Материал: Особливості розвитку професійної компетентності менеджерів туристичної агенції

Особливості розвитку професійної компетентності менеджерів туристичної агенції

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичний аналіз розвитку професійної компетентності персоналу

.1 Поняття професійної компетентності та компетенції у психології

1.2 Професійні компетенції менеджера їх індикатори

1.3 Специфіка професійної компетентності менеджерів у туристичній сфері

Розділ 2. «Центри розвитку» як сучасні методи оцінки, розвитку та навчання персоналу

2.1. Асесмент-центри: поняття, специфіка застосування при відборі персоналу

2.2 «Центр розвитку» як ефективний засіб розвитку та навчання персоналу організації

Розділ 3. Емпіричне дослідження особливості розвитку професійної компетентності персоналу туристичної сфери

3.1 Характеристика вибірки, етапів та методів дослідження

3.2 Аналіз та інтерпретація отриманих результатів

3.3 «Центр розвитку» професійної компетенції менеджерів турагенції

Висновки

Список використаних джерел

Додатки

Вступ

Головними соціальними і психологічними критеріями ефективності сучасної економіки є такі соціально-економічні умови життєдіяльності, які сприяють становленню людини як суб'єкта, тобто людини соціально активної, відповідальної за свої вчинки та справи, за результати спільної діяльності, творчої і гармонійної. Відтак, ефективність економіки будь-якого суспільства в першу чергу визначається якістю наявних трудових ресурсів та способом їх включення у виробництво, адже основною продуктивною силою є люди з їхніми здібностями та можливостями.

Проблема формування кадрового потенціалу є актуальною для будь-якого підприємства. Від її розв’язання залежать якість та віддача кожного працівника і кінцевий успіх фірми в цілому. Оскільки кадровий потенціал зосереджує в собі набутий досвід та є джерелом подальшого розвитку фірми, варто особливу увагу приділити процесу залучення кадрів. Тільки за умови раціонального відбору кадрів, навчання та розвитку можна досягти ефективної роботи організації. Відтак, керівники організації, плануючи майбутню діяльність, розуміють, що від їх уміння сформувати кадровий ресурс, застосувати ефективні методи навчання та розвитку персоналу залежить подальший розвиток та конкурентоспроможність підприємства. Тому питання прийняття обґрунтованих управлінських рішень стосовно підбору та розвитку персоналу набуває нового значення. Особливо це важливо в сферах діяльності в яких на персонал покладено багато функцій, де не існує чітких правил чи встановлених традицій у стосунках між роботодавцем та працівником [12, 5, 18]. Прикладом такої сфери є туристична сфера.

Питання формування кадрового потенціалу фірми постійно перебувають у центрі уваги зарубіжних та вітчизняних науковців. Серед відомих дослідників проблематики сфери праці і, зокрема, формування трудового потенціалу - Д. Богиня, М. Долішній, А. Кибанов, М. Дороніна, Г. Євтушенко та інші. Проте, незважаючи на популярність тематики, треба відмітити недостатньо повне висвітлення окремих методик відбору працівників. Також, проблеми формування професійно важливих і професійно особистісних якостей фахівців різного профілю присвячені роботи Ф.Н. Гоноболіна, А.А. Деркача, Г.Б. Каганова, H.В.Кузьміної, В.Д. Шадрикова,.

У психолого-педагогічній літературі широко представлені дослідження, присвячені вивченню окремих якостей особистості: працьовитості (Е.А. Климов, С.Е. Матушкин, К.К. Платонов та інших.), активності (Д.Б. Богоявленска, Т.І. Шамова), самостійності (І.Я. Лернер, П.І. Пидкасистий, М.Н. Скаткин), відповідальності (А.В. Немчининов) та інших.

З огляду на зазначені сучасні умови конкуренції в туристичній сфері тема нашого дослідження є актуальною.

Мета: вивчити особливості розвитку професійної компетентності персоналу в туристичній сфері.

Об'єкт: професійні компетенції та компетентності менеджерів туристичної агенції.

Предмет: особливості розвитку професійної компетентності менеджерів.

Для досягнення мети дипломної роботи нами поставлено наступні завдання:

. Розкриття теоретичних аспектів проблеми формування професійної компетентності персоналу в організації;

. Вивчити специфіку та особливості «Центру розвитку» як ефективного методу навчання та розвитку персоналу;

. Проведення емпіричного дослідження професійної компетенції менеджера в турагенції;

. Емпірично дослідити особливості розвитку та застосування програм «Центру розвитку» для професійної компетентності менеджерів.

Гіпотеза: багатофункціональна діяльність менеджерів туристичної сфери вимагає ефективного методу розвитку професійних компетенцій та компетентності менеджерів туристичної сфери, чим і є «Центр розвитку» персоналу.

Теоретико-методологічну основу дослідження склали праці вітчизняних та зарубіжних вчених.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у поглибленні знань про ефективні методи розвитку персоналу та навчання персоналу саме тур агенцій з урахуванням практичного досвіду сучасності.

Практичне значення. Отримані нами результати теоретико-прикладного дослідження з теми можна використовувати у процесі організації навчальної діяльності (створення спецкурсу). Поряд з цим розроблену нами програму спрямовану на формування професійної компетенції менеджерів можна впровадити у систему основної підготовки менеджерів або включити її до складу курсів підвищення кваліфікації менеджерів, зокрема туристичної сфери діяльності. Отже, розроблена нами програма може бути застосована на практиці.

Методи дослідження. В процесі дослідження використані такі методи:

а) теоретичні: аналіз, синтез, порівняння, систематизація, узагальнення;

б) емпіричні: методика КОС Федорошина В.А., тест на самооцінку стресостійкості особистості, тестом на мотивацію до успіху та тест на мотивацію до уникнення невдач Т.Елерса <#"877076.files/image001.gif">

Відома теза «Бізнес роблять люди» сьогодні може бути доповнений: «Бізнес роблять компетентні й мотивовані люди».

Система навчання й розвитку персоналу забезпечує функціонування декількох ключових бізнес-процесів Компанії (рис. 1.1):

Рисунок 1.1 Структура системи навчання й розвитку

1. Підвищення кваліфікації персоналу

. Адаптація співробітників

. Мотивація персоналу

. Управління результативністю (Performance management)

Навчання - один з фундаментальних процесів, що становлять основу поведінки. Як правило, поведінка в організаціях - це результат навчання. Навчання - це процес, за допомогою якого порівняно міцні зміни в поведінці, у сприйнятті, цілях, емоційних реакціях - відбуваються як результат практики. Навчання прямо пов’язане з мотивацією.

З одного боку, саме по собі навчання й професійний розвиток є мотивуючими факторами, адже збагачення праці має на увазі надання людині такої роботи, яка давала б можливість росту, творчості, відповідальності, самоактуалізації, включення в її обов’язки деяких функцій планування й контролю над якістю діяльності. З іншого боку, на навчання й розвиток співробітників теж необхідно мотивувати.

Розширення трудових функцій має на увазі внесення різноманітності в роботу персоналу, тобто збільшення числа операцій, виконуваних одним працівником. У результаті подовжується робочий цикл у кожного працівника, інтенсивність праці росте.

Потребу в навчанні персоналу можна визначити як різницю між необхідним і наявним рівнем знань і навичок співробітників.

Система навчання й розвитку персоналу реалізується у двох форматах: груповому й індивідуальному. Кожний з форматів має свої переваги й обмеження, а також специфічні методи й технології.

До групових методів навчання й розвитку відносяться:

тренінги професійних і управлінських навичок;

професійні семінари й майстер-класи;

курси професійної перепідготовки й підвищення кваліфікації;

бізнес-симуляції;

і ін.

Переваги групового навчання:

можливість змоделювати різні робочі ситуації з реальної практики й у навчальному форматі відробити нові способи поведінки в них;

можливість одержати зворотний зв’язок і підтримку від колег у процесі навчання;

командоутворюючий ефект;

економічна вигода (провести тренінг для 12 людей значно дешевше, чим організовувати для кожного з них окреме навчання).

Обмеження групового формату навчання:

неможливість урахувати всі індивідуальні особливості й рівень підготовки кожного учасника (звідси неможливість забезпечити 100% глибину передачі нових знань і навичок усім учасникам через різницю в їхньому первісному рівні підготовленості й особистих особливостей);

недостатній час для формування стійких навичок (неможливо за один тренінг навчити людину складній навичці, звідси виникає необхідність у якісному післятренінговому супроводі для закріплення отриманих знань і навичок на практиці);

До індивідуальних методів навчання й розвитку відносяться:

розвиваючі проекти й завдання;

стажування й тимчасове заміщення;

індивідуальні плани розвитку;

наставництво;

коучинг;

і ін.

Переваги індивідуального навчання:

урахування індивідуальних особливостей і потреб співробітника, рівня його знань і навичок при плануванні й проведенні навчання;

персональний підхід до співробітника в процесі навчання, використання методів і форм розвитку, що максимально підходять для кожного конкретного випадку;

можливість навчання без відриву від основної роботи.

Обмеження індивідуального формату навчання:

висока вартість;

складність у розробці й реалізації.

Враховуючи особливості, можливості й обмеження цих двох форматів навчання й розвитку, групові методи використовуються в компаніях, як правило, для навчання лінійного персоналу й середнього менеджменту (оптимальний баланс якості, масштабності й вартості навчання), а індивідуальний формат - для розвитку ключових співробітників і вищого керівництва (комбінація глибини, сфокусованості, персонального настроювання навчання і його високої результативності) (рис. 1.2).

Рисунок 1.2 Співвідношення групової та індивідуальної форми навчання для різних категорій персоналу (загальний тренд)

Дистанційне навчання ( E-Learnіng)

Розвиток комп’ютерних і Інтернет-технологій дозволило створити ще одну форму навчання й розвитку персоналу. Мова йде про дистанційне навчання, яке має рядом унікальних переваг:

низька вартість (не вимагає витрат на оренду приміщень, поїздки й т.п.);

доступність (для проходження дистанційного навчання необхідна наявність комп’ютера й доступу до мережі Інтернет);

складання індивідуального графіка навчання, що максимально підходить співробітникові;

високий ступінь засвоєння знань;

можливість сполучати навчання й роботу.

Серед обмежень дистанційного навчання можна відзначити:

необхідність володіння співробітником навичками роботи з комп’ютером на рівні користувача;

високу залежність результатів навчання від особистої мотивації й відповідальності співробітника (тому що дистанційне навчання передбачає самостійність співробітника в освоєнні одержуваних знань);

дистанційне навчання, в основному, служить засобом передачі знань і технологій, і меншою мірою - дозволяє розвити навички. Успішність закріплення отриманих знань у вигляді навичок багато в чому залежить від мотивації самого співробітника.

Найпоширенішими формами організації дистанційного навчання є:

веб-заняття - дистанційні тренінги, конференції, семінари, ділові ігри, практикуми, майстер-класи, проведені за допомогою Інтернет-технологій;

електронні розсилання, зміст лекційну інформацію й навчальні завдання;

навчальні комп’ютерні курси й програми.

Великі вітчизняні й західні компанії створюють у своїй структурі центри дистанційного навчання, щоб стандартизувати, здешевити й поліпшити якість підготовки персоналу. Розвиток високих технологій дозволяє із упевненістю говорити про те, що дистанційне навчання в найближчому майбутньому стане одним із ключових елементів у системі розвитку персоналу.

Розділ 3. Емпіричне дослідження особливості розвитку професійної компетентності персоналу туристичної сфери

.1 Характеристика вибірки, етапів та методів дослідження

Для проведення емпіричного дослідження спрямованого на перевірку гіпотези дипломної роботи, нами було розроблено поетапну систему проведення дослідження. Враховуючи складність практичного дослідження нами вироблено специфічну систему практичного вивчення питання. У нашому дослідженні прийняли участь 12 HR-спеціалістів, які являються працівниками туристичних фірм м. Києва та відповідно, по 5-ть менеджерів по туризму, які найняті на випробувальний термін відповідно до тестування професійних компетенцій (60 осіб). Проведення дослідження передбачало поетапну структуру, яка має наступний вигляд:

-    На першому етапі нами була опрацьована теоретична література, та було встановлено найбільш часто використовуваний комплекс практичного тестування використовуваного при виборі кандидатів на посади менеджерів сфери туристичних послуг та проведено тестування кандидатів на заміщення посади менеджера у сфері туристичних послуг, які працюють на випробувальному терміні, й визначено рівень розвитку їх професійно необхідних компетенцій;

-        На другому етапі нами було відібрано 40 осіб;

         Третій етап був спрямований на те, аби знайти взаємозв’язок між успішністю діяльності туристичної фірми та рівнем прояву професійних компетенцій менеджерів по туризму;

         Четвертий етап давав можливість встановити ефективність використовуваних для розвитку професійних компетенцій персоналу туристичної галузі методик «Центру розвитку».

Перейдемо до опису психодіагностиних методик кожного етапу цієї частини дипломного дослідження. Так,:

-      на першому етапі відбору менеджерів для подальшого навчання нами було використано декілька методик, які дозволили визначити найбільш важливі для менеджерів особистісні характеристики.

1. Методика КОС (комунікативні та організаторські здібності). У професіях, які за своїм змістом пов’язані з активною взаємодією людини з іншими людьми, у якості стрижневих виступають комунікативні й організаторські здатності, без яких не може бути забезпечений успіх у роботі. Головний зміст діяльності працівників таких професій - керівництво колективами, навчання, виховання, культосвітнє й побутове обслуговування людей і т.д. За результатами відповідей випробуваного з'являється можливість виявити якісні особливості його комунікативних і організаторських схильностей.

Методика, запропонована Федорошиним В.А. передбачає відповідь опитуваного на 40 тестів. Двадцять питань методики дають можливість оцінити наявність чи відсутність комунікативних здатностей (високий, середній або низький рівень їх розвитку), двадцять питань оцінюють організаторські здатності й рівень їх розвитку.

Перелік запропонованих до відповіді питань запропоновано в додатку А.

Окремо для комунікативних і організаторських здатностей вираховується коефіцієнт (К).

К=м\20, м - кількість відповідей, що співпали з ключем (Додаток А).