Материал: Расчетные и кассовые услуги банка

На основе полученной информации должны разрабатываться требования и методические материалы для модификации продуктового предложения, которые включают в себя:

изменение тарифов и других параметров продуктов;

стандарты клиентского обслуживания в отделениях и через Интернет;

систему управления каналами продаж.

Банк имеет широкую клиентскую базу корпоративных клиентов. Для большинства клиентов, как показывают маркетинговые исследования, при обращении в банк по любому поводу: оплаты расчетных документов, открытия расчетного счета или банального получения разменной монеты важно то, что банк выделяет их из общего клиентского потока и готов предоставить им определенные преференции.

Поэтому, имеет смысл разработка системы лояльности для крупных корпоративных клиентов, в рамках которой предоставляются льготные тарифы, а также предусматривается специальные целевые продуктовые ряды, направленные на решение проблем и нужд конкретного клиента.

В дальнейшем система лояльности может расширяться, охватывая все большее количество продуктов и услуг.

Основными критериями конкурентоспособности банка, как известно, являются гарантии надежности, оперативность деятельности и возможность удовлетворения любой потребности. В связи с этим важнейшим в комплексе продвижения банка для корпоративных клиентов является инструмент, обеспечивающий личный контакт, доверие и определенные гарантии.

Специалисты указывают, что их эффективность зависит от:

квалификации сотрудника, занимающегося продажами;

отношений потенциального клиента с банком, предоставляющим ему услуги;

соответствия предложения банка критериям, которые сформулировал для себя потенциальный клиент.

Главную роль в успешной разработке и применении данного инструмента играют персональные менеджеры, ответственные за контакты и обслуживание закрепленных за ними клиентов. Они реализуют клиентскую политику банка. Такие специалисты должны обладать способностями: устанавливать контакты с новыми клиентами; изучать потребности бизнеса клиентов; добиваться их доверия, формировать и поддерживать спрос на банковские услуги; показывать выгодность (ценность) коммерческого предложения; успешно справляться с презентацией банковских услуг; позитивно влиять на процесс принятия клиентами решений; развивать взаимопонимание и выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения, предоставляя качественное обслуживание и помогая клиенту находить решения для развития его бизнеса.

Таким образом, основным компонентом банковского продвижения расчётно-кассовых услуг становится маркетинг отношений, позволяющий достигать удовлетворенности клиентов. Поскольку, как упоминалось выше, традиционные банковские услуги модифицируются под индивидуальные потребности клиентов, последние зачастую не могут оценить выгодности нового предложения, и их решения опираются на доверие к менеджеру, знающему и банковские услуги, их особенности, преимущества, ценности, и специфику предприятий клиентов.

Важнейшим фактором успеха становится децентрализация полномочий, передача их персональным менеджерам, что позволяет обеспечить более быстрое принятие решений. Высшее руководство при этом должно предоставить персональным менеджерам необходимые условия для эффективной организации работы с клиентами, ориентированной на их индивидуальные потребности.

Таким образом, прямые продажи, реклама и связи с общественностью являются основными элементами комплекса продвижения банковских услуг на рынке, обеспечивающими привлечение клиента и демонстрирующими конкурентные преимущества банка. Если компания становится клиентом банка, самое большое значение приобретает такой элемент комплекса, как стимулирование продаж. В зависимости от ожидаемого эффекта и целевого сегмента банк формирует структуру комплекса продвижения. Для эффективного создания «услуги в услуге» основными задачами по удержанию клиентов должны стать [40, с. 22]:

максимально полный сбор информации о клиенте и, особенно, о людях, принимающих решение о выборе (смене) банка;

постоянный мониторинг бизнеса клиента через движение денежных средств на его расчетном счете;

постоянный контроль взаимоотношений клиента с работающими с ним подразделениями банка;

предвидение действий конкурентов и опережение их в совершении подобных действий.

Еще одним направлением, над которым необходимо задуматься современному банковскому учреждению является инвестирование средств в развитие расчетно-информационных услуг, что в настоящий момент развито не очень хорошо.

Для успешной реализации проекта необходимо, чтобы проект возглавило подразделение, отвечающее за развитие продуктового ряда банка.

Важнейшим этапом создания в банке расчетно-информационных услуг являются выбор и внедрение информационной системы поддержки нового сервиса. Приведем несколько критериев, которым, на наш взгляд, обязательно должна удовлетворять выбираемая система.

Система должна быть реализована на технологической платформе, обеспечивающей централизованное хранение электронных документов и процедур их обработки, она должна обеспечивать доступ в режиме реального времени клиентов и пользователей банка к информации и электронным документам, должна быть «развиваемой», т.е. содержать встроенные технологии, позволяющие банку самостоятельно настраивать новые виды документов, отчеты и, самое главное, технологические цепочки обработки электронных документов.

Включив в реестр продуктов расчетно-информационные услуги, банк сможет привлечь новых клиентов, улучшить свой деловой имидж и занять лидирующее положение на рынке банковских услуг. Также одним из основных недостатков организации современного расчётно-кассового обслуживания является его замедленность, большое количество операций и множество ошибок. Всё это могут решить современные концепции маркетинга финансовых услуг, в рамках которых реализовать сопровождение новых и существующих банковских продуктов и услуг на всех стадиях их жизненных циклов, составление планов продаж банковских продуктов, а также разработку требований и методических материалов для модификации продуктовых предложений.

Таким образом, несложно сделать вывод о том, что современное банковское учреждение представляет собой целый комплекс финансовых услуг, среди которых особняком стоят расчётно-кассовые услуги, поскольку именно этими видами услуг пользуются 96,8% клиентов Сбербанка. Основными функциями расчетно-кассовых операций являются следующие функции: организации работы по обслуживанию счетов клиентов; организации безналичных расчетов и налично-денежного обращения по расчетным и текущим счетам и оказание консультативной помощи клиентам.

2. Организация расчётно-кассового обслуживания в Тульском отделении 8605 Сбербанка России

.1 Краткая экономическая характеристика Сбербанка России: основные направления деятельности и перспективы развития

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации, его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker на 01.01.2013 года, Сбербанк занимал 26 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2013 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 61,3%, а его кредитный портфель соответствовал более 35% всех выданных в стране займов.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 050 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 7% к 2015 г.

Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.

Акции Сбербанка России котируются на российских биржевых площадках ММВБ и РТС с 1996 г. В марте 2012 г. Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего, уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей. Средний дневной объем торгов акциями Сбербанка составляет 40% объема торгов на ММВБ.

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 1 сентября 2012 г., ему принадлежит 65% голосующих акций и 59% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 24%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Услуги (банковские операции и другие сделки)

1. Банк осуществляет следующие банковские операции:

) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

) размещение указанных выше привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

) расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

) инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

) куплю-продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

) выдачу банковских гарантий;

) переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Банк вправе осуществлять обслуживание экспортно-импортных операций клиентов с применением различных финансовых инструментов, принятых в международной банковской практике.

Банк осуществляет операции с платежными картами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и в порядке, установленном Банком России.

. Банк помимо банковских операций осуществляет следующие сделки:

) выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

) приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

) доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

) операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

) предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

) лизинговые операции;

) оказание консультационных и информационных услуг.

Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В 2007 году Банк последовательно проводил мероприятия, целью которых было приближение мест предоставления услуг к местам базирования клиента за счет расширения сети отделений. В каждом филиале создана и успешно работает служба продаж, в задачи которой входит осуществление всех бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Службе продаж предоставлены широкие полномочия по комплексному предоставлению услуг банка: РКО, инкассации и доставки денежной наличности, установки операционных касс, кредитных и депозитных продуктов, запуска зарплатных проектов и других продуктов. Все это повышает оперативность и гибкость процесса продаж.

Распределение корпоративных клиентов по регионам представлено на рисунке 1. (Рис. 2.1).

Рис. 2.1. Региональное распределение корпоративных клиентов, %

Для более качественного и оперативного обслуживания клиентов в Банке была осуществлена детальная сегментация клиентской базы. На ее основании выработаны ключевые технологические и маркетинговые подходы для работы с каждым клиентским сегментом и проведена настройка продуктового ряда, максимально учитывающего потребности каждого сегмента.

Сегментация клиентской базы стала основой разработки подходов к работе с корпоративными клиентами Банка:

технологии клиентского менеджмента. С клиентами сегмента «Малый бизнес» работает финансовый консультант; за клиентом сегмента «Средний бизнес» закрепляется персональный менеджер; с клиентом сегмента «Крупные корпоративные клиенты» также работает персональный менеджер, сопровождающий все финансовые операции;

продуктово-сервисное предложение. Для клиентов сегмента «Малый бизнес» существует перечень стандартных продуктов; для клиентов сегмента «Средний бизнес» разработан широкий ряд продуктов с возможностью индивидуального сотрудничества с Банком и учетом бизнес-планов клиента; для сегмента «Крупные корпоративные клиенты» предлагаются индивидуальные финансовые решения;

продуктовые технологии. Для клиентов сегмента «Малый бизнес» реализован и запущен «кредитный конвейер», позволяющий применить поточные технологии и минимизировать срок рассмотрения кредитной заявки; клиентам сегмента «Средний бизнес» предлагаются отраслевые кредитные решения и пакетные предложения; для сегмента «Крупные корпоративные клиенты» предлагаются также индивидуальные процедуры рассмотрения кредитных заявок;

каналы продвижения и обслуживания. Массовое привлечение клиентов сегмента «Малый бизнес» осуществляется с помощью дистанционных каналов предпродаж и партнеров, а также путем создания специализированных точек продаж; клиентов сегментов «Средний бизнес» и «Крупные корпоративные клиенты» Банк привлекает в индивидуальном порядке, в том числе с помощью контрагентов.

В 2012 году были внедрены поточные кредитные технологии для сегмента «Малый бизнес», ориентированные на сокращение сроков рассмотрения заявок за счет сокращения количества служб, участвующих в кредитном процессе, и на удовлетворение потребностей клиентов в части снижения требований к обеспечению и предоставляемым документам. Также для данного сегмента введены льготные условия по страхованию залогового обеспечения.

Благодаря нововведениям кредитный портфель Банка увеличился за год на 36,8%.

На наш взгляд, рост объема кредитных вложений банка является необходимой, хотя и косвенной, характеристикой организации расчетно-кассового обслуживания. И от того насколько правильно, удобно и оперативно оно организовано, зависит выбор банка потенциальным клиентом и для кредитного и для расчетно-кассового обслуживания.