Данную услугу предлагается ввести за дополнительную плату. В этом случае пассажир будет иметь возможность заранее выбрать меню питания, которое будет подано ему в полете, а также в ресторане аэропорта, по прибытию.
Предлагаем предоставлять данную услугу в момент бронирования VIP-пассажиром авиабилета, в разделе «Просмотр / изменение брони» на сайте авиакомпании «ХХХ» и во время онлайн-регистрации.
Внедряемая услуга «меню a-la-carte» предполагает перенос на другой рейс, при необходимости. Для этого, пассажирам нужно обратиться в пункт продажи билетов не позднее, чем за 48 часов до вылета рейса.
Предлагается разработать «Общие правила предоставления услуги», которые будут содержать условия предоставления, а также противопоказания данной услуги отдельным пассажирам. К категории таких пассажиров могут быть отнесены отдельные пассажиры, страдающие пищевой непереносимостью или аллергией на какой-либо пищевой ингредиент. Заказывая услугу «меню a-la-carte», пассажир обязан заявить, что ознакомлен с «Общими правилами предоставления услуги». Только в этом случае, данная услуга может быть ему оказана. Кроме того, пассажир должен заявить, что размещает заказ для себя или для другого пассажира, от имени которого он уполномочен действовать. Считается, что этот пассажир ознакомился с настоящими «Общими правилами предоставления услуги» и согласен с ними.
Данная услуга предполагает заказ индивидуального рациона бортового питания непосредственно при бронировании билета на рейс. Если пассажир уже забронировал билет, воспользоваться данной услугой он не сможет. Воспользоваться данной услугой, как правило, смогут только пассажиры, достигшие 16 лет.
Ассортимент меню, а также тарифы на предоставление услуги, предлагается разместить на сайте авиакомпании.
Также, в ходе анкетирования было выявлено наличие частой неудовлетворенности пассажиров работой бортпроводников. Сущность этой проблемы заключается в том, что некоторые стюарды и стюардессы при организации бортового питания забывают о просьбах пассажиров, и пассажирам приходится повторно к ним обращаться. Это ставит их в неловкое положение.
Решить данную проблему позволит введение обязательства ношения бортпроводниками мобильных устройств, работающих на базе Android, и установка на них специального приложения, которое предполагает напоминать о невыполненных просьбах или заказах пассажиров.
Рассмотрим принцип функционирования данного приложения. Допустим, кто-то из пассажиров заказывает прохладительный напиток. Стюардесса на мобильном устройстве нажимает кнопку «Обращение», открывая, тем самым, обращение клиента. Окно обращения содержит два поля: текст обращения (его можно записать кратко) и, соответственно, номер места пассажира. Далее, стюардесса уточняет у пассажира, что ему необходимо, записывая всё это в программу. Соответственно, также вносится номер места пассажира. Выполнив просьбу пассажира, стюардесса закрывает обращение, нажимая кнопку «Закрыть обращение».
В случае если стюардесса не закрыла обращение, забыв о просьбе пассажира, приложение начинает сигнализировать, напоминая стюардессе, что необходимо выполнить просьбу пассажира.
Внедрение данной меры позволит выполнять просьбы пассажиров быстрее и будет способствовать повышению качества обслуживания.
Таким образом, основными мероприятиями по улучшению качества обслуживания пассажиров на борту ВС авиакомпании «ХХХ» являются: внедрение услуги предоставления бортового питания по меню - «a-la-carte», а также, внедрение системы напоминания для бортпроводников, о заказах пассажиров. Предполагается, что реализация данных мероприятий позволит не только привлечь новых клиентов, но и сохранить лояльность имеющихся, что положительно скажется на имидже и финансовых показателях деятельности «ХХХ».
Далее проведём анализ результативности предлагаемых мероприятий.
2.5 Анализ результативности предлагаемых мероприятий
Социальная эффективность мероприятия по внедрению услуги «обслуживание по меню» («a-la-carte») заключается в том, что, пользуясь данной услугой, пассажиры не будут задаваться вопросом, какую часть денежных средств им затратить на питание в ресторане по прибытию в аэропорт. Они будут уверены в том, что питание в аэропорту уже оплачено.
Широкое разнообразие блюд и напитков, которое предполагает включать в себя услуга «Меню a-la-carte», способно удовлетворить вкусы даже самого изысканного пассажира. Пассажиры не будут испытывать неудобства по причине отсутствия желанного блюда или напитка.
Так, до того, как зарегистрировать билет, пассажиры имеют возможность обдумать, чем питаться во время полета и по прибытию в аэропорт назначения. Находясь в самолёте, пассажиры получат возможность просто ждать своё меню и наслаждаться полётом. Вопрос «Что заказывать?» их озадачивать уже не будет.
Пассажиры, решив воспользоваться услугой «Меню a-la-carte», будут уверены в качественном изысканном питании, поскольку блюда, входящие в меню данной услуги, будут приготовлены поварами высокого класса из сырьевых продуктов высшего качества. Поэтому пассажиры, питаясь блюдами из меню, не будут испытывать вкусовых неудобств, что обеспечит их социальную удовлетворенность.
Таким образом, предлагаемые к внедрению мероприятия по совершенствованию качества сервисного обслуживания пассажиров, позволят увеличить пассажиропоток на 25%. Кроме того, предлагаемые мероприятия имеют положительный социальный эффект.
Следовательно, данные мероприятия могут быть реализованы на практике.
2.6 Краткий анализ основных документов СМК авиакомпании «ХХХ»
Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ГОСТ ISO 9001-2011, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.
«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:
· Политика в области качества;
· Цели в области качества;
· Карта процессов;
· Записи по качеству.
Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.
Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.
Карта процессов -- это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Так, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.
Стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.
Заключение
В современных условиях особую важность имеет решение проблемы управления экономикой авиакомпании с учетом внешних и внутренних условий ее функционирования. Чтобы добиться эффективности в деятельности авиакомпании, необходимо управлять ее экономикой (доходами и расходами), которая должна основываться на экономически целенаправленных решениях.
При написании данной работы была проделана большая работа, в частности изучение многих статей и литературы.
Особое внимание в работе было уделено качеству обслуживания пассажиров на ВС. Данный вопрос очень важен для авиакомпании.
Список использованных источников
1. «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 13.07.2015).
2. Федеральный закон «О государственном регулировании развития авиации» от 8 января 1998 г. N 10-ФЗ (ред. 23.07.2010).
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2009.
4. Азаров В.А. Конкурентоспособность товаров и услуг и её составляющие. - Магнитогорск: МИК, 2011.
5. Анциферов К.Е. Эксплуатация самолётов. - М.: Специальная литература, 2012.
6. Афанасьев В.Г. Организация воздушных перевозок. - Магнитогорск: МИК, 2014.
7. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: перевозки. - СПб.: Герда, 2012.
8. Боровиков Л.А. Особенности обслуживания VIP-пассажиров. - М.: Проспект, 2012.
9. Бронников А.А. Категория VIP: что это такое? - М.: Феникс, 2014.
10. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие. - М.: Феникс, Неоглори, 2010.
11. Вагин С.Д. Природа авиаперевозок. - М.: ЮНИТИ, 2011.
12. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. - М.: КноРус, 2010.
13. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2014.
14. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010.
15. Волков Б.К. Пассажирские перевозки. - Уфа: БАШкнига, 2014.
16. Грачёв Д.Г. Природа услуг. - Магнитогорск: МИК, 2011.
17. Грибов В.Д., Леонов А.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. - М.: Кнорус, 2011.
18. Гришин Е.К. Управление качеством товаров и услуг. - М.: Проспект, 2014.
19. Добролюбова И.П. Правовое регулирование сервиса (транспортные обязательства): учебное пособие для вузов. - СПб.: Университет ГА, 2012.