Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом.
Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.
Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем, чтобы совершенствовать отношения сотрудник-гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы.
В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность - все это и есть исполнение норм деловой этики. [9]
3. Правила и стандарты общения с клиентом
Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.
Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.
Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:
«Лицо персонала»
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!
Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова вовремя Вашего следующего приезда в наш город».
«Лицо в корреспонденции»
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
-должна получить ответ в течение 24 ч;
-должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
-должна быть красиво отформатирована;
-должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
-не должна содержать орфографических ошибок;
-не должна быть написанной от руки;
-должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись [5].
3.1 Общение по телефону
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Я рассмотрю подробнее понятие «телефонный этикет».
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: «Доброе утро», «Добрый день». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы работник гостиницы назывался и в том случае, если он сам звонит. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда работнику гостиницы ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что работник считается с его временем.
Если работник гостиницы случайно набрал номер неправильно, то он не должен вешать трубку без извинения.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут принести большие дивиденды.
Когда персонал звонит человеку, который не может ответить на его звонок, он должен объяснить, когда и где его можно застать. Чем быстрее он все объяснит, тем большим профессионалом он будет выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым персоналу будет необходимо продолжить разговор, он должен договориться о точном времени следующего звонка. Персонал должен быть вежлив с административным персоналом. Спросить, когда лучше будет перезвонить.
Когда телефонные звонки работников гостиницы не дают никаких результатов, они должны поискать альтернативную связь. Отправить человеку записку или связаться с ним по факсу.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят персоналу:
- готовиться к разговору заранее;
- прежде чем ответить на телефонный звонок, отложить в сторону другую работу;
- улыбнуться, во время телефонного разговора. звонящий почувствует искреннее расположение звонка.
- не перебивать собеседника во время разговора, научиться выдерживать паузу.
- нельзя заставлять человека ждать, а если это необходимо, убедиться в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек).
- возобновляя прерванный разговор, следует начать речь словами: «Спасибо за ожидание». Любезность персонала позволит дать понять, что он помнит о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
- если персонал втянут в длительную беседу, нужно сделать паузу и попытаться закончить разговор словами типа: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».
Пять хороших приемов, с помощью которых можно справиться с малоприятным человеком:
1. Не перебивать собеседника.
2. Повторять то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.
3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
4. Объяснить, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
5. Если возможно записать суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда работник звонит сам:
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если его соединят системой голосовой связи, он сможете оставить немногословное сообщение.
Говорить медленно. Помнить, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставить номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, перезванивает не из своего офиса и не имеет под рукой номер телефона собеседника. Не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса. [7]
3.2 Прием жалоб и решение проблем
Я приведу некоторые пункты из подобной инструкции:
ѕ внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякая жалоба -то полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
ѕ сохранять спокойствие, отвести не довольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;
ѕ дать клиенту выговориться полностью, не перебивать его, а то он начнет сначала;
ѕ не соглашаться с клиентом, но и не выражать несогласие, а также не оправдываться какой-либо внешней причиной; высказать сочувствие и желание помочь;
ѕ поблагодарить клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
ѕ стараться устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратиться к руководству.
Работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется, по меньшей мере дважды, назвать его по имени - отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конфликтной ситуации охладить накал страстей. Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз. [13]
3.3 Информирование клиента
Естественная потребность клиента -- понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая -- это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого -то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая -- проявление отношения к клиенту.
Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:
1) все действия подробно расписаны в инструкции -- пусть клиент
читает;
2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.
Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента -- ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания -- желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен. [16]