Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования «Сибирский институт бизнеса и информационных технологий»
Реферат
Дисциплина: Экономика организации
Тема: Планирование деятельности предприятий сферы обслуживания
Очилова Малика Абдусаттаровна
Омск 2020
Содержание
Введение
1. Назначение и содержание планирования
2. Роль обслуживания потребителей услуг в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
3. Основы организации обслуживания потребителей услуг
4. Характеристика видов услуг
5. Формы обслуживания потребителей услуг
Заключение
Использованная литература
Введение
Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ.
По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии становления.
Сфера услуг - это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.
Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары.
Их производство, т.е. оказание услуг, и потребление происходящие одновременно.
Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.
Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства.
Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, программы роста материального благосостояния народа.
Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг.
Вместе с тем, за последние 10 - 15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР.
Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.
1. Назначение и содержание планирования
Планирование деятельности предприятия заключается в обработке информации по обоснованию предстоящих действий и оптимальных способов достижения намеченных целей. Конечным результатом служат плановые решения - основа целенаправленной последующей деятельности. Спланировать деятельность предприятия - это значит определить главные направления и пропорции развития производства с учетом имеющихся материальных и трудовых ресурсов на основе требуемых рынком видов и объемов товаров и сроков их выпуска.
Объектом планирования на предприятии признается сто социально-экономическая деятельность.
Предметом планирования выступают ресурсы предприятия.
На уровне предприятия планирование призвано обеспечить выпуск продукции в необходимых количествах и номенклатуре на базе рационального использования ресурсов, а также взаимную увязку деятельности отдельных структурных подразделений.
Планирование - это:
- периодически повторяющееся составление расчетов использования с максимальной отдачей трудовых, финансовых и материально-технических ресурсов предприятия;
- определение производственных и финансовых показателей и установление сроков начата и окончания выпуска продукции;
- устранение возможных простоев и потерь;
- сопоставление предполагаемого расхода ресурсов и затрат с достигнутыми реальными результатами и их оценка.
Планирование начинается с постановки целей и задач хозяйственной деятельности предприятия, формирования плановых заданий, которые должны быть выполнены в установленные сроки. Выявляют способы выполнения заданий: мероприятия и действия людей, движение материальных и финансовых ресурсов, нацеленных на получение конечного результата. Планирование хозяйственной деятельности - это процесс разработки плана развития предприятия и последующего контроля его реализации. Этап разработки плана завершается составлением специальных документов - планов, определяющих конкретные действия предприятия по осуществлению принятых решений.
2. Роль обслуживания потребителей услуг в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения.
Практически, на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания.
Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышении образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду, других - сбережением и увеличением свободного времени трудящихся.
Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.
Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.
Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.
Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.
Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.
Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения.
В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.
В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.
Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.
Первый фактор - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.
Второй фактор - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса.
Третий фактор - это непосредственное отношение к работе с потребителем.
Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.
Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.
Четвертый фактор - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.
Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.
Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.
Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.
Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.
Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды.
Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.
3. Основы организации обслуживания потребителей услуг
Главная задача организации обслуживания населения - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.
Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.
Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.
Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях: внедрение прогрессивных форм обслуживания; рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов; установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению; соблюдение сроков исполнения заказов; повышение культуры обслуживания.
Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.
При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги.
С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.
Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т.е. к уменьшению затрат времени на получение услуги.
Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.
Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.
Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.
Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.
Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.
Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.
С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.
Чтобы избежать потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.
На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль над соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков.
Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.
Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта.
Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.