В своей работе администратор использует такое программное обеспечение, как "1С: Предприятие 7.7. Гостиница". Программа "1С: Предприятие" является универсальной системой для автоматизации учета. Она может поддерживать различные системы учета, различные методологии учета, использоваться на предприятиях различных видов деятельности. В системе "1С; Предприятие" особенности ведения учета задаются (настраиваются) в конфигурации системы. К ним относятся состав и структура используемых справочников, документов, отчетов, система хранения оперативных итогов и т.д.
Конфигурация "Гостиница Ред. 4" системы "1С: Предприятие 7.7" предназначена для автоматизации работы сотрудников гостиниц, домов отдыха, санаториев, общежитии. Конфигурация позволяет вести учет номерного фонда, состояния номеров, взаиморасчеты с проживающими и контрагентами, резервировать (бронировать) номера, выписывать путевки и курсовки, размещать и регистрировать гостей. Помимо этой программы в комплексе "Камелот" также используют Microsoft Word, Excel для составления различных документов. Администратор рассчитывает гостей как по наличному расчету, но и по безналичному, и по картам, что во многом очень удобно для гостей. гостиничный гостевой обязанность обслуживание
Цель административного подразделения - организовать слаженность работы сотрудников, входящих в эту структурную ветку, доставить гостю при обслуживании, как эстетическое, так и визуальное.
Организационная структура гостиничного комплекса "Камелот" является эффективной и подходящей для гостиницы с небольшим номерным фондом. Весь персонал работает уже более десяти лет с момента открытия гостиницы, таким образом, коллектив дружный, всегда готов прийти на помощь друг другу, работает слаженной командой, добиваясь всё больших успехов.
Конференц-зал вместимостью до 60 человек, оснащенный всевозможным презентационным и офисным оборудованием, средствами коммуникаций и высокоскоростным, беспроводным доступом в Интернет, предназначен для проведения семинаров, презентаций, обучений, конференций на самом высоком уровне.
В процессе прохождения практики я познакомилась со следующими документами, которые использует гостиница в своей деятельности:
· Федеральный закон от 24 ноября 199бг.№132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 г. №15-ФЗ, от 22.08.2004 г. №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ, от 28.06.2009 г. № 123-ФЗ, от 27.12.2009 г. № 365-ФЗ, от 30.07,2010 г. № 242-ФЗ, от 01.07.2011 г. № 169-ФЗ). [9]
· Гражданский кодекс РФ 1-я и 2- я части. [5]
· Закон РФ от 9 января 1996 г. №2-ФЗ "О защите прав потребителей". [7]
· ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" [1]
· ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". [2]
· ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". [3]
Также, основным документом, регулирующим деятельность отеля, является устав, с основной частью которого можно будет ознакомиться в Приложении Б.
3. Технология обслуживания потребителей
Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. [6]
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу - бронирование
2. Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента
3. Проживание и обслуживание гостя в отеле
4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы. [8]
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля до приезда гостя в средство размещения. Общение может осуществляться по телефону, через сайт гостиницы или сайт бронирования, с возможностью предварительного заказа или бронирования услуг отеля.
В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию об услугах, о расположении относительно достопримечательностей города, о стоимости услуг, проживания, а также любую интересующую его информацию.
Предварительное общение завершается внесением администратором заявки клиента в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.
В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. Перед заселением осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
Вторая фаза гостевого цикла начинается со встречи гостей, если необходимо, на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, далее происходит регистрация гостя, оплата проживания, заполнение анкеты и размещение клиента в отеле. Если гость является гражданином иностранного государства, то необходимо отметить его в отдельном журнале.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией заселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения. В этой фазе заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги отеля.
Третья фаза цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Это очень важная часть цикла. От нее зависит во многом повторный визит клиентов, возможно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.
Четвертая фаза связана с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета. И подтвердить оплату подписью клиента. Если необходимо, осуществить трансфер гостя на вокзал, в аэропорт.
Таким образом, для высокого качества услуг, технология обслуживания потребителей должна быть четко отработанной в коллективе, а также быть уникальной для вашего города, современной и востребованной большинством гостей.
Библиографический список
1. ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения".
2. ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".
3. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
4. Гостиничный комплекс Камелот официальный сайт [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.kamelotdk.com/; дата обращения: 13.07.2016.
5. Гражданский кодекс РФ 1-я и 2- я части.
6. Дмитриева, Н.В. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие/ Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А., Огнева С. В., Ушаков Р.Н. - М.: Альфа - М, 2015. - 352 с.
7. Закон РФ от 9 января 1996 г. №2-ФЗ "О защите прав потребителей".
8. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие/ Кобяк М.В., Скобин С. С. - М.: Магистр., 2008. - 511 с.
9. Федеральный закон от 24 ноября 199бг.№132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 г. №15-ФЗ, от 22.08.2004 г. №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ, от 28.06.2009 г. № 123-ФЗ, от 27.12.2009 г. № 365-ФЗ, от 30.07,2010 г. № 242-ФЗ, от 01.07.2011 г. № 169-ФЗ).