the Republic of Adygea] // Kurortno-rekreacionnyj kompleks v sisteme regional'nogo razvitija: innovacionnye podhody [Resort and recreational complex in the system of regional development: innovative approaches]. 2014. Iss. 1. PP. 301-304.

10. Koveshnikova E.A. Muzei i razvitie regional'nogo kul'turnogo turizma v Kuzbasse [Museums and cultural development of regional tourism in the Kuzbass region] // Vestnik Kemerovskogo gosudarstvennogo universiteta kul'tury i iskusstv [Vestnik of Kemerovo State University of Culture and Arts]. 2014. Iss. 28. PP. 70-75.

11. Krivosheeva T.M., Kazakova S.A. Turistskaja attraktivnost' vtorichnyh turistskih resursov [The tourist attractioness secondary tourist resources] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2013. Iss. 7 (45). URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (Accessed on August 12, 2015).

12. Naushenko G.V. Malye muzei Altajskogo kraja kak odno iz perspektivnyh napravlenij v razvitii vnutrennego poznavatel'nogo turizma [Small museum of the Altai Territory as one of the promising directions in the development of domestic cultural tourism] // Balandinskie chtenija [Balandin reading]. 2014. Iss. 1. PP. 451-454.

13. Ostanina E.N. Turizm kak novaja forma raboty rajonnogo muzeja [Tourism as a new form of work of district museum] // Hudozhestvennaja zhizn' Ishima i Priishim'ja [life Ishim and Ishim region]: materialy nauchno-prakticheskoj konferencii / comp. G.E. Lukoshina, O.N. Samsonova, Ed. O.N. Samsonova. Ishim, 2012. PP. 45-47.

14. Panteleeva L.N. Astrahanskij muzej-zapovednik v sisteme kul'turnogo turizma [Astrakhan museum-reserve in the cultural tourism] // Kaspijskij region: politika, jekonomika, kul'tura [Caspian region: politics, economy, culture]. 2014. Iss. 3. PP. 320-326.

15. Pahomova O.M. Ekspedicija kak metod povyshenija kachestva obsluzhivanija posetitelej vjatskogo paleontologicheskogo muzeja [Expedition as a method of improving the quality of visitor services in Vyatkian paleontological museum] // Tur-faktor 2014: strategii razvitija turistsko-rekreacionnoj sfery regiona [Tour Factor 2014: development strategy of tourism and recreational sphere of region]: materialy VII Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Kazan, 2014. PP. 139-141.

16. Rubcova N.V. Rol' vnutrennego marketinga v obespechenii kachestva muzejnyh uslug [The role of internal marketing to provide quality of museum services] // Marketing uslug [Marketing Service]. 2006. Iss. 3. PP. 230-243.

17. Rubtsova F., Sakharchuk E. Osnovnye napravlenija razvitija muzeev narodno-hudozhestvennyh promyslov Moskovskoj oblasti [Major lines of development for arts and crafts museums in the Moscow region] // Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i servisa [Universities for Tourism and Service Association Bulletin]. 2014. Vol. 8, Iss 3. PP. 33-39.

18. Ruzhinskaja I.N. Turizm kak faktor vozrozhdenija provincial'nogo muzeja: na primere Medvezh'egorskogo rajonnogo muzeja [Tourism as a factor in the revival of the provincial museums (Case-stude: Medvezhiegorsk District Museum)] // Trudy Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo universiteta kul'tury i iskusstv [Works St. Petersburg State University of Culture and Arts.]. St. Petersburg, 2012. Vol. 193. PP. 72-76.

19. Skvorcova O.S., Mustafin N.G. Issledovanie potoka posetitelej mnogofaznoj sistemy obsluzhivanija v priemnoj zone muzeja (na primere Gosudarstvennogo Jermitazha) [Study of visitors flow of multiphase system service in reception area of the museum (experience of the State Hermitage Museum)] // Informacionnye tehnologii v upravlenii [Information Technologies in Management]: materialy V Rossijskoj mul'tikonferencii po problemam upravlenija (ITU-2012). St. Petersburg, 2012. PP. 662-664.

20. URL: http://www.regnum.ru/news/1930956.html (Accessed on August 5, 2015).