Материал: Особенности организации сервисной деятельности в туристической индустрии Турции

К примеру, желающих отдохнуть в "турецком направлении" с каждым годом становится на 30-50% больше. В настоящее время компания подобрала все самые популярные у российских туристов гостиницы, различных ценовых категорий, так - же «Пегас Туристик» обеспечил быстрые и надежные авиаперелеты лидерами российских авиакомпаний таких, как «Аэрофлот», «Трансаэро» и «Turkish Airlines». Не смотря на шаткую экономику поддерживает цены способные конкурировать с другими турагенствами.

На сегодняшний день в России существует 610 филиалов компании, которые находятся более чем в 209 городах страны, среди них Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Тольятти, Сыктывкар, Омск, Самара, Барнаул и другие. Самый первый региональный офис "Пегаса" был открыт в Киеве в 2004 году.[13]

Компания является одним из признанных лидеров в своей сфере, о чем свидетельствует большое количество наград:

·        Международная премия «Моя Планета»

Номинация "Мой любимый туристический оператор" Москва, 2011;

·        PEGAS Touristik - Лидер рынка «Книга ТОП-листов» за 2010 -2011гг. Журнал «Деловой квартал». Екатеринбург;

·        ВК "Красноярская ярмарка"

Диплом за многообразие туристических продуктов, представленных на рынке Красноярского края. Красноярск, 2011;

·        «National Tourism Award 2009-10» Премия Министерства по Туризму Индии в категории: «Лучший иностранный туроператор по Индии»;

·        Интернет-портал Mail.ru проводит голосование по первой национальной премии «Туристический интернет проект года». Компания получила премии в двух категориях:

)        Лучший сайт туроператора, действующего в России.

)        Открытие года в области электронного туризма.;

·        Presented by Ministry of Tourism Arab Republic of Egypt;

·        17-я Московская Международная выставка Путешествия и туризм Диплом, что компания "Пегас Туристик" была удостоена высокой оценки Организационного комитета за профессионализм и активную роль в продвижении индустрии туризма в России, Москва, 2010 год;

·        XIII ежегодная международная премия "Лидеры Туриндустрии" Диплом "За успехи в туроператорской деятельности направление Турция". Москва 2009 год

«Пегас Туристик» постоянно следит за разнообразием собственных турпродуктов, прокладывает маршруты в новые страны, в различных направлениях. «Пегас Туристик» способен предложить оптимальный турпродукт для абсолютно любой категории людей, в независимости от их социального и семейного положения. Так же данный туроператор может предложить свои услуги в организации групповых, индивидуальных, корпоративных, спортивных и VIP туров. Приобретение или заказ туров может осуществляться непосредственно в офисах «Пегас Туристик» или на сайте компании 7 дней в неделю, 24 часа в сутки в режиме онлайн, что очень удобно для потребителя. Туры так же, могут приобретаться в рассрочку или в кредит.

Преимущества туроператора:

-   рейсы на комфортных лайнерах;

-   дипломированные экскурсоводы и гиды;

-   современный и выгодный для туристов автопарк на предлагаемых курортах;

-   безупречная организация поездки и подготовка обслуживания;

-   комфортное и безопасное проживание в отелях;

-   гарантированно качественные и оптимальные варианты поездки.[15]

.2 Качество туристских услуг «Пегас Туристик» в Турции

туризм сервисный обслуживание турция

Основным показателем качества для потребителя, в данном случае туриста, является все составляющие тура: услуг транспорта, размещения, питания, организации экскурсионных, культурных и спортивных услуг, трансфера (встреча, проводы, поднос или перевоз багажа и туриста до места проживания), прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинскихи ветеринарных страхований, страхование).[12, с. 220]

Хотелось бы рассмотреть качество транспортных услуг, предлагаемые туроператором «Пегас Туристик». Туры в Турцию на 98% базируются на авиаперевозках, большинство из которых чартерные. Все аэропорты Турции принимают отечественные чартеры в любое время, что на фоне модернизации авиационных узлов и увеличения их пропускной способности ведет к возрастанию туристического потока. В летний сезон только из одной Москвы в направлении турецких курортов вылетает до 70 бортов, к этому еще можно добавить минимум по три - четыре рейса в неделю из 15 крупных городов России (Ростов-на-Дону, Волгоград, Самара, Нижний Новгород, Казань, Уфа, Пермь, Санкт-Петербург, Омск, Новосибирск). Ведущими авиакомпаниями, с которыми сотрудничает «Пегас Туристик» являются:

·        «Аэрофлот»;

·        «Трансаэро»;

·        «Nord Wind»;

·        «Turkish Airlines».

В случае с предоставлением данного транспорта потребитель ожидает комфортный и безопасный перелет, отлет и вылет рейса вовремя. Но случается такие ситуации, когда по каким - то причинам вылет рейса задерживается, в данном случае туроператор обязан вернуть сумму денежных средств за потерянное время отдыха. В приведенном ниже опросе отражается уровень удовлетворения качеством перевозок, что непосредственно отражает работу туроператора. (рис.1)

«Пегас Туристик» заботится не только о комфортной доставки своих клиентов, но и доступности.

Так, например, этим летом жители Южно - Сахалинска впервые смогут отправиться прямо из дома на курорты Вьетнама и Таиланда. На Дальнем Востоке в борьбу за туристов вступили «Пегас Туристик» и «Библио Глобус». Рейсы из Южно-Сахалинска ставит «Пегас Туристик» - предполагается, что программа составит 11 вылетов с середины мая по конец сентября на Boeing 757-200 авиакомпании «Nord Wind». Общий объем - около 2,5 тыс. кресел. «Библио Глобус» намерен летать в Бангкок - в его программе 12 рейсов на Boeing 767 - 300 «Трансаэро», вмещающем 216 пассажиров, то есть всего чуть более 2,5 тыс. мест. В Благовещенске оба оператора предлагают туры в Таиланд: «Пегас Туристик» отправит 12 рейсов в Бангкок, а «Библио Глобус» задействует 11 самолетов той же модели. С появлением прямых рейсов из этих регионов, число потенциальных туристов должно расшириться.

В дополнение к чартерной программе во Вьетнам туроператор «Пегас Туристик» поставил цепочку в Анталью. Но теперь региональные специалисты задумались, потянет ли регион, лишь недавно вкусивший прелесть прямых перелетов на популярные курорты, сразу две чартерные программы. Турецкая цепочка, которую предлагает «Пегас», короче вьетнамской. В планах оператора всего восемь вылетов с 14-дневной частотой - со 2 июня по 8 сентября. Однако перевозчик (традиционный для «Пегаса» в Сибири Nord Wind) планирует отправлять в Анталью более вместительный Boeing 767-800, рассчитанный на перевозку около 300 пассажиров. Поэтому по объему турецкая программа может получиться даже чуть больше, чем вьетнамская - 2,4 тыс. кресел против 2,2 тыс..[14]

Рисунок 1. График уровня услуг компании «Аэрофлот»

2.3 Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг

В сфере туризма качество предлагаемых туристских услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. «Гость - прежде всего» - девиз туроператора «Пегас Туристик», который отражает отношение к своему клиенту. Для высококачественного отдыха туроператор предоставляет в сфере обслуживания таких работников как:

-   квалифицированные турагенты, способные осуществлять деятельность в соответствии с требованиями потребителя;

-   дипломированные экскурсоводы и гиды помогут более интересно и познавательно провести время отдыха (Компания «ПегасТуристик» делает особый упор на организацию экскурсий. В Турции вам доступны следующие развлечения: экскурсия в Иерусалим на самолете, экскурсия по Анталии и шоппинг, дайвинг, Памуккале (Эфес), Каньон Тур (Турецкая баня), Кападокия (Демре-Мира-Кекова), рыбалка и пикник, сафари на квадроциклах, рафтинг, Акваленд, Дельфинарий, Турецкая ночь, дискотека на яхте, экскурсия на яхте, Джип сафари); отзывчивый персонал обслуживания, который внимателен к клиенту (в Турции нередко встретить русскую речь, особенно в отелях ориентированных на туристов из России и стран СНГ).[15] Одной из особенностей туроператора является не только забота о своих клиентах, но и о работниках, предоставляющие услуги. Менеджеры, работающие в агентствах сети франчайзинг, отправятся в ознакомительные туры. В сеть «Пегас Туристик» входит около 10 000 агентств, 500 из них работают по системе франчайзинга. Более 8 000 сотрудников «Пегас Туристик» из 32 городов побывают за счет туроператора в Египте, Турции, Израиле, Кении и других странах. Компания сознательно идет на такие большие затраты для того, чтобы менеджеры лично познакомились с турпродуктом и знали, как его продавать. Руководство уверено, что все расходы окупятся. 350 менеджеров «Пегас Туристик» уже побывали в Турции по специальной бонусной Программе поощрения. Отдохнуть бесплатно, а также узнать возможности курортов смогли лучшие сотрудники, которые отправили в путешествие наибольшее количество клиентов.[13]

.4 Качество сервисных услуг отелей, как эстетический фактор предоставляемых услуг

Еще одним из факторов, влияющих на оценку отдыха, является место проживания туриста. В Турции есть курорты на любой вкус, и это одна из составляющих ее популярности. Система размещения страны представлена многочисленными гостиничными цепями и отдельными отелями. Отели весьма разнообразны. В стране представлены всевозможные вариации гостиничных номеров, что предоставляет туристу достаточно большую свободу выбора. Цена на услуги отелей зависят от звездности отеля, типа номера, системы питания и прочих дополнительных услуг.

Хотелось бы представить пять лучших отелей Турции:

·        Отель Villa Mahal, Калканч. Это яркий каскадный отель из белого камня в Анталии. Живописные окрестности контрастируют с простотой дизайна. Стены белые, мебель строгая, зато окна большие, так как главное - вид на море. На территории Villa Mahal расположена терраса для коктейлей и бескрайний бассейн;

·        Отель Yunak Evleri, Каппадокия. Yunak Evleri находится в вулканическом ландшафте и представляет собой лабиринт из 27 номеров, внешний вид которых скопирован с V века н.э. Пещерная древность контрастирует с шиком - зеркала украшены ракушками, пол сделан из дорогих пород дерева. Одна ночь на двоих стоит 5554р.;

·        Отель Bentley Hotel, Стамбул. Строгий дизайн Bentley Hotel представляет собой антипод яркому и шумному стамбульскому базару, расположенному неподалеку. Спокойный свет, большие пространства, четкие линии - отель является оплотом европейского спокойствия в шумном восточном городе. Основные цвета дизайна: кофейный, бежевый и темное дерево. Всего в Bentley Hotel 40 однокомнатных номеров и 10 сьютов. Номер на двоих стоит от 5580р.;

·        Отель Ev, Бодрум. Отель Ev спроектировал турецкий архитектор Эрен Талу. Он попытался стереть грань между домом и отелем и воплотить в жизнь мечту о частой жизни в пределах многолюдного интернационального отеля. В Ev всего 48 номеров, и все они наполнены теплом и светом. Единственное яркое пятно в каждой комнате - букет свежих цветов. И в каждом номере есть кухня как напоминание о доме. И на такой маленькой территории в отеле расположены восемь бассейнов. Номер на двоих стоит около 5800р.;

·        Отель Hillside Su, Анталия. Услуги данного отеля предлагает туроператор «Пегас Туристик». Внешний вид отеля выполнен в футуристическом духе, и многие дизайнеры называют Hillside Su самым стильным отелем в Турции. 294 номера расположены в разноцветных блоках и ярко украшены лампочками и зеркалами. Все номера и люксы отеля Hillside Su располагают модными интерьерами и декоративной подсветкой. Каждый из номеров имеет балкон с диваном и холодильник со 100 продуктами на выбор. В отеле Hillside Su также есть парикмахерская и торговый пассаж. На территории отеля есть турецкие бани и частный пляж. Самый дешевый номер на двоих стоит 3596р.[16]

Количество наиболее популярных и посещаемых отелей 5* среди российских туристов составляет 38. Эти отели расположены в 5 курортных зонах страны: Кемер, Белек, Анталья, Сиде, Мармарис. (рис.2)

Рисунок 2 . График популярных отелей среди русских туристов

Представленный выше график показал, что количество пятизвездночных отелей, которые обслуживает «Пегас Туристик» всего лишь 11, что составляет 21% охвата обслуживания.(таб. 2)

Данный процент можно объяснить тем, что деятельность оператора «Пегас Туристик» направлена на предоставление не только качественного отдыха, но и соотношение этого качества с ценой. Основным доходом туроператора является средний класс. При выборе гостиницы «Пегас Туристик» предлагает такие категории как:

·        активный отдых;

·        развлечения;

·        для людей с ограниченными возможностями;

·        семейный отдых;

·        оздоровительные программы;

·        экономичный.[15]

Таблица 2

Выше перечисленный список отражает на только количество денежных средств клиента, но и его социальные и физические особенности. «Пегас Туристик» внимателен к своему клиенту и предоставляет качественные услуги на протяжении 18 лет.

Заключение

В настоящее время туризм превратился в массовое социально - экономическое явление международного масштаба. Это явление имеет много граней и ни одна из существующих ныне наук не может полностью охарактеризовать его как объект собственных исследований.

С экономической точки зрения туризм - это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства. Она обеспечивает туристов всем необходимым: транспортными средствами, объектами размещения, питания, культурно - бытовыми услугами, развлечениями. Для многих стран туризм стал весомой статьей государственных доходов и входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики. В сфере туризма занято свыше 250 млн. человек. На его долю приходится около трети мировой торговли услугами, 7,9 % мировых доходов от экспорта, 11 % мировых потребительских расходов, 7 % общего объема инвестиций, 5 % всех налоговых поступлений. Туризм оказывает огромное влияние на развитие транспорта, строительства, связи, торговли, сельского хозяйства, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально - экономического развития.

Туризм также представляет собой форму международного сотрудничества, оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами и народами, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

В последние годы наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России:

-   увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, но и достопримечательные отечественные места;

-   улучшается качество обслуживания;

-   развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.);

-   разрабатываются новые маршруты туров.

Современное развитие туризма в России характеризуется наличием глубоких противоречий в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик.

Туризм, как и любая сфера обслуживания, стремится разработать и предложить инновации в соответствии с новыми тенденциями в спросе на продукт. Организационные формы и виды туризма стремительно меняются вместе с бурным развитием технологий, возможностей и разнообразием потребностей путешественников. Так, в последнее время на туристском рынке получили развитие такие виды туризма, как образовательный, культурный, событийный, сельский, музейный, экотуризм и т. д.

Турция способна предложить огромный выбор видов туризма: пляжный, экскурсионный, зимний отдых, экотуризм. В недавнем времени стал развиваться такой вид альтернативного отдыха как: