Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.
Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.
В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.
Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе.
Реклама в сфере сервиса - это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.
Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.
Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.
Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени.
Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами. Процесс обслуживания становится более рациональным.
Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.
Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком и художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.
Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения полезных и рациональных услуг, как с потребительской, так и с эстетической точки зрения.
4. Характеристика видов услуг
Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.
Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.
В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя.
Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.
В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.
Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.
Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты.
Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:
производственные - техническое обслуживание производственного оборудования;
потребительские - поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;
профессиональные - страховые, финансовые, банковские, рекламные;
распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;
услуги личностного характера - непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.).
В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.
ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ.
ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.
Функции, выполняемые предприятиями сферы обслуживания:
1. Оказание услуг.
2. Организация обслуживания на высоком культурном уровне.
3. Создание комфортных условий населению за счет рационализации домашнего труда и сокращения затрат им времени на эти цели.
4. Внедрение новых форм обслуживания, обеспечивающих сокращение времени оказания услуг.
5. Материально-техническое обеспечение процесса оказания услуг.
6. Осуществление руководства приемными пунктами.
7. Управление и организация труда персонала на предприятии.
8. Всестороннее развитие и рост объемов производства услуг.
9. Предпринимательство.
10. Уплата налогов и других платежей в бюджет.
11. Соблюдение действующих стандартов, нормативов, государственных законов.
Функции предприятий сферы услуг конкретизируются и уточняются в зависимости от:
- размеров предприятия;
- видов оказываемых услуг;
- степени специализации и кооперирования;
- формы собственности;
- взаимоотношений с местными органами власти.
5. Формы обслуживания потребителей услуг
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей.
Форма обслуживания - это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.
Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания.
В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги.
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.
Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.
Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления.
Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов.
Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте.
Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.
Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.
Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.
Заключение
планирование потребитель обслуживание
Развитие НТП породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации (услуги беспроводной связи, интерактивной связи).
Существенную роль в повышении качества сервиса играют услуги обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживания персонала и его профессионализм.
Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
Использованная литература
1. М.А. Морозов «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме» Москва 2004
2. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев «Сервисная деятельность» Москва 2006
3. М.В. Виноградова, З.И. Панина «Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса» Москва 2006