Материал: pocheptsov_gg_kommunikativnye_tekhnologii_dvadtsatogo_veka
4)он должен уметь убеждать других, что его точка зрения вполне рациональна и
разумна;
5)он должен уметь общаться с людьми как с низов, так и с самих верхов;
6)у него должна быть практическая сметка, здравый смысл, понимание уличного типа поведения;
7)он должен уметь работать в ситуации неопределенности, в случае необходимости принимать на себя ответственность;
8)он должен полностью отдаваться профессии переговорщика;
9)он должен понимать, что если переговоры не сорвутся, ему придется оказать помощь в планировании захвата, чтобы освободить заложников.
У. Юри приводит достаточно подробно реальный сценарий переговоров с целью освобождения заложников, происшедший в 1982 г. в США. Приведем его, в качестве примера названного выше правила:
"Лауден задавал открыто сформулированные вопросы, чтобы выяснить, о чем думает Ван Дайк, чего он хочет: "И как тебя угораздило попасть в такую передрягу? Как нам ее распутать?" Ван Дайк начал жаловаться на коррупцию и злоупотребления в тюремной системе штата. Лауден сочувственно слушал, приговаривая: "Я тебя понимаю", "Я и от других это слышал", и "Раз ты поднял вопрос, нам удастся начать следствие по делу о коррупции". Он пытался установить контакт с Ван Дайком, признавая его доводы и соглашаясь, где только возможно; по сути, Лауден перешел на сторону Ван Дайка"*.
*Там же. - С. 112.
Обратите внимание на последнее предложение: чтобы установить контакт и завоевать доверие террориста, переговорщик переходит на его символическую систему.
Целью переговоров является формирование у террориста чувства, что вы действительно хотите помочь ему найти -выход в его трудной ситуации.
Происходит столкновение двух символических миров. Переговорщик выступает как переводчик, который пытается перевести террориста в новый символический мир. И уже в его рамках искать альтернативные решения проблемы.
Преступники часто уменьшают охрану, когда ощущают, что они достигли успеха в переговорах. При планировании захвата следует уступать по каким-то важным для террориста требованиям. И это тоже планируемый перевод преступника в иное эмоциональное состояние.
Однако возможен вариант, когда несовпадающие варианты миров приводят к негативным последствиям. Джейн Дохерти анализирует в этом плане закончившиеся неудачей более чем пятидесятидневные переговоры по освобождению заложников в секте Давидианцев в Техасе. Ошибкой процесса она считает неправильную модель мира, с помощью которой агенты ФБР подошли к этой проблеме. Основное, что там не было классических заложников, как это представлялось агентам ФБР. В рамках этой секты люди жили все вместе, потому стандартное требование отпустить женщин и детей для них не было естественным. Далее, секта не могла принять на себя ярлык "преступников", который пытались навязывать ей в своих планах по освобождению представители ФБР. Символ "преступника" в свою очередь разрешает применение силы. Эксперты также не смогли проанализировать ситуацию глазами самой секты, то есть оценить их поведение с точки зрения апокалиптического религиозного движения, а смотрели на него в стандартной манере захвата заложников или псевдо-заложни- ков. Последнее представляется важным параметром и носит название "групповой солидарности"*.
Основной вывод Джейн Дохерти состоит в попытке применить более гибкие модели анализа и разработки сценариев, поскольку неудача в Техасе, по ее мнению, связана с
См. Степанов Е.Н., указ. соч. — С. 101.
101
применением к совершенно новой ситуации старого сценария. На возражение автора данной книги, что для армейской структуры гибкость может стать губительной, Джейн Дохерти отвечала (личное сообщение), что структура ФБР не является армейской структурой и достаточно обучаема и гибка. Она привела в качестве примера то, что после появления ее статьи ей позвонил руководитель операции ФБР и полчаса выяснял доводы и результаты исследования.
В целом столкновение символических миров происходит не только в такой жесткой ситуации, как захват заложников. Это также может быть более привычная для нас ситуация политического конфликта. И конфликтологи заняты процессами разрешения конфликтов в разнообразных контекстах. Ситуация переговоров с заложниками считается успешной, когда проходит выполнение следующих стадий:
1)никого не убили со времени начала переговоров;
2)уменьшилось число эмоциональных инцидентов (к примеру, вербальных угроз по отношению к заложникам);
3)длительность каждого разговора с захватчиком увеличивается, его напряжение, скорость речи уменьшаются;
4)заложники освобождаются;
5)сроки ультимативных требований проходят.
Также серьезной проблемой является другой символический аспект терроризма — воздействие показа СМИ актов насилия на потенциальных террористов. Коммуникативное внимание служит катализатором последующего поведения: "Жуткие кадры о многочисленных жертвах действуют на зрителей возбуждающе, особенно на тех, кто склонен к жестокости и преступлениям, по сути подталкивая их на определенные шаги. Человеку с гипертрофированным чувством самомнения после просмотра аналогичного сюжета непременно захочется стать героем журнальной статьи или телерепортажа. Не случайно все террористы в первую очередь требуют приглашения журналистов и представителей властей". И далее военный российский аналитик Владимир Васильев предлагает изменить форму подачи информации о террористах в эфире: "Сообщение об инциденте должно быть кратким и сухим. Достаточно несколько фраз: самоубийцу разнесло в куски, есть убитые и раненные. А в кадре доказать лишь отдельные фрагменты: кого-то из пострадавших и то, что осталось от негодяя. Незачем смаковать жуткие подробности". Или другой пример: "Садист или группа захватили заложников. Требуют представителей средств массовой информации, чтобы сделать заявление, и телевизор для контроля. Предоставив им такую возможность после выхода в эфир, добавим еще свой комментарий, в котором пусть выступят люди, "знавшие" террористов ранее, и расскажут о них: мол, один пытался как-то изнасиловать 60-летнюю женщину, другой развратничал с малолетними и т.п. Использовать другие варианты, вызывающие физиологическое отвращение к террористам, через некоторые подробности из их интимной жизни"*.
К сожалению, это возможно как предложение, но его трудно осуществить, поскольку СМИ как раз тяготеют к подаче информации в виде, против которого и выступает В. Васильев. В событии для его новостийного характера обязательно должна присутствовать драматичность. К примеру похищение Альдо Моро в 1978 г. и последующую двухмесячную активность прессы исследователям удалось проанализировать в терминах социальной драмы:
нарушение, кризис, восстановление и примирение. При этом любая социальная драма еще больше драматизирует основные параметры данного общества**. Вспомним, как и в Украине всплыли на поверхность все силовые линии имеющихся конфликтов после покушения на премьер-министра П. Лазаренко. Робин Вагаер-Пацифиси говорит о том, что "социальная драма манифестируется всегда, когда люди, включенные в политику, действуют так, чтобы привлечь аудиторию, сначала и прежде всего решающим разовым действием (например, похищением), а затем с помощью продления исходного действия в последовательность ситуаций, которые структурированы и поставлены так, чтобы удержать внимание аудитории.
102
Масс-медиа являются местами постановки, сценами, куда направляет свое внимание аудитория; и именно с помощью точного определения сюжета (срежиссированности ситуаций) и сцены (канала), аудитория, а через нее и
*"Правда-5", 1996, № 28.
**Ввггеса A. Political Dramaturgy: A Dramaturg's (Re)view // The Drama Review. - 1993. - N 2. - P.
66.
социальная (или политическая) драма, находятся в состоянии включенности"*. Отсюда вновь возникает проблема переноса одного символизма в другую сферу: символизм новостийной становится законом для планирования и проведения террористических актов. Формат новости тем самым становится определяющим не только для политики, но и для криминального действия.
Как видим, все время приходится сталкиваться с чисто коммуникативной стороной процесса переговоров. Сложность экстремальной ситуации (в отличие от стандартного коммуникативного процесса) состоит в том, что:
1)действует прессинг времени;
2)неверный шаг может привести к человеческим жертвам;
3)ситуация может оцениваться неоднозначно.
Последняя характеристика имеет и чисто вербальную составляющую — необходимость наращивания доверия в ситуации, когда это доверие отсутствует. Для описания ее можно ввести понятие зон исчезновения доверия. Если в стандартной коммуникативной ситуации есть презумпция доверия, поскольку** предполагается, что мы говорим с максимальным приближением к действительности, то в ситуации с заложниками постоянно происходит "выветривание" доверия. Между переговорщиком и террористом, между террористом и заложниками и даже между переговорщиком и заложниками (и не только в случае стокгольмского синдрома, иногда заложники преувеличивают действия террористов, чтобы принудить полицию уничтожить террористов). Такая коммуникация получает прикладную задачу установления доверия.
Дуайн Фусельер устанавливает следующие параметры, которые с истечением времени начинают действовать в пользу освобождения заложников:
1) увеличиваются нужда в основных человеческих потребностях — еде, воде, сне и
т.п.;
2)напряженность падает;
3)люди, остыв, начинают думать более рационально и менее эмоционально;
*Ibid.- Р. 67.
** По Грайсу — Grice P. Studies in the Way of Words. — Cambridge, Mass, etc ., 1989.
4)формируется "стокгольмский синдром";
5)у заложников возрастают возможности для побега;
6)собранная информация позволяет принимать решения на более качественном
уровне;
7)увеличивается связь и доверие между переговорщиком и террористом;
8)ожидания и требования террориста могут уменьшаться;
9)инцидент может исчезнуть сам по себе, поскольку иногда террористы отпускают заложников, ничего не требуя взамен.
Как видим, профессиональные коммуникаторы обладают возможностями успешной работы даже с такими трудными собеседниками, как террористы. И подобные специализированные переговорщики, как пишет У. Юри, могут, например, летать из Америки в Мюнхен, чтобы вступить в переговоры при захвате там крупного бизнесмена. При этом одной из задач становится проникновение в символический мир другого человека, чтобы чисто коммуникативно заставить его отпустить заложников.
103
Литература
Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. — М., 1996. Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами. — М., 1997. Каррас ЧЛ. Искусство ведения переговоров. — М., 1997.
Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры. — Ростов-на-Дону — Москва, 1997. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. — М., 1997.
Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга, 1993.
Нергеш Я. Поле битвы — стол переговоров. — М., 1989. Ниренберг Дж, Маэстро переговоров. — Минск, 1996.
СзлэкьюзДж. Ч. Секреты заключения международных сделок. Мастерство ведения переговоров. — М., 1994.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. - М., 1990. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. — М., 1996.
ХоджсонДж. Переговоры на равных. — Минск, 1998.
Юри У. Преодолевая "нет", или переговоры с трудными людьми. — М., 1993.
Pn&D.G., Camevak P.J. Negotiation in Social Conflict — Buckinham, 1993. Ury W.L. a.o. Getting Disputes Resolved. — Cambridge, Mass., 1993 .
Глава седьмая
Кризисник как профессия
22. Особенности кризисных коммуникаций
Александра Лебедя рекламировали в период выборов в Красноярске как специалиста по кризисным ситуациям. Значит, это положительный образ для сегодняшнего дня. Мы привыкли к кризисам, настал черед привыкнуть к кризисникам.
Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знания и на Западе*. Одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис разрывает сложившиеся информационные потоки. Они осуществляются, но оказываются не в состоянии выполнять свои обычные функции. А для нового функционирования данные системы не приспособлены. Вспомним, к примеру, постчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на собственное "информационное обеспечение", поскольку официальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный импульс недоверия.
Сложность кризисных ситуаций возникает также по следующей причине. Специалисты оценивают ситуации риска исходя из статистики, отражающей прошлый опыт. В то же время публика оценивает ситуацию эмоционально, а не рационально. При этом используется два вида языка — как вербальный, так и невербальный. Как пишет Р. Нордлунд: "Существенные и достаточно видимые меры (эвакуации, местное объявление чрезвычайного положения и т.п.) могут сопровождать сообщения, направленные на то, чтобы убедить публику в том, "что нет причин для тревоги" (Р. 15).
*Nordlund R. A triangle Drama. Authorities, Citizens and Media in Crisis. — Stockholm, 1994. - P. 6.
Как нам представляется, для кризисных коммуника-1ций как особого типа дискурса характерно оперирование ;не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в s завершенном типе текста, сюжет которого как бы доводится до предела: например, во время армянского землетрясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная
104
ситуация как бы требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компенсировать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывается не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наоборот, не допускали выхода на обобщение. Основные рекомендации сводились к тому, что нужно мыть руки и проводить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситуации. Политически он был "отыгран" потом, когда некоторые по-! литологи стали выводить распад СССР и отделение Украины именно из этого эпизода аварии. Популярным оппозиционным уличным лозунгом того времени стало: "Хай живе КПРС на Чорнобильскiй АЕС!"
Для кризисных коммуникаций характерным элементом становится не только дефицит информации, но и потеря доверия к ее источникам. Поэтому особую роль начинают играть те, кто выступает перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, выступавших по телевидению с 28 сентября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома "Эстония", когда погибло 850 пассажиров*. Книга вышла в рамках публикаций Службы психологической защиты Министерства обороны Швеции. В процентах к числу просмотренных телесообщений данный срез кризисных коммуникаций выглядел следующим образом:
*'Estonia'. The Disaster in Estonian Media. — S tockholm, 1996. — P. 62.
Содержание сообщений за этот же срок распределилось следующим образом*:
105