Министерство транспорта Российской Федерации
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Омский государственный университет путей сообщения (ОмГУПС)
ОТЧЕТ
Об итогах учебной практике в ООО «ИНДИВА» (туристическое агентство «росстур»)
Студент
Е.С. Северина
Омск 2016
Содержание
Введение
1. Общая характеристика предприятия
1.1 История создания и развития, организационно-правовая форма
1.2 Миссия предприятия, цели предприятия, задачи предприятия
1.3 Основные направления деятельности предприятия
1.4 Перспективы развития
2. Структурные подразделения предприятия
3. Технология обслуживания потребителей услуг
Список литературы
Приложение
Введение
В соответствии с учебным планом я проходила учебную практику с 4.07.2016г. по 17.07.2016г. в ООО «Индива» (турагентство «РоссТур»), которое находится по адресу Пушкина 76. На предприятии я выполняла обязанности менеджера. (Приложение Г)
Прохождение практики является важным элементом в процессе обучения и подготовки студента.
Цели практики:
· закрепление и расширение знаний, полученных студентами за время теоретического обучения на основе практического участия в коммуникационной составляющей деятельности
· вуза
· формирование умения применять эти коммуникационные модели в
· профессиональной деятельности
· расширение практических навыков в подготовке и проведении научных исследований по заданию подразделений вуза
· получение необходимых общекультурных и профессиональных компетенций.
Задачи учебной практики заключаются в следующем:
1. Формирование у студентов практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности, а также формирования умения работать в коллективе;
2. Обучение практическим навыкам проведения исследований, переработки полученной информации при помощи компьютера по направлению реклама и связи с общественностью;
3. Получение навыка принятия необходимого решения в ходе консультирования и готовность нести за него ответственность;
4. Подготовка к изучению профильных дисциплин и к прохождению
5. производственной практики;
6. Получение дополнительной мотивации на активную деятельность по развитию своего общего культурного и профессионального уровня;
7. Приобретение практикантами умений и навыков в работе с документами
8. Получение навыка использования правил речевого этикета, ведения диалога и приемов убеждения.
В процессе прохождения практики осуществилось применение теоретических знаний, которые были получены в процессе обучения, ознакомление с работой менеджера и со способами продажи турпродукта.
1. Общая характеристика предприятия
1.1 История создания и развития, организационно-правовая форма
В 2009 году состоялось открытие общества с ограниченной ответственностью «ИНДИВА». ООО «ИНДИВА» - общество, которое учреждено одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей или акций в уставном капитале общества. На протяжении нескольких лет существовала как турфирм.
В 2011 году ООО «ИНДИВА» начала работать на основе франчайзинговых отношений с туроператором «РоссТур».
То есть между ними сформировался такой вид отношений, когда одна сторона (франчайзер) передаёт другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения. [13] При такой форме лицензирования туроператор «РоссТур» предоставил ООО «ИНДИВА» возмездное право действовать от своего имени, используя товарные знаки и/или бренды. [9]
ООО «ИНДИВА» как франчайзи начала иметь следующие преимущества:
· наличие собственной современной системы бронирования «РоссТур»;
· широкий ассортимент при бронировании турпродуктов более 120 туроператоров;
· информация о каждом офисе на сайте «РоссТур»;
· корпоративная электронная почта;
· оформление тура в рассрочку /кредит для клиентов сети «РоссТур»;
· увеличение дохода агентства за счет повышенной комиссии туроператоров;
· собственный операторский продукт и прямые контракты с принимающими сторонами по 64 направлениям;
· бесплатная разработка всех рекламных материалов дизайнерами «РоссТур»;
· частичная компенсация затрат на оформление офиса;
· консультативная поддержка при решении нестандартных ситуаций с клиентами;
· система обучения сотрудников;
· каталоги по собственным направлениям туроператора «РоссТур»;[12]
1.2 Миссия предприятия, цели предприятия, задачи предприятия
Миссия «РоссТур»: «Мы работаем, чтобы сделать рынок туризма профессиональным для агентств и комфортным для туристов».
Цели предприятия:
· Удовлетворение общественных потребностей в продукции, товарах, работах, услугах предприятия.
· Реализации на основе полученной прибыли экономических интересов участников и членов трудового коллектива предприятия.
Задачи предприятия:
· разработка индивидуального подхода к каждому клиенту;
· предоставление качественных и надежных туристских услуг;
· удовлетворение потребностей населения в туристских услугах;
· расширение ассортимента услуг;
· повышение квалификации персонала.
Ценности:
· Мы стремимся быть лучшими на рынке туристических услуг России;
· Мы гордимся Компанией, в которой работаем;
· Мы по-настоящему любим свою работу;
Принципы:
· Мы предлагаем только качественный туристический продукт;
· Мы сотрудничаем только с проверенными, надежными партнерами;
· Мы компетентны: даем полную информацию обо всех турпродуктах, которые предлагаем
· Мы всегда в курсе новинок туристического рынка;
· Мы адекватно реагируем на конструктивную критику Клиента: это помогаем нам расти профессионально;
Приоритеты:
· Мы ищем подход к каждому Клиенту;
· Мы стремимся превосходить ожидания Клиента;
· Мы предлагаем варианты на любой бюджет;
· Мы своевременно информируем Клиента о выгодных, интересных акциях и спецпредложениях;
· Мы становимся Клиенту хорошим другом!(Приложение Е.)[12]
1.3 Основные направления деятельности предприятия
Основным видом деятельности «РоссТур» является организация комплексного туристического обслуживания. То есть турагентство предоставляет следующие услуги:
· продажа туров по разным направлениям, круизов;
· бронирование авиа и ж/д билетов;
· бронирование номеров в отелях в России и за рубежом;
· оформление виз;
· страхование туристов;
· трансфер;
· экскурсионное обслуживание;
· предоставление переводчиков;
· аренда автомобилей.
Также выделяются дополнительные виды деятельности, которые указаны в уставе предприятия (Приложение А.)
1.4 Перспективы развития
За все время существования «РоссТур» зарекомендовало себя как успешное, надежное турагентство, предоставляющее качественные туристские услуги, сформировавшее достаточно большую клиентскую базу. Предприятие не стоит на месте, а стремится к постоянному совершенствованию деятельности. Сотрудники занимаются изучением рынка и прогнозируют дальнейшие направления развития спроса.
В дальнейшей перспективе турагентство планирует выйти на новые туристские рынки, расширить диапазон предоставляемых услуг, улучшить качество обслуживания, проведение эффективной рекламной кампании и как следствие увеличить клиентскую базу и стабилизировать прибыль. Также, стоит отметить, что турагентство «РоссТур» будет занимать освоением инновационных технологий, без которых невозможно динамичное развитие современного турбизнеса.[10]
Долгосрочные планы постоянно обновляются и дополняются с учетом анализа тенденций на рынке мирового туризма и международной политики. Обновление может значительно повысить престиж компании и позволить ей создать конкурентное преимущество.[6]
2. Структурные подразделения предприятия
Структура управления - совокупность устойчивых связей объектов и субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах, обеспечивающих целостность управления и его тождественность самому себе, т.е. сохранение основных свойств при различных внутренних и внешних изменениях.[12]
Организационная структура турагентства является линейной.
Линейная структура управления считается приемлемой лишь для простых форм организаций. [14]Отличительная черта: прямое воздействие на все элементы организации и сосредоточение в одних руках всех функций руководства. Схема хорошо работает в небольших организациях при высоком профессионализме и авторитете руководителя.[3]
Данная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.
Выделяются следующие преимущества линейной структуры управления:
1. Единство и четкость распорядительства;
2. Согласованность действий исполнителей;
3. Простота управления;
4. Оперативность в принятии решения;
5. Личная ответственность руководителя.
6. Быстрая реакция на изменения во внешней среде.[2]
К недостаткам данной организационной структуры относятся:
1. Необходимы очень высококвалифицированные линейные руководители;
2. Сложность координации процессов обслуживания и управления;
3. Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
Штат состоит из двух сотрудников. Линейным руководителем является директор, а в его подчинении находится менеджер.
Директор турагентства «РоссТур» Довнар Маргарита Леонидовна выполняет следующие функции:
· Осуществляет управленческую деятельность;
· Обеспечивает соблюдение законности в деятельности турагентства;
· Руководит хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений;
· Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением;
· Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности турагентства и качества оказываемых услуг.
· Обеспечивает выполнение турагентством всех обязательств перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов;
· Организует контроль за реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).
· Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.[7]
· Ведение переговоров с партнерами.
Функции менеджер турагентства «РоссТур»:
· Прием звонков;
· Консультирование клиентов;
· Подбор тура в полном соответствии с запросом клиента;
· Составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации;
· Бронирование авиа и Ж/Д билетов.
· Проведение рекламной кампании;
· Подготовка обзоров, отчетов о проделанной работе, представление их руководству.
3. Технология обслуживания потребителей услуг
Процесс продажи туристского продукта включает:
· прием клиента и установление контакта с ним;
· установление мотивации выбора турпродукта;
· предложение туров;
· оформление правоотношений и расчет с клиентом;
· информационное обеспечение покупателя. [1]
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.