Материал: Особенности маркетинга в туризме

Маркетолог в туризме очень важен. Его работа включает в себя широкий спектр обязанностей: это и ведение сайта, и различные рекламные кампании, и определение ценовой политики организации, а главное - изучение спроса и его прогнозирование. Деятельность маркетолога должна быть направлена на гармонизацию отношений между производителем и потребителем. К людям он должен относиться не как к объектам, которым можно продать любой товар. Он должен видеть в них партнеров, которым надо показать, что данный товар им наиболее подходит, учитывая и интересы потребителей. Работа маркетолога с информационным материалом, его анализом требует развития таких качеств как сосредоточенность, аккуратность, усидчивость, ответственность. Наряду с этим разнообразие знаний, большое количество многоплановой информации, сложность задач и их нестандартность требуют развития мыслительного процесса: репродуктивного и продуктивного словесно-логического и образного мышления; анемического процесса: долговременной и оперативной памяти; устойчивого, распределяемого и переключаемого внимания. И только хороший маркетолог может обеспечить успех в конкурентной борьбе между туроператорами. В турфирме ООО БМТ «Спутник» отсутствует маркетолог.

Функции маркетолога в данной турфирме выполняет гендиректор:

.        Поставка информации

.        Экономическая война

.        Быть разведчиком

.        Быть оракулом

.        Создание спроса

Миссия ООО БМТ «Спутник» - длинная (для персонала).

Туристическая фирма ООО БМТ «Спутник» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Организационная культура представляет из себя систему общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности: - Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

«Спутник» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиент ориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Но и способность работника раскрыть свои личностные качества зависит от корпоративного духа в коллективе, который неизменно должен находить свое отражение в формулировке миссии организации. Миссия объединяет всех работников и ставит перед ним общую цель, которой нужно добиваться, следовательно, неправильная формулировка миссии ведет к некачественной работе персонала.

Персонал БМТ «Спутник» составляет 10 человек. Из них специалисты различных направлений туризма и деятельности турфирмы.

Турфирма реализует свой сайт, отталкиваясь от книги «Электронная коммерция: Планирование, создание, эксплуатация Web-сайтов электронной коммерции: Практическое руководство»

2.2 Сегментирование и позиционирование

Сегментирование

Сегментирование рынка - разбивка рынка на чёткие группы покупателей, для каждой из которой могут потребоваться отдельные элементы комплекса маркетинга.

Критерии сегментирования:

.        социально-демографические

.        географические

.        поведенческие

.        психографические

Проведем анализ сегментирования на примере турфирмы БМТ «Спутник» г. Екатеринбург

Позиционирование - ряд рекламных и маркетинговых мероприятий, направленных на формирование в сознании потребителя.

Позиционирование, ориентированное на определенную категорию потребителя

2.3 SWOT-анализ

S - сильный

W - слабый

O - возможности

T - угроза

SWOT-анализ - это метод или инструмент анализа сильных и слабых сторон в предприятии

Сделаем SWOT-анализ нашего предприятия

Из-за хорошего расположения, турфирма пользуется спросом у посетителей, но, стоит отметить, что маркетинг в кампании не развит. Велик риск потерять популярность. 15-20 решений!!! сохранения сильных стороно, уменьшение влияния слабых сторон или устранения угроз

2.4 Анализ конкурентной среды

Конкуренция - вид соперничества между организациями за лучшее, в более выгодных условиях оказания услуг и реализации продукта.

Стержневая компетенция-то уникальное количество продукта, услуги, которое конкурент не может повторить.

Виды конкуренции:

1.   Функциональная

2.      Предметная

.        Видовая

Методы конкурентной борьбы:

.     Ценовая - стремление предприятия в завоевании рынка по средствам более низкой цены

2.      Неценовая - главное, маркетинг или качество товара / услуги

Анализ:

)     Конкуренты ООО БМТ «Спутник»:

·    Tez Tour

·        Пегас

·        Coral Travel

2)   Почему конкуренты:

·    Расположены вблизи друг от друга

·        Являются туроператорами

·        Акцентированы на одну аудиторию (один сегмент)

·        Схожие цены

3)   Тип конкуренции: видовая - лучше удовлетворяет потребность в товаре с более высокими потребительскими качествами. В фирме имеются тур. услуги, предназначенные для одной и той же цели, что у конкурентов, но различающиеся важным параметром - ценовой политикой предприятия.

4)      Вид стратегии: рост почему

)        Лист конкурентоспособности:

Вывод: БМТ «Спутник», несмотря на свой квалифицированный персонал, широту ассортимента и доступность цен, отстает от своих конкурентов, за счёт отсутствия маркетинговых ходов. На диаграмме видно, что фирма «плавает» почти в центре многоугольника. Нескончаемые акции и скидки - вот преимущество нашей турфирмы перед конкурентами: только нужно увеличить широту обзора для покупателей. Самый отстающий фактор маркетинга mix - это продвижение: кроме интернета, БМТ «Спутник» нигде не варьирует, что не очень хорошо сказывается на продажах. Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто могут принести даже больше пользы, чем существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

2.5 Анализ маркетинговых коммуникаций

ООО БМТ «Спутник» не использует для продвижения своих турпродуктов рекламу. У компании отсутствуют какие-либо рекламные ролики, щитовая реклама и т.п.

Потребитель, принявший решение о путешествии, нуждается в более подробной информации, чем может предложить любое рекламное объявление. В этом случае просто незаменимыми становятся каталоги путешествий, проспекты, журналы собственного издания. Используя такую печатную рекламу непосредственно в торговой точке (офисе, то есть месте продажи турпакетов), ООО БМТ «Спутник» многократно увеличивает свое влияние на потребителя, стало быть, повышается эффективность прямой продажи турпродукта.

Фирма использует в рекламных средствах такие современные средства коммуникации как интернет, факсы, телефоны. Предложение турпродукта по телефону, факсу гораздо более эффективно при работе с постоянными клиентами, как и письма-продажи.

ООО БМТ «Спутник», как и все использует размещение рекламных обращений в Internet. Такое рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма ООО «Райский остров» для продвижения своего продукта, так как главный эффект наличие информативного и качественного интернет-сайта оказывает на формирование имиджа туркомпании в глазах потенциальных потребителей, а это является основным элементом Pablic Relations. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний.

Стимулирование сбыта - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения турфирмами используются различные скидки. ООО БМТ «Спутник» предлагает следующую систему скидок: скидки на праздники (10%), семейные скидки (3%), групповые (5%), детские (3%). О предоставляемых скидках сотрудники агентства сообщают непосредственно в офисе при продаже турпродукта.

Личные продажи турпродуктов осуществляются сотрудниками агентства в офисе продаж. В настоящее время непосредственно личными продажами занимаются специалисты в количестве 10 человек. Для повышения качества личных продаж в офисе для всех сотрудников руководством агентства был организован тренинг прямых активных продаж. Для стимулирования личных продаж непосредственно в офисе сотрудниками ООО БМТ «Спутник» используется различная печатная продукция. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе турагента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке помогает красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте.

ООО БМТ «Спутник» редко применяет для продвижения сувенирную продукцию, и ее выпуск осуществлялся лишь единожды - на юбилей фирмы. При этом компания наладила производство различного выставочного материала. В ее офисе представлены плакаты, календари настольные и настенные, брошюры и проспекты по специальным и популярным турам, а также предметы народного творчества различных экзотических стран, которые не только украшают собой офис, но и создают необходимую атмосферу. Кроме того, фирма активно применяет каталоги путешествий и тематические журналы, посвященные тем странам, посещение которых она предлагает.

3. Рекомендации к курсовой работе

Итак, мы уже отметили, что ООО БМТ «Спутник» не имеет полноценного маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью здесь занимается лишь один сотрудник.

Следует отметить, что для осуществления качественной маркетинговой деятельности только одного человека не достаточно. Конечно, сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и покорения новых рубежей агентству недостает специализированного отдела службы маркетинга. Таким образом, создание такой структуры, как отдельно функционирующего органа не только поможет достичь определенных высот, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

Данному агентству необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, - работы по изучению маркетинговой политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции на этом быстро развивающемся рынке, а именно рынке туристских услуг, недооценка столь значимого фактора может привести к банкротству, либо поглощению фирмы.

Возможен и другой вариант - построение простейшей структуры службы маркетинга на данной фирмы, а именно большой опыт данного человека, занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других турфирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления. Этот вариант менее затратный, однако, менее эффективен и менее предпочтителен.

Что касаемо рекламной политики агентства, то, несмотря на проводимые исследования, она не столь эффективна, как могла бы быть. Исследования показали, что основной процент опрашиваемых клиентов слушает рекламу по радио, читает в журналах, причем, как правило, с бизнес-тематикой и намного реже, в газетах. Для повышения эффективности рекламы необходимо учесть данные факторы и сделать упор на аудиальную рекламу, в основном ориентироваться на периодику, касающуюся бизнеса, а также внедрять новые типы рекламы, такие как Internet-реклама (она должна быть эффективна, так как деловые люди часто пользуются электронной сетью), листовки и наружная реклама - стендеры на центральных дорогах.

По поводу политики стимулирования продаж можно отметить, что можно было бы усовершенствовать систему скидок, например, делать не только новогодние и рождественские скидки, но и просто праздничные скидки (скидки до 2% на основные государственные праздники), также можно ввести групповые скидки - при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур. Данная компания может позволить себе такую политику, учитывая, что клиент поток в данном агентстве очень высокий и основной контингент покупателей - это деловые люди, приобретающие дорогие V.I.P.-туры.

Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

Также, следует отметить, что в головной фирме есть полноценный отдел маркетинговой службы - Отдел Маркетингового Планирования. Необходимо направлять менеджеров в данную фирму для получения опыта и повышения уровня знаний по маркетингу.

Проведение маркетинговых исследований должно поощряться и спонсироваться руководством агентства, так как данные мероприятия могут помочь в улучшении функционирования фирмы.

Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее:

ежегодно корректировать маркет - планы;

назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;

проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;

апробировать новые товары, услуги и т.д.

Разработка уникального тура

«Огни Лас-Вегаса + отдых на Гавайях» на 12 дней

Выезд: 01.05.2015 года

-й день: Тур в Лас-Вегас начинается со встречи в а/п Лас-Вегас русскоговорящим гидом, трансфер в отель

-й день: В 18:00 вечерняя обзорная экскурсия по Лас-Вегасу (4 часа). В ходе экскурсии Вы узнаете об истории города и увидите современные гостиничные комплексы: Париж с Эйфелевой башней почти в натуральную величину, Венеция, где под искусственным небосводом гондольеры катают по венецианским каналам влюбленных, Трежер Айленд, стоящий на берегу морской бухты и великолепный Белладжио с самым большим в мире музыкальным фонтаном. Вы увидите также копию Нью-Йорка, пирамиду Хеопса из стекла в натуральную величину, средневековый замок. Вы пройдете по улице, перекрытой огромным телевизионным экраном длиною в несколько кварталов.

-й день: Свободный день в Лас-Вегасе. для Вас распахнуты двери крупнейших казино мира, лучших мюзик-холлов, в которых выступают крупнейшие звезды мировой эстрады, а также уникальные аттракционы. Желающие могут совершить путешествие на Гранд Каньон или взять экскурсии с выездом и возвращением в Лас-Вегас. Возможно забронировать столик в одном из лучших ресторанов Лас Вегаса. Вечером советуем вам заказать ужин в ресторане на Эйфелевой башне отеля Paris, а затем рекомендуем заказать у нас билеты на уникальное красочное шоу Jubilee в театре отеля Paris, во время которого Вы увидите и гибель Титаника, и легенду о Самсоне и Далиле и очень много интересных цирковых, эстрадных и музыкальных выступлений артистов различных жанров. Прогулка по бульвару Strip и любование светомузыкальными фонтанами, танцующими под чудесную итальянскую музыку и пение божественного Andrea Bocelli, будет прекрасным завершением дня.

-й день: Трансфер в аэропорт Лас-Вегаса и вылет на отдых на Гавайи. Стоимость перелета не входит в стоимость тура. Встреча в, а/п Гонолулу (Гавайи). Трансфер в отель.

-й день: Свободные дни для отдыха на океане. В эти дни можете заказать дополнительные экскурсии. например, посетить ЦЕНТР КУЛЬТУРЫ ПОЛИНЕЗИИ (POLYNESIAN CULTURAL CENTER) Возможность познакомиться с богатой культурой народов Полинезии. Семь деревень - Тонга, Таити, Фиджи, Гавайи, Новая Зеландия, Самоа и Маркезские острова. Вы увидите национальные костюмы, музыкальные инструменты, зажигательные танцы. Полинезийцы откроют Вам секреты своей древней цивилизации - как зажеч огонь без спичек, открыть кокос одним ударом, взобраться на пальму и танцевать Хула. Вечером незабываемое захватывающее шоу в летнем театре.

-й день: отдых на Гавайских островах. В эти дни можете заказать дополнительные экскурсии. например, ЭКСКУРСИЯ ВОКРУГ ОСТРОВА (GRAND CIRCLE ISLAND TOUR) Посещение самых интересных мест острова Oahu. Вы побываете около кратера вулкана Diamond Head, в районе шикарных домов Kahala, в бухте Hanauma - это великолепный пляж и коралловый риф, раскинувшийся внутри кратера, настоящий океанский гейзер Halona и пляж Вечность. Насладитесь купанием в океане и отдыхом на тропическом пляже - Waimanalo, вам будет предложен обед - знаменитая гавайская кухня. Посетите буддийский храм Byodo в долине храмов, попробуете свежие экзотические фрукты и настоящий гавайский кофе с орешками макадемия. Увидите храм мормонов и знаменитые пляжи профессионального серфинга на северном берегу. Побываете на огромной плантации ананасов и тропических фруктов и растений. Сделаете фотографии на пляже с огромными морскими черепахами. Необходимо взять купальные принадлежности и солнцезащитный крем. Любые напитки, кроме воды, запрещены в автобусе

-й день: Свободные дни для отдыха на океане. Вечером за доп. плату можно посетить ШОУ МАГИЯ ПОЛИНЕЗИИ (MAGIC OF POLYNESIA NIGHT SHOW) Экзотическое, мистическое, чарующее шоу. Высокий уровень магии, неповторимая атмосфера Полинезии. Коктейли по заказу

-й день: Свободные дни для отдыха на океане. В эти дни можете заказать дополнительные экскурсии. например, посетить ПАРК МОРСКОЙ ЖИЗНИ (SEA LIFE PARK) Основная программа в парке морской жизни: Уникальное приключение, особенно для детей! Вы увидите множество редких рыбок, а также других морских обитателей. Умные дельфины покажут Вам своё шоу. Вы можете покормить зелёных морских черепах и морских львов. Также увидите смешные трюки морских котиков. В огромном аквариуме тысячи жителей морских глубин, включая акул, скатов и черепах. Вы узнаете о новейших методах дрессировки морских животных, в то время как талантливые пингвины и дельфины выступят перед Вами в открытом бассейне. И в заключении увидите шоу пиратов.

-й день: Свободные дни для отдыха на океане. В эти дни можете заказать дополнительные экскурсии. например, ЭКСКУРСИЯ НА ПОДВОДНОЙ ЛОДКЕ (SUBMARINE) Возможность погрузиться на дно океана на борту настоящей подводной лодки. Вы увидите много морских жителей, а также понаблюдаете за их повадками и средой обитания. Вы узнаете много нового о кораллах и населяющих их рыбах, которые встречаются только на Гавайях. Продолжительность тура 1 час, время нахождения под водой 40 минут.

-й день: Свободные дни для отдыха на океане. В эти дни можете заказать дополнительные экскурсии. Например-ВЕРТОЛЕТНАЯ ЭКСКУРСИЯ ВОКРУГ ОСТРОВА ОАХУ (HELICOPTER TOUR) Blue Skies of Oahu Вы пролетите над гаванью Гонолулу, башней Алоха, Waikiki, кратером потухшего вулкана Diamond Head и Punchbowl, загляните в залив Hanauma Bay. Пролитите над Makapuu, увидите пляж Waimanalo, густые джунгли Nuuanu Valley с водопадами, где было снято множество известных фильмов. Затем следуют маленький остров Chinamans hat, разноцветные кораллы в Kaneohe Bay, пляж серфингистов - Sunset beach, прекрасный залив Waimea, ананасовая плантация Dole, Перл Харбор, линкор Missouri и мемориал Arizona.

-й день: Выписка из отеля, трансфер в а/п Гонолулу, вылет в Москву.

Отель: First class + First class; STD + STD      RO + RO   

Стоимость: 152539 рублей.

Заключение

В последнее время мы стали свидетелями существенных изменений в процессе выведения товаров на рынок. Вследствие усиления конкуренции и насыщения многих рынков товарами становится недостаточным иметь хорошие продукты и услуги. Для увеличения объёма продаж и получения прибыли необходимо донести до потребителя выгоды от использования продукта или услуги. Сегодня следует чётко позиционировать товар на рынке с учётом желаний потребителя и обозначать ценность торговой марки заказчика относительно брендов конкурента. Более того, поведенческие установки постоянно изменяются.

Поэтому компания на конкурентном рынке, не учитывающая этих факторов, а, следовательно, и не проводящая активной коммуникативной политике, обречена на провал.

Маркетинговые коммуникации позволяют фирме:

· дать достоверную информацию перспективным потребителям о своём продукте, услугах, условиях продаж;

· убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в определённых магазинах;

· заставить покупателя действовать - направить внимание потребителя на те товары и услуги, которые рынок предлагает в данный момент;

· направить действия потребителя, то есть использовать свои ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар или услугу, которую фирма продвигает на рынок.

Список используемой литературы

1.      Гунаре М. Принципы и технологии рекламы - R.: SIA «HOПDA», 2009. - 95 с.

.        Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - И.: Финансы и статистика, 2006. - 672 с. 19

.        Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Академия, 2007. 3

.        Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. - М., 2004. - 198 с.

.        Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России - М.: МГГУ 2006 г. с. 283.

.        Волошин Н.И., Исаев Н.В. и другие Учебник. «Менеджмент туризма. Туризм как объект управления».-М.: Финансы и Статистика, 2004.-302 с.

.        Маркетинг: Учебник / Романов А.Н., Коряюгов Ю.Ю., Красильников С.А. и др.

.        Гомилевская Г.А. Региональные модели организации внутреннего туризма. Учебное пособие. Владивосток. Изд-во ВГУЭС. 2004.-218 с.

.        Дурович А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие - 4-е издание. Издательство - Минск: «Новое знание», 2008 г. С. 312

.        Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. 3-е издание. перераб и доп. - М.: Изд-во РДЛ, 2005. - 368 с.

.        Журнал Манго-тревел, о туристах - www.mango-travel.ru

.        Омск, туризм и путешествия - www.grafru.ru

.        Бриггс С., Маркетинг в туризме. Пер. со 2-го англ. Изд. - К., Знания Пресс, 2005. - 358 с. - (Европейский маркетинг).