Отчет по практике: Продажа туристских продуктов

После окончания тура выясняется мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от турагентства, по возможности, устраняются, а недочеты, не зависящие от работы турагентства, принимаются к сведению, и буду учтены на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. Среди них выделяются:

· Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д)

· Метод продажи;

· Квалификация персонала;

· Возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

· Соблюдения установленных правил продажи;

· Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

· Внешний вид сотрудника и доброжелательность.

Что касается персонала, включая руководство, он должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал турфирмы должен знать:

1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;[5]

Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Методы продаж туристского продукта, которые применяются в данном турагентстве:

1. Место встречи продавца и покупателя:

a офис турфирмы;

a выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

a личный контакт;

a косвенный.[1]

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. Атмосфера офиса турагентства и его внешний вид чрезвычайно важны, они создают настроение и вдохновляют на покупку тура.

Дизайн офиса «РоссТур» создает живую атмосферу, которая соответствует международным тенденциями в художественном оформлении и современного оснащения туристического офиса. Дизайн офиса создан для людей, которые ценят стиль, новизну и качество. Помимо правильного представления услуг, офис должен придерживаться высоких стандартов в выборе инвентаря, материалов и цветовых гамм.(Приложение В.)

Офис турагентства имеет:

a удобный подход к нему;

a выгодное месторасположение (Приложение Д.)

a оборудованные рабочие места для персонала;

a техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая компьютер, копировальную технику);

a оборудование для хранения ценных бумаг;

a сидячие места для посетителей.

Клиенты могут просмотреть и ознакомиться с:

a копией свидетельства о государственной регистрации;

a копией лицензии на право осуществления туристской деятельности;

a копией сертификата соответствия;

a копией лицензии на применение знака соответствия;

a рекламными проспекты, каталогами и другие рекламными средствами разобранные по турам;

a вывеской с информацией о графике работы.

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках.

Турагентство применяет как личный, так и косвенный контакт с потребителями.

Личный контакт сотрудников турагентства с клиентами осуществляется в офисе и с помощью переговоров по телефону.

Обслуживаемые клиенты не могут быть ни безымянными, ни безликими. Вне зависимости от ситуации клиенты не могут и не должны быть проигнорированы. Отсюда следует, что знание клиента имеет особое значение для турагентства. Однако хороший уровень оказания услуг является не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сотрудникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом. Изучение клиентов, их потребностей и требований может проводиться посредством обзоров, интервью, фокус-групп и тестирования рынка.[8] Работа сотрудников турагентства «РоссТур» нацелена на удовлетворение потребностей различного характера.

В турагентстве выработаны определенные стандарты обслуживания Клиентов. Менеджер знает эти правила и работает в соответствии с высокими стандартами обслуживания:[12]

-- Я приветствую всех Клиентов улыбкой.

-- Я обращаюсь ко всем Клиентам, чтобы узнать об их пожеланиях.

-- Я информирую всех Клиентов о рекламных акциях и новых спецпредложениях.

-- Я начинаю беседу с открытого вопроса, чтобы создать диалог.

-- Я убеждаюсь, что пожелания покупателя поняты правильно.

-- Я информирую всех Клиентов об особенностях и преимуществах тура.

-- Я предлагаю дополнительные маршруты.

-- Я предлагаю всем Клиентам зарегистрироваться в реестре постоянного покупателя и получить VIP Карту.

-- Я ищу индивидуальный подход к каждому для привлечения постоянных Клиентов.

В процессе работы состоялось ознакомление с данными правилами.

Косвенный контакт используется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам, а также смс рассылки. Списки адресатов формируются на основе сформировавшейся клиентской базы.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: организационный услуга продажа туристский

документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие несовершеннолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Список литературы

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб: Издательский дом "Герда", 2000. - 192 с.

2. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Гардарика, 1998. -- 296 с.

3. Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д.Л., Доннелли Д.Х.-мл. Организации: поведение, структуры, процессы: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА-М. - 2000.

4. Зайцев Г. Г. Управление персоналом турфирмы. Учебное пособие - СПб: Северо-Запад, 1998, 346 с.

5. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов.-- M.: Аспект Пресс, 2002. -- 415 с.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - С. 128.

7. К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Мердик. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер с анг, под ред. В. Либановой. - СПб: Питер, 2002. - 752 с.

8. Менеджмент туризма : учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с.

9. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1997.

10. Основы туризма : учебник / коллектив авторов ; под ред. Е.Л. Писаревского. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 384 с.

11. Ходеев Ф. П. Менеджмент. - Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2002. - с. 59.

Приложение

Копия устава предприятия

Банковские реквизиты.

Фото внешнего вида здания и офиса турагентства.

Фото на рабочем месте.

Расположение относительно главных магистралей (из ДубльГИС)

Скриншот сайта предприятия.

ОТЗЫВ

о прохождении ученой практики

Северина Екатерина Сергеевна, студентка ОмГУПС, проходила производственную практику в ООО «ИНДИВА» (турагентстве «Росстур») и выполняла обязанности помощника менеджера.

За время производственной практики студентка проявила себя как дисциплинированный, ответственный, коммуникабельный, пунктуальный сотрудник. Успешно справилась со всеми порученными заданиями. Продемонстрировала хороший уровень теоретической подготовки, стремление к получению новых знаний, навыков и умений, необходимых при работе в турагентстве.

За период практики была ознакомлена с основными аспектами работы в турагентстве, практическими навыками работы с клиентами, методами и алгоритмом продажи туристского продукта, системами бронирования туров и авиабилетов, оформление визы типа С, одним из видов уведомления клиентов об имеющихся выгодных предложений.

Выполнила следующие виды работ: Запуск смс рассылки специальных предложений турагентства, подбор туров, консультирование клиентов при личной беседе и по телефону, мониторинг туристских услуг, предоставляемых ведущими туроператорами, бронирование туров и авиабилетов, заполнение анкеты на визу.

Рекомендуемая оценка за прохождение практики «отлично».

Для повышения качества подготовки практикантов рекомендуем: уделить больше внимания практическим аспектам при подготовке специалистов в сфере туризма.

Руководитель учебной практики от предприятия: директор турагентства, (подпись) МП Довнар М.Л. « 14 » июля 2016 г.

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Омский государственный университет путей сообщения (ОмГУПС)

Кафедра: «Связи с общественностью, сервис и туризм»