На данном этапе жизни продукта согласована и внедрена такая структура контентного наполнения занятия: описание (тексты), фотографии, видео, файлы, опросы.
Проект запущен в тестовом режиме - и сейчас он как раз пройдет апробацию всех наших дизайнерских решений. Жизнеспособность проекта не вызывает сомнений, осталось сделать особенный и востребованный на рынке продукт.
2. Функционирование сайта MGO и опыт пользователей
2.1 UX-исследование платформы MGO
Надо понимать, что User Experience Design тождественен по своей сути понятию User Centric Design. И все действия, совершаемые с целью улучшить UX-показатели сайта, должны органично исходить из предпосылок-вопросов:
1. Кто наш пользователь?
2. Какие цели он преследует?
Дизайн, ориентированный на пользователя, должен служить его потребностям. А дизайнер, соответственно, должен понимать пользователей, разбираться в человеческой психологии и мотивации аудитории, а также ее привычках, накладывающих отпечаток на каждый шаг дизайн-процесса. Такой подход подразумевает полное доверие к пользователю и внимательное, без вмешательств, изучение его работы с сайтом / продуктом.
Человеко-ориентированный подход должен следовать таким принципам:
1. проектирование основывается на точном определении предполагаемых пользователей, задач и среды;
2. пользователи вовлечены в проектирование и разработку;
3. улучшение проекта должно быть выполнено через человеко-ориентированную оценку;
4. совершенствование проекта должно быть итеративным;
5. проект должен учитывать пользовательский опыт;
6. в группу проектирования должны быть включены специалисты с навыками и знаниями в различных областях.
Рис. 16. Фрагмент презентации одного из спикеров курса «Продюсирование цифровых проектов»
Сайт собран и запущен в работу, теперь надо проверить его эффективность. Мы проведем UX-исследование. Напомню, что у нашего проекта две ключевые целевые аудитории, которых можно обозначить как «эсоздатели онлайн-марафонов» и «участники онлайн-марафонов». Выборка для UX-тестирования составлена на основе реальных или предполагаемых пользователей обоих сегментов.
Выбирая методику тестирования, мы ориентировались на опыт российских компаний. Важными для теста считаются такие сценарии:
o частотные (в нашем случае, создание своего марафона или регистрация на него);
o влияющие на бизнес-цели (оплата участия в марафоне);
o связанные с обновлением (внедрение новой функциональности или редизайн).
Есть еще ключевое понятие для UX-тестирования -- гипотеза. То, во что трансформируются известные до тестирования вопросы и проблемы команды.
В работе моей коллеги Екатерины Сырку целевая аудитория, которую мы условно называем «тренеры», обозначена по методу Personas. Это жители РФ и СНГ, хорошо разбирающиеся в соцсетях и ведущие активную образовательную деятельность. В их распоряжении есть смартфон и стационарный компьютер / ноутбук, с этих устройств они регулярно выходят в интернет. Возраст тренеров от 25 до 35, они стремятся к самореализации, и любят обучать чему-то новому других.
В «Руководстве по юзабили-тестированиям» от Mail.Ru Group подробно описана механика проведения тестирования, которой мы следовали в своей работе. Основными инструментами нашего тестированы были выбраны наблюдение и think aloud.
Перед началом работы мы формулируем гипотезы тестирования.
Гипотеза 1, главная: У продукта MGO есть проблемы с внутренней навигацией, но так как он был запущен недавно, то еще не набрал критическую массу пользователей, чтобы выявить недостатки интерфейса.
Гипотеза будет считаться подтвержденной, если даже у 40% испытуемых возникнут проблемы на смысловом уровне и они выявят минимум 3 ошибки платформы.
Гипотеза 2: У продукта есть недостатки позиционирования в части трансляции аудитории ценностного предложения, поэтому пользователи не считывают преимущества сервиса.
Гипотеза будет считаться подтвержденной, если 50% и больше тестировщиков не смогут сформулировать главный посыл платформы и определить реципиента главного сообщения.
Гипотеза 3: В основном пользовательском меню (после записи на марафон) слишком много информации расположено на одной странице - в три столбца, а экранное пространство использовано не эргономично, вследствие чего прохождение марафонов затруднено.
Подтвержденной гипотеза будет считаться, если 50% респондентов выскажутся против текущей веб-верстки информации.
Гипотеза 4: Переход из состояния «Я -- ученик» в «Я-- тренер» недостаточно атрибутирован. Если любой пользователь без верификации может выступать тренером, то его экспертность ставится под вопрос и кажется недостоверной информацией.
Гипотеза будет подтверждена, если минимум 10% озвучат подобного рода проблему.
Гипотеза 5: На главной странице MGO дублируется информация.
Подтвержденной гипотеза будет считаться в случае согласия 50% респондентов на данное утверждение.
У нас маленькая команда и проект в стадии запуска, также отсутствует бюджет на проведение тестирования с помощью специализированных сервисов и программ, так что мы остановились на коридорном типе исследования, который достаточно исчерпывающе описан в индустриальных источниках.
Субъективный взгляд на UX-тестирования состоит в том, что даже при небольшой выборке респондентов получается выявить 80% критичных мест в интерфейсе, так как они будут наиболее частотными проблемами у части аудитории.
Наша выборка составила 7 человек, из них один - исключительно тренер, трое - исключительно участники марафона, и трое человек были представителями обоих сегментов целевой аудитории.
Изучив доступные источники, мы остановились на такой механике тестирования:
1. Показываем макет главной страницы и проводим короткий опрос:
o Опишите увиденную страницу своим словами. Какие элементы где располагались?
o Как вы думаете, на кого рассчитана эта платформа?
o Какая цветовая гамма у сайта?
o Какая ключевая мысль? Запомнилось ли что-то особенное?
o Что произойдет при нажатии на эту кнопку?
2. Просим выполнить определенный пользовательский сценарий (войти в пользовательский кабинет, заполнить информацию о себе, записаться на марафон / создать марафон, оформить основную информацию о нем).
Тестировалась исключительно веб-версия сайта. Более подробно анкета и скрипт тестирования были описаны в документе «Пользовательский сценарий».
У людей, привлеченных на тестирование, активная жизненная позиция, релевантных опыт прохождения онлайн-курсов/марафонов и высокий уровень компьютерной грамотности. В ходе тестирования мы погружали людей непосредственно в контекст использования сайта, что позволяло непредубежденно взглянуть на платформу. Пользователи рассматривали визуальный и смысловой блоки в неразрывной связке и давали, исходя из своего опыта, комментарии по улучшению, исправлению интерфейса. Мы просили их в свободной форме комментировать все свои действия на платформе, высказывать предложения и делиться ощущениями.
Также мы фиксировали все их действия на диктофон (так как методика think aloud, мысли вслух, подразумевает, что пользователь озвучивает как свои действия, так и комментирует все видимое им и происходящее на экране) и на камеру (ракурс из-за плеча, чтобы была видна мышка и экран ноутбука целиком).
Рис. 17. Фрагмент видеозаписи процесса UX-тестирования
Для того, чтобы получить максимально приближенную к реальному пользованию ситуацию, мы предлагали для ознакомления уже существующий (и проводившийся ранее) на платформе марафон «Хочешь красивое тело? Сделай его!» авторской методики Екатерины Сырку.
Основные выводы, которые мы сформулировали после UX-тестирования:
1. 90% респондентов при изучении главной страницы стремились получить максимум информации от первого экрана и с неохотой спускались ниже.
2. Целевая аудитория не считывается сразу - только после внимательного, последовательного изучения страницы. Сайт ассоциируется с образовательными проектами, а также краудфандинговыми платформами и сайтами-конструкторами.
3. Половину людей из выборки коробит обращение на «ты».
4. Пользователи остро реагируют на то, что сайт предлагает для общения по марафону перейти на сторонние сервисы, а не реализует это внутри своей экосистемы. Треть респондентов высказалась против чатов: важны только личные достижения и общая таблица успехов участников.
5. Большая часть тестировщиков высказалась в пользу большей геймификации образовательного процесса (внедрение в образовательный процесс игровых механик).
6. Из общего смыслового поля выпадали личный профиль пользователя и кнопки «вперед-назад», размещенные внутри учебных единиц марафона.
7. Абсолютное большинство хочет видеть общий банк онлайн-курсов и марафонов на платформе.
Нельзя игнорировать и метрики - у пользователей были затруднения (наиболее сложные случаи):
o с поиском входа на платформу (когда уже есть логин-пароль) - 15, 30 секунд;
o с созданием урока - 10 секунд на поиск соответствующей кнопки;
o с кнопкой удаления урока/раздела - 16 секунд .
Мы считаем эти моменты критичными. Только у 85% получилось правильно выбрать кнопку входа (не регистрации).
Нам кажется, что освоение сервиса должно быть органичным, поэтому каждое затруднение было тщательно зафиксировано и проанализировано.
Благодаря всем пользовательский взаимодействиям мы выявили проблемы на смысловом, визуальном, контентном уровне.
Гипотеза 1 подтвердилась, гипотеза 3 требует реализации нового дизайна интерфейса и проведения в дальнейшем a/b тестирования (было высказано несколько важных предположений по трансформации главной страницы марафонов), а гипотезы 2, 4, 5 опровергнуты по причине недостаточной массы отзывов.
Также мы получили несколько инсайтов, связанных с работой на платформе:
o Пользователи могут хотеть легитимации, подтверждения своей экспертности от администрации сайта.
o Потребность добавления рейтингов, геймификации, личного дневника - следствие того, что у участника марафона может не хватать личной мотивации на прохождение марафона, и эту мотивацию нужно все время, разными инструментами, поддерживать.
o APP в названии сайта напрямую ассоциируется с мобильным приложением.
o Если у нас встроенный проигрыватель видео, нужно дать пользователям возможность ставить ускоренное воспроизведение.
o Пользователь может быть резко негативно настроен к любому упоминанию денег на платформе. И чтобы принять решение по тому, готов ли он платить и заниматься на конкретном марафоне, ему нужно дать возможность ознакомиться с пробным кусочком образовательного контента на платформе.
o Пользователям важна конфиденциальность: если это создатель марафона, то он беспокоится о личных данных своих марафонцев, а если участник - может не хотеть, чтобы о нем могли узнать нечто большее (логины в соцсетях) другие пользователи платформы.
o Участники марафона хотят контактировать с тренером напрямую.
o Несмотря на общий характер прохождения марафона, пользователю важно, чтобы учли его индивидуальные особенности (к примеру, прописали в меню фитнес-марафона еду для вегетарианцев).
o Пользователи не любят чувствовать себя глупо (когда информация на разных экранах одной страницы дублируются), при этом хотят большей заботы от создателей сервиса: четких пошаговых рекомендаций внутри марафонов и подсказок при оформлении программ.
Вследствие проведенного исследования и обобщения всех пользовательских замечаний наша командная группа выработала стратегию дальнейшего развития, которая будет описана подробнее в следующем пункте 2.2.
2.2 Рекомендации по дальнейшему развитию платформы
После проведенного UX-тестирования были выявлены проблемы как на уровне дизайна и верстки интерфейса страница, эргономичности платформы, так и на контентном уровне. Пользователи были очень внимательны и воспринимали продукт как комплекс содержания и оформления.
Самая важная обратная связь, которую мы получили: нужно стремиться к еще большей простоте на уровне визуальных решений, строго держаться выбранных стандартов оформления, ориентироваться на мобильную, одноэкранную (с прокруткой вниз) структуру.
Пользователи в силу своего цифрового опыта начинают воспринимать многие элементы как устойчивые стандарты и привыкают искать общие для сайтов формы входа там, где они расположены на самых часто используемых им сайтах. То есть форма входа и регистрации надежно закрепилась в подсознании за верхним правым углом страницы, контактные и юридические данные расположены в самом низу экрана, нажатие на логотип ведет на главную страницу. Таких паттернов поведения довольно много, и на простом UX-тестировании это возможно выявить.