Материал: Проблемы внутреннего аудита на предприятии и пути их решения в соответствии с требованиями международных стандартов

оценка и фиксация фактического состояния системы качества - т.е. в ходе проверки определяется, насколько внедрены требования системы качества, как выполняется работа по процессам и соответствует ли эта работа требованиям системы качества;

выявление несоответствий в работе системы качества - в ходе проверки выявляются, какие требования системы качества не выполняются, что в работе организации не соответствует требованиям стандарта на систему качества;

поддержание правильного отношения сотрудников к требованиям системы менеджмента качества - проверка проводится не только для определения соответствия системы менеджмента качества требованиям, но также и с целью провести тренинг сотрудников, для обращения их внимания на необходимость работать по документации системы качества;

проверка соответствия инструкций системы качества требованиям стандарта на систему качества - т.е. проверяется, насколько точно разработанная документация системы менеджмента качества отражает требования стандарта ИСО 9001:2008;

проверка выполнения улучшающих мероприятий (корректирующих и предупреждающих действий) - проверяется статус выполнения мероприятий по улучшению, которые были разработаны по результатам предыдущего аудита или являются мероприятиями отдельного плана по улучшению работы системы качества.

.2 Структура документации СМК

Для организации работ по внутреннему аудиту в любой организации необходимо обеспечить доступ аудиторов к документации СМК, которая в тои или ином виде существует на любом предприятии.

Любой аудит строится на принципах проверки соответствия выполняемых работ заданию, процедурам, процессам, которые установлены для этих работ.

В организации имеющей СМК или желающим создать ее необходимо создать правильную документацию СМК, которая должна включать следующие документы:

Политика в области качества;

Цели в области качества;

Руководство по качеству;

Шесть обязательных процедур системы

качества;

Записи по качеству

Политика в области качества - это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Назначение политики в области качества. Политика в области качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика в области качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики в области качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей. Исходя из этого, возникает еще одно назначение политики в области качества - создание имиджа организации. Предполагается, что документально оформленная и публично заявленная политика в области качества не даст возможности руководству организации «на словах» заявлять одно, а на практике делать совершенно противоположное. Конечно, в том случае, когда система качества создается формально, только ради получения сертификата, имидж роли уже не играет.

Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части - открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть - это конкретные и измеримые цели организации.

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2000) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000).

Структура руководства по качеству, как правило, повторяет структуру стандарта, хотя обязательного требования следовать структуре стандарта - нет. Каждая организация может сама определять, как должно выглядеть руководство по качеству.

Шесть обязательных процедур

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

управление документацией;

управление записями о качестве;

управление несоответствующей продукцией;

проведение внутренних аудитов;

проведение корректирующих мероприятий;

проведение предупреждающих мероприятий.

Процедура управления документацией - предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве - это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей продукцией - это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

Процедура корректирующих действий - эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих действий - если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

Процедура проведения внутренних аудитов - в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Стандарт ИСО 9000:2005 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.

В стандарте ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

.3 Методика проведения аудита

Опросы являются одним из важных средств сбора информации. При проведении опросов аудиторы должны принимать во внимание следующее:

опрос необходимо проводить с лицами из соответствующих уровней и подразделений, осуществляющими деятельность или решающими задачи внутри области действия аудита;

опрос следует проводить в обычное рабочее время и, где это возможно, на обычном рабочем месте опрашиваемого лица;

Очень важно, чтобы опрашиваемому было комфортно до, во время и после аудита, для этого следует:

объяснить причину аудита и всех записей, проводимых в это время;

опрос нужно начать с просьбы описать свою работу;

избегать наводящих вопросов;

результаты следует проанализировать вместе с опрашиваемым лицом;

всех опрошенных необходимо поблагодарить за участие и сотрудничество.

Мотивация и активизация - это самые надежные пути, чтобы раскрыть собеседника. Сотрудничества и результативного диалога можно ожидать только тогда, когда опрашивающий и опрашиваемый готовы к совместной работе.

Успешное ведение беседы - это не трюки и манипуляции, не мастерское владение речью, а поддержка собеседника там, где он стоит.

Для этого нужно немного, а именно:

подготовиться заранее;

присматриваться и прислушиваться;

искать общие точки зрения;

находить и принимать во внимание мотивы собеседника;

учитывать общий интерес.

На протяжении всей беседы при проведении аудита от аудитора требуется управление ведением данной беседы. Можно применять различные приемы:

- напряжение можно снять, начав беседу в шутливом тоне;

к деловой беседе стараются привлечь всех участвующих;

разрешают каждому высказать свое мнение;

подытоживают квинтэссенцию сказанного;

избегают определенных видов вопросов, например альтернативных: Разве Вы только что этого не утверждали?

или Вы это сейчас сказали или нет?

вопросы необходимо задавать открытые и целенаправленные, например:

Каким образом гарантировано, что…?

Как отрегулированы процессы?

Все типы вопросов можно свести в таблицу 1.3.1

Таблица 1.3.1

Типы вопросов и их определение

Вопросы являются важным вспомогательным средством ведения беседы. Целью постановки вопросов всегда является сбор информации. Вопросы можно делить на открытые и закрытые вопросы:

открытые вопросы побуждают собеседника к высказыванию. На них нельзя ответить односложно. Собеседник сможет сформулировать свой ответ подробно. Такие вопросы идеальны для начала беседы и для введения в тему.

Примеры открытых вопросов: «что?», «когда?», «где?»,

«как?», «кто?» и так далее.

закрытые вопросы - это такие вопросы, на которые собеседник может дать короткие ответы «да» или «нет». Закрытые вопросы часто используют в конце беседы, когда уже необходимо выяснить определенные конкретные детали.

Примеры закрытых вопросов: «Это Ваша ответственность?», «Вы с этим согласны?», «Сколько это будет стоить?» и так далее.

Существуют иные виду вопросов:

прямые вопросы конкретно касаются предмета;

косвенные вопросы обычно преследуют определенную стратегию, например, вопросы-ловушки, двойные вопросы. Их задают с целью манипуляции. Из-за этого нередко отрицательно сказывается на понимании.

Помимо этого существует дальнейшее разделение по форме вопроса и его влиянию. Самые важные из них:

информационные вопросы дают сведения о позиции исходных данных и критериях принятия решений собеседника;