Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами.
Большое значение при ведении переговоров в Италии придают тому, чтобы переговоры проводились лицами, занимающими примерно одинаковое положение в структуре своих фирм, в деловом мире или в обществе.
Итальянцы придают немалое значение неформальным отношениям и с удовольствием проводят время с партнером в неслужебное время. Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в неофициальной обстановке, например, в ресторанах.
Деловые люди более энергичны и активны на первых этапах переговоров, стараются не затягивать решения организационных и формальных вопросов, весьма охотно соглашаются на альтернативные варианты решений. Часто для установления деловых связей прибегают к услугам посредников.
И еще следует учитывать, что итальянские предприниматели придают большое значение тому, чтобы переговоры происходили между людьми, занимающими примерно равное положение на своих предприятиях, в деловом мире или обществе. Поэтому необходимо заранее выяснить трудовую биографию, должность, возраст деловых партнеров, с которыми предстоят переговоры.
Немаловажным в деловых отношениях с зарубежными коллегами является знание и уважение правил и традиций их родной страны.
В случае разногласий итальянцы, как правило, стремятся к компромиссу, и лишь в исключительных случаях прибегают к помощи суда.
4. Пунктуальность (Отношение ко времени)
В Италии пунктуальность не считается обязательным качеством, а время всегда называют приблизительно. Не то, чтобы опоздания в Италии приветствовались, но, во всяком случае, к ним относятся терпимо. Позволительным считается опоздание на 15 минут, а на полчаса опаздывать уже недопустимо.
Существует шутка, что испанцы не опаздывают только на корриду. На переговорах они могут быть излишне многословны. Вследствие этого переговоры нередко затягиваются и теряют свой динамизм.
Середина дня - сиеста (с 13.30 до 16.30). Жизнь в городах замирает. Закрываются даже многие магазины. Испанцы нередко отводят это время на то, чтобы пообедать с семьей и отдохнуть, поэтому назначать деловые переговоры на эти часы не следует.
Нередко шутят, что в Италии главный жизненный принцип - успеется. Поэтому там почти никогда нельзя опоздать - всегда найдется кто-то, кто придет позже вас. Существует даже специальная шуточная таблица, определяющая время начала деловых встреч в разных городах. На севере, в Милане, все начинается с опозданием на 15 минут. В Риме - на 30 минут позже. Это знаменитые «римские полчаса». Даже в парламенте председатель замечает: «Ну что ж, прошли римские полчаса, можно начинать». В Неаполе все начинается на час позже, ну а в Палермо не начинается никогда. Это, конечно, шутка, но в каждой шутке есть доля правды. Причем обязательность и точность итальянцев находится в прямой зависимости от места их проживания. У миланцев, например, допускается опаздывать на 20 минут, у римлян - на 30 минут, а у неапольцев - на 60 минут!
Но злоупотреблять этим не стоит. Никто еще не испытывал восторга от утомительного ожидания. Непозволительной роскошью для итальянцев являются опоздания в оперные театры и филармонии. Но на культурных мероприятиях следует появляться в точно обозначенные часы.
Однако есть в Италии и заповедные места точности и пунктуальности. Это оперные театры и филармонии. Существует даже поговорка: «Это тебе не Ла-Скала, можно не торопиться!» - намек на то, что в миланском оперном театре опозданий не бывает...
5. Подарки
Итальянцы -- народ щедрый, но к их щедрости надо относиться с опаской, поскольку ни один подарок не делается в Италии без умысла. Жизнь и власть итальянцев базируются на системе подарков и услуг. Если вы приняли от итальянца подарок, это означает, что вы должны будете отплатить дарителю какой-то услугой. Поэтому, если один итальянец подбросил другого на вокзал или устроил к хорошему окулисту, рано или поздно он потребует вознаграждения.
Если вы приглашены в испанский дом, можете захватить с собой букет цветов (но не георгины и хризантемы), торт или конфеты. Иногда и гостю дарят подарок. Его необходимо развернуть и поблагодарить за внимание. При желании вручить бутылку вина следует убедиться в том, что подарок действительно стоящий. Вино должно быть качественным и дорогим. Не рекомендуется использовать фиолетовую, черную бумагу в качестве упаковки. Первый цвет - символ невезения, второй - траура.
Неприемлемо дарить колюще-режущие предметы. В Италии ножи, клинки и прочие вещи считаются символом разрыва отношений, прекращения дружбы.
Вообще подарки в Италии не делаются просто так. Особенности этикета в Италии основываются на системе оказания услуг и подарков. Получить от итальянца презент - намек на то, что от вас ждут ответных действий.
Не будьте наивны, просто так делать добрые дела для других итальянцы не станут. Поэтому однажды за то, что итальянец подбросил приятеля до вокзала и записал без очереди к лучшему дантисту, он потребует ответных шагов. Как говорится, услуга за услугу. За столом избегайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления Франко, коррида, личную жизнь. Если вы хорошо знакомы со своим торговым партнером и его семьей, небольшие подарки для его детей подчеркнут ваши теплые отношения.
Деловые подарки необязательны, но в принципе являются довольно обычным явлением.
Заключение
В заключение несколько советов бизнесмену, установившему контакт с итальянскими партнерами.
Если вы прилетели в итальянский аэропорт, а вас почему-либо не встретили, позвоните своим партнерам. Для этого надо иметь мелочь, или жетоны, или самое распространенное - телефонную карточку. После 18.30, а также в выходные и праздничные дни, стоимость разговоров вдвое дешевле. Купить карточку можно в любом журнальном или табачном киоске, в аэропортах, на телефонных станциях.
Вы едете на переговоры, и вам нужно такси. Не пытайтесь сами остановить свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси - оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную сумму.
Садясь в такси, занимайте заднее сиденье. Здесь не принято сидеть рядом с водителем. Платите строго по счетчику или чуть больше, но не намного - итальянцы не уважают тех, кто сорит деньгами. В поезде сделайте своему соседу чисто символическое предложение вместе с вами перекусить.
Предостережение: эмоциональность итальянцев часто заставляет их обещать больше, чем они могут дать, поэтому старайтесь отделять факты от эмоций.
Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки. Но это все впереди, а сейчас в качестве первого шага на пути к новой профессии.
Практичний кейс
Компания: Вы руководитель отдела продаж итальянской компании Х. Компания на рынке существует 15 лет. За это время успела завоевать свой сегмент рынка. Является устойчивым и стабильным игроком. Штат организации небольшой 50 человек, ключевых два отдела, очень взаимосвязанных между собой: отдел продаж и отдел по работе с клиентами. Все руководители работают в фирме со дня основания и являются признанными профессионалами своего дела.
Условия: за последние полгода конкуренты вашей компании стали распространять негативную информацию о низком качестве предоставляемых услуг, увеличении сроков закрытия проектов, наличии большого количества претензий. В результате компания уже потеряла часть клиентов, и еще часть клиентов стала тормозить проекты и работы по ним.
Проблема: за этот период возникла большая дебиторская задолженность. Клиентами, которые не оплатили оказанные услуги надо срочно заниматься, обзванивать и добиваться погашения задолженности.
Сотрудники отдела по работе с клиентами считают, что это задача отдела продаж, так как подписывают договор, определяют сумму по договору за оказанные услуги, выставляют счет именно сотрудники отдела продаж, клиентский отдел не работал раньше по вопросам оплат, это вела бухгалтерия, пока ситуация не вышла из-под контроля.
Сотрудники отдела продаж считают, что это задача отдела по работе с клиентами, так как именно они ведут переговоры с заказчиками на протяжении всего проекта, знают все тонкости процесса, имеет тесные отношения с заказчиками, знают был ли на самом деле заказчик удовлетворен оказанной услугой, какие договоренности индивидуального характера были у клиентов по срокам оплаты и главное какие планы на будущее у данного клиента по работе с компанией.
Работа по сбору дебиторской задолженности негативно скажется на показателях как одного, так и другого отделов.
Задача: решить с руководителем отдела по работе с клиентами, кто будет выполнять задачу по сбору дебиторской задолженности.
Возможные варианты решений и интерпретация результатов оценки:
Принять задачу по работе с дебиторской задолженностью в полном объеме. Обычно связано с недостаточным количеством аргументов, то есть Способность к влиянию и убеждению других низкая. В основе поведения может лежать ярко выраженная доброта, которая граничит с жертвенностью и склонностью во что бы то ни стало избегать конфликтов. Сотрудник может легко оправдывать такое малоэффективное поведения ложными представлениями о понятиях Командная работа, Лояльность компании и Клиентоориентированность.
Полностью отстоять работу отдела без принятия задачи по возврату дебиторской задолженности. Обычно сотрудник, стремящийся к данному решению, использует агрессивные аргументы и придерживается тактики нападения, что свидетельствует о слабо развитом понимание ценности Командной работы, как способности эффективно взаимодействовать в процессе достижения общих целей и нести солидарную ответственность за конечный результат. Но при этом Способность к влиянию и убеждению других, как умение быстро находить нужный тон влияния, целесообразную форму общения (иногда манипулятивную) выше среднего.
Поделить список клиентов пополам с отделом по работе с клиентами, пусть каждый работает со своим пулом клиентов. Достижение видимого компромисса, так как каждый отдел отвечает исключительно за свой результат, никак не участвует и не влияет на улучшение общего результата компании. Плюс является почвой для новой задачи: по какому принципу разделить список должников. Является признаком недальновидного решения.
Распределить этапы работы по возврату дебиторской задолженности с целью сокращения общего времени проекта и экономии человеческих ресурсов: звонок - напоминание, сбор первичной информации о причинах задержки и намерениях клиентов в отношении оплаты, сокращение списка должников; серия звонок по возврату дебиторской задолженности с сохранением партнерских отношений и поиска взаимовыгодных условий сотрудничества, контрольные звонки по достигнутым договоренностям. Показатель развитости таких компетенция как: Инициативность и инновационность, Системное мышление, Решение конфликтов, Эффективное ведение переговоров, Позитивность и отношение к задачам, Командная работа выше среднего.
Список литературы
1. Бороздина Г. В. Психология делового общения - М.: 2000.
2. Соловьев В. Я. Современный этикет и деловой протокол - М.: 1993.
3. Холопова Т. И. , Лебедева Е. Г. Протокол и этикет для деловых людей -М.: 1994.
4. Сухарев В. А. Мы говорим на разных языках - М.: 1998.
5. Азарова, О. Искусство ведения переговоров