Основные тактики речевого воздействия в отзывах-комментариях покупателей в интернет-магазине
Чжоу Ицзюнь
Санкт-Петербургский государственный университет
В данной статье представлены тактики речевого воздействия в отзыве, которые адаптируются к коммуникативной ситуации «интернет-магазин». Отзыв в интернет-магазине рассматривается как речевой жанр, имеющий определённую тематику (достоинства и недостатки товаров) и определённую прагматическую направленность - дать комментарий и выразить эмоции, оценить товар. Свобода общения в интернет-пространстве даёт покупателям возможность использовать разнообразные тактики речевого воздействия.
Ключевые слова и фразы: отзыв в интернет-магазине; речевой жанр; комментарий; тактики речевого воздействия; эмоции и оценки; прагматическая направленность.
BASIC TACTICS OF SPEECH IMPACT IN RESPONSES-COMMENTS OF BUYERS IN THE INTERNET SHOP
Zhou YiJun
The article presents the tactics of speech impact in the responses, which are adapted to the communicative situation “the Internet shop”. “Response in the Internet shop” is considered as a speech genre with a certain theme (“advantages” and “shortcomings” of goods) and a certain pragmatic focus - “to give a comment” and “to express emotions”, “to evaluate the goods”. Freedom of communication in the Internet space gives buyers the opportunity to use a variety of tactics of speech impact.
Key words and phrases: response in the Internet shop; speech genre; comment; tactics of speech impact; emotions and assessments; pragmatic focus.
В русской лингвистике теория речевого воздействия начала вызывать научный интерес исследователей с 70-х годов ХХ века. Наибольший вклад в развитие теории речевого воздействия внесли А. А. Леонтьев [6], А. Н. Баранов [1], Г. А. Золотова [5], Е. В. Шелестюк [12] и др.
В данной статье мы сосредоточим внимание на тактиках речевого воздействия в особом речевом жанре, а именно в отзыве-комментарии в пространстве интернет-магазина. Комментарий-отзыв, с одной стороны, рассматривается нами как тип речевого жанра, сущность которого заключается в выражении оценок и мнений покупателей о товаре и услуге в интернет-магазине. С другой стороны, комментарии-отзывы в интернет-магазине являются типом текста с определённой интенцией и определенными тактиками речевого воздействия. По поводу места понятия «тактики» в теории речевых жанров И. В. Труфанова отмечает: «…понятие тактики связано с понятием речевого жанра как его компонент; с понятием речевого акта как совпадающее с ним речевое действие, входящее в речевой жанр; с понятием стратегии как приём реализации» [10, с. 61]. Вследствие этого перед изучением конкретных тактик в отзыве о товаре необходимо учитывать особенность тематической и прагматической направленности комментариев-отзывов в интернет-магазине как речевого жанра.
Лингвисты определяют понятие «отзыв» следующим образом: «…высказанное суждение; выражает оценку кого-, чего-л., отношение к кому-, чему-л.; объектом может быть продукт человеческой деятельности; содержит детальный разбор каких-либо фактов, свойств чего-л.; имеет преимущественно письменную форму; создаётся и функционирует по определённым правилам» [3, с. 35]. Вследствие этого основными темами отзыва является суждение о чём-либо и выражение оценки чего-либо.
Необходимо обратить внимание на отношение жанрового типа отзывов в интернет-магазине с исходным жанром, т.е. отзывом. Как пишет Л. С. Земцова, «обновление так называемой жанровой палитры вызвано необходимостью адаптации жанров к новым коммуникативным ситуациям вследствие развития самого общества» [4, с. 40]. Другими словами, с одной стороны, отзывы в интернет-магазине должны характеризоваться общими свойствами жанрового типа «отзыв»: полифункциональностью, аргументированностью, эмоциональностью, индивидуальностью, стилистической гибридностью и др. [2]. С другой стороны, интернет-магазин как новая коммуникативная ситуация, к которой адаптирован жанровой тип «отзыв», даёт лингвистам больше возможности расширить объём изучения данного жанрового типа.
Итак, основной тематикой отзыва в интернет-магазине является выражение оценок, эмоций и мнений о товарах и услугах, которые покупатели приобрели в данном интернет-магазине.
В современной лингвистике есть разные определения термина «речевое воздействие», мы будем следовать определению Е. Ф. Тарасова. В своей работе он трактует данный термин как «передачу информации в форме комплекса сигналов, несущих сообщение о чем-либо и ориентирующих воспринимающую систему относительно смысла этих сигналов… регуляция деятельности одного человека другим при помощи речи» [9, с. 5]. Речевое воздействие разделяется на «социальное, волеизъявительное, информативно-разъяснительное и эмоционально-оценочное» [11, с. 46]:
• социальное воздействие представляет собой неинформационные речевые поступки в таких ситуациях, как приветствие и прощание, принесение извинений или благодарности;
• приказы, просьбы, агитация, советы, указание и предложение, запрет и согласие относятся к волеизъявительному типу воздействия;
• к третьей группе принадлежат речевые поступки, несущие информацию и комментарии к ней; * эмоционально-оценочное воздействие представляет собой речевые поступки, целью которых служит установление межличностных и субъективно-эмоциональных отношений.
В классификации Л. Л. Фёдоровой приветствие, прощание, советы, комментарий и др., которые относятся к разным типам речевого воздействия, рассматриваются как речевые поступки. В нашей работе мы будем определять приветствие, прощание, советы и др. как речевые тактики. «Различие данных понятий и обозначаемых ими явлений сводится к тому, что каждое из них соответствует разному уровню абстракции исследования» [10, с. 58].
По своим основным признакам отзыв в интернет-магазине наиболее соответствует третьей и четвертой группам речевого действия, т.е. передаёт комментарии к товару в данном интернет-магазине и содержит оценку и выражение эмоций. Однако в отзывах можно встретить и такие выражения:
1) Хорошая вещь, советую [15];
2) Он безопасный)))) Внешний вид на 5+++! Рекомендую [16]!;
3) Добрый день! Сегодня получила [23]…
Эти примеры свидетельствуют о том, что в отзыве в интернет-магазине также присутствуют такие речевые тактики, как приветствие, совет, рекомендации, которые принадлежат к первому и второму типам речевого воздействия. Вследствие этого мы считаем, что «отзыв в интернет-магазине» представляет собой сложный тип речевого жанра, в который входят разные типы речевых воздействий. Разнообразие речевых воздействий в данном жанре обусловлено разнообразием тактик речевого воздействия.
В научной литературе выделяют два основных вида речевого воздействия - лояльный вид речевого воздействия и манипуляция. Манипуляция - «это воздействие на человека с целью побудить его сделать чтолибо неосознанно или вопреки его собственному желанию, мнению, намерению» [8, с. 72]. Лояльный вид речевого воздействия строится на «построении аргументации через приведение весомых аргументов и постепенное выстраивание доказательства… Аргументация представляет собой совокупность когнитивных операций, включающих в себя… аналогия, перечисление, использование разнообразных метафор, классификация и некоторые другие» [7, с. 49]. Особенностью же манипулятивной аргументации является «кажущееся апеллирование к критическому мышлению, логическому анализу, притом что ряд манипулятивных приёмов направляют ход мысли адресата» [12, с. 52].
Рассмотрим конкретные тактики речевого воздействия в отзыве в интернет-магазине (примеры отобраны из интернет-магазина Юлмарт [14]. Мы выбрали этот интернет-магазин по следующим причинам: 1) в 2016 году Юлмарт занял первое место в рейтинге Топ-100 интернет-магазинов в РФ [13]; 2) в данном интернет-магазине отзывы делятся на 3 модуля: достоинства, недостатки, общее впечатление. Данный способ оформления отзывов дает нам возможность сравнить использование тактик, когда покупатели выражают разные оценки - положительную и отрицательную).
1. Тактика нарратива (тактика повествования), т.е. покупатели часто излагают историю покупки данного товара и событие, т.е. что происходило в этой истории, когда у покупателя отрицательная оценка товара. Например (в примерах сохранена авторская орфография и пунктуация):
а) На свой российский 50 я взяла 46, но можно было и 44, но рукава при моем росте 180 были бы коротковаты. Мех на синем пуховике не чёрный, а СИНИЙ! У пуховика был очень сильный запах. Я его повесила на плечики просто в комнате и ровно через две недели запах исчез. Надеюсь, что при намокании (дождь и снег) запах не появится [21];
б) На русс. 42-44 заказывала 44, мерила сверху на пиджак и утонула, нижняя часть стала конкретным таким колокольчиком, отступая визуально примерно по 10 см от каждого бедра, как не ровняй под поясом [22];
в) На сайте размер при заказе идёт 44RUS/44RUS, а на самом деле 44IT/L. Не тот размер положили? Или решили, что NAUMI неожиданно перешли на русскую маркировку размеров [Там же]???;
г) На сайте выбрала размер 48, по факту получила размер 46 (недостатки в отзыве о верхней одежде) [23];
д) карман разошёлся по шву, замок на кармане сломался (недостатки в отзыве о куртке) [26].
Чтобы выразить отрицательную оценку товара, в изложении своей истории покупатели часто используют такую модель изложения ситуаций: на сайте или думал так… а по факту не так. Кроме этого, чтобы доказать, что претензии к товару логичны и правильны, покупатели часто перечисляют конкретные цифры или сроки. Как в примере: размер 42, 44, рост 180, отступая 10 cм, через 2 недели запах исчез. Чтобы усилить свою негативную оценку, покупатели используют риторический вопрос или невербальные средства, например «СИНИЙ!» «???».
2. Тактика похвалы
Когда покупатели в отзыве в интернет-магазине выражают положительную оценку, пытаются похвалить хорошее качество товара, они чаще используют более краткое, точное, именное предложение, ряд прилагательных или ряд простых предложений, содержащих характеристику товара. Например:
а) Качество товара понравилось, яркий цвет, нигде ничего не торчит, детали продуманы [17];
б) Внешне очень тёплые! Ткань хорошая, яркая, красивая [18];
в) Плотная ткань, и сами толстые, добротные, зимние [20];
г) Цена со скидкой, расцветка [28].
Покупатели всегда пытаются быстрее рассказать обо всех достоинствах товара с помощью перечисления его преимуществ.
3. Тактики выражения радости и удовольствия
Эмоционально-оценочные слова широко используются в модуле «достоинства». Например:
а) Отличная ветровка! Носили пока не выросли из неё. Поздней весной, ранней осенью с флисовой кофточкой, летом на бадлон или футболку. Не промокает. Подклад хб ткань [15];
б) Очень качественные, тёплые брюки на зиму. Понравилось наличие способа подворота нижней части брюк, можно спокойно брать на вырост и это не будет выглядеть смешно [19];
в) Куртка супер! размер соответствует! на 50 подошёл 50. Тёплая и по фигуре сидит хорошо. Можно носить и под кроссы и под ботильоны [24]!;
г) Все супер! как на картинке. Соответствует мужскому размеру М 46-48. Слегка утеплённая, видимо синтепон, как раз на холодную осень-весну. И как написано двухсторонняя, чёрный серый [25];
д) Интересная моделька! Без запаха, как это обычно у Китайских вещей бывает [27].
Эмоционально-оценочные слова (очень, супер и др.) часто открывают модуль «достоинства».
Таким образом, отзыв в интернет-магазине представляет сложный речевой жанр, к которому относятся разные речевые поступки и соответствующие тактики речевого воздействия. В данной статье мы выделили 3 типичные тактики и их вербальные особенности, когда покупатели выражают положительные и отрицательные оценки:
1) тактика нарратива. При отрицательной оценке товара покупателем часто излагается история покупки данного товара и событие;
2) тактика похвалы. Когда покупатели в отзыве в интернет-магазине выражают положительную оценку, они чаще используют более краткое, точное, именное предложение, ряд прилагательных или ряд простых предложений со значением характеристики;
3) тактика выражения радости и удовольствия. Широко используются эмоционально-оценочные слова в модуле «достоинства».
Чтобы усилить свою оценку и эмоцию, покупатели стремятся либо к использованию разнообразных тактик речевого воздействия, либо к использованию невербальных средств.
речевой отзыв интернет магазин
Список источников
1. Баранов А. Н. Очерк когнитивной теории метафоры // Баранов А. Н., Караулов Ю. Н. Русская политическая метафора: материалы к словарю. М.: Институт русского языка АН СССР, 1991. С. 184-192.
2. Говорунова Л. Ю. Отзыв туриста как новый речевой жанр туристического интернет-дискурса // Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 1 (292). С. 198-203.
3. Еремина М. А. Речевой жанр отзыва в коммуникативном пространстве Интернета // Научный диалог. 2016. № 5 (53). С. 34-45.
4. Земцова Л. С. Искусствоведческая рецензия как жанр массово-информационного дискурса: дисс. … к. филол. н. Волгоград, 2006. 212 с.