Организация в кафе обслуживания обеда на 10 человек для проведения деловой встречи
КГАПОУ «Пермский
торгово-технологический колледж»
Курсовая работа
по МДК 01.02 «Организация и
технология производства продукции общественного питания»
тема «Организация в кафе
обслуживания обеда на 10 человек для проведения деловой встречи»
|
Выполнил
студент
группы
МО11 – 2П
Смирнова
Е.М.
Преподаватель:
Усатова
О.Н.
|
Пермь, 2016
Содержание
курсовой работы
|
Введение
|
3
|
|
Глава
1.
|
Характеристика
типа предприятия общественного питания
|
4
|
|
Глава
2.
|
Организация
обслуживания посетителей
|
5
|
|
Глава
3.
|
Расчетная
часть
|
12
|
|
Глава
4.
|
Характеристика
работы раздачи
|
16
|
|
Заключение
|
23
|
|
Литература
|
24
|
|
Приложение
|
26
|
Введение
Общественное
питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой
составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации
производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам,
специализации.
В
настоящее время общественное питание развивается быстрыми темпами, поэтому
немаловажным является повышение качества продукции и улучшение снабжения
населения продукцией общественного питания.
Так,
с целью поддержания конкурентоспособности немаловажным представляется и проведение
различных корпоративных мероприятий на территории кафе.
Предметом
исследования курсовой работы является планирование службы питания.
Объект
изучение - кафе «Уют». Место расположение: г. Пермь, ул. Куйбышева, 48.
Кафе
– это объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей
с предоставлением ограниченного по сравнению с кафе ассортимента кулинарной
продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на
предприятия общего типа и специализированные.
Кафе
общего типа – это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих
и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных
изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов. Как правило, им
присваивается высшая, первая или вторая категория. Требования, предъявляемые к
кафе общего типа соответствующих категорий. В их меню должны присутствовать
заказные и фирменные блюда.
Кафе
«Уют» представляет собой общедоступное предприятие общественного питания второй
наценочной категории, специализирующееся в основном на европейской кухне. Кафе
относится к предприятию с полным циклом производства, то есть с осуществлением
обработки сырья, выпуску полуфабрикатов и готовой продукцией, а затем ее
реализацией.
Целью
курсовой работы является изучение технологии организации производства и
обслуживания обедов для проведения деловых встреч.
Для
достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-
дать
характеристику типа предприятия общественного питания;
-
описать
организацию обслуживания посетителей;
-
провести
расчеты по организации обедов для проведения деловых встреч в кафе;
-
дать
характеристику работы раздачи.
Кафе
«Уют» представляет собой кафе общего типа на 200 посадочных мест. В
соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие
требования» кафе - это предприятие по организации питания и отдыха потребителей
с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента
продукции.
Режим
работы кафе с 10 до 20 часов. Место расположение: г. Пермь, ул. Куйбышева, 48.
Форма
собственности - общество с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной
ответственностью признается созданное одним или несколькими лицами
хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли; участники
общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с
деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном
капитале общества.
Кафе
«Уют» представляет собой общедоступное предприятие общественного питания второй
наценочной категории, специализирующееся в основном на европейской кухне. В
кафе приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные
блюда, блюда и кулинарные изделия несложного приготовления, холодные и горячие
напитки, а также реализуются некоторые покупные товары. В кафе для создания
обстановки, способствующей отдыху посетителей, организовано музыкальное
обслуживание, и караоке. В кафе организуются обслуживание приемов, семейных
торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.
Кафе
«Уют» относится к предприятию с полным циклом производства, то есть с
осуществлением обработки сырья, выпуску полуфабрикатов и готовой продукцией, а
затем ее реализацией.
Кафе
имеет удобный подъезд автотранспортом.
Вопрос
выбора персонала для предприятия общественного питания представляется одним из
основным в управлении, поскольку от работы персонала зависит репутация кафе.
Основными
требованиями к кандидатам кафе «Уют» являются следующие:
-
возраст
20-35 лет;
-
образование
не ниже среднего профессионального;
-
презентабельная
внешность;
-
для
официантов и метрдотелю - правильная и четкая речь;
-
для
поваров – наличие опыта и положительных рекомендаций.
Контроль
за обслуживанием осуществляет метродотель (администратор зала), который
осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и
т.д. Метродотель должен::
-
иметь
профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;
-
нести
ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы
предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;
-
нести
ответственность за организацию встречи и приветствия потребителей, в том числе
разрабатывать процедуру встречи потребителей, устанавливать порядок
субординации, контролировать порядок общения персонала с потребителями;
-
знать
правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и
сервировки столов, уметь составлять винную карту;
-
знать
основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных,
особенности оформления и правила их подачи, консультировать потребителей в
выборе блюд и напитков;
-
иные.
Сервировка
стола в соответствии с установленными стандартами осуществляется официантами. Официант
должен:
-
иметь
профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти
профессиональную подготовку;
-
знать
и соблюдать правила обслуживания потребителей, основные правила этикета,
правила сервировки стола;
-
знать
виды и назначение посуды, приборов, столового белья, применяемых при
обслуживании потребителей;
-
знать
особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе
фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь;
-
иные.
Бармен
обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными
и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями, также
бармен оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии.
Бармен
должен:
-
иметь
профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти
профессиональную подготовку;
-
знать
основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной
стойкой и в зале;
-
нести
ответственность за подготовку барной зоны к обслуживанию и за поддержание
барной стойки в надлежащем порядке;
-
знать
ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи
алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и
кондитерских изделий, реализуемых в баре;
-
уметь
составлять коктейльную (винную) карту;
-
нести
социальную ответственность за обслуживание потребителей при реализации
алкогольных напитков;
-
знать
виды и назначение инвентаря, оборудования, столовой посуды, столовых приборов,
используемых в баре;
-
иные.
|
На
сегодняшний день при прогнозировании спроса компания ПАО «ВымпеКом»
использует метод NPS. Индекс Net Promoter Score
является одной из новых методик оценкиуспешности бизнеса. Net Promoter
Score (NPS) – это система, которая позволяет понять насколько сильно
любит или не любит клиент компанию и почему он относится к ней именно
так. На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс
промоутеров».
Новизной данного метода заключается в том, что клиенту
предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы посоветовать его
людям, мнение которых для него важно. В основе измерения NPS лежит
убеждение, что лояльность клиента к компании – это:
-
повторное обращение клиента в компанию;
-
покупки дополнительных продуктов (например, аксессуаров к
купленному продукту или продуктов другой продуктовой линейки);
-
рекомендация знакомым обращаться в компанию;
-
конструктивный отзыв о продуктах и услугах компании в ходе
опроса.
Для измерения лояльности используется ответ на
ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете продукт N
вашим друзьям и знакомым?».Вероятность оценивается по шкале от 0 до
10, где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а 10 – наибольшая. В
зависимости от того, какой балл поставил клиент, ему присваивается
класс.
«Критик» (detractor) – недовольный клиент, чьи ожидания
не оправдались. Неоправданные ожидания практически во всех случаях ведут к
появлению «критиков». «Критики» могут, как просто забыть о неоправдавшей их
надежд компании, так и при любом удобном случае буду отговаривать знакомых
пользоваться ее продуктами.
«Нейтральный» клиент (passive) – полностью довольный
клиент. Его ожидания были оправданы. Вопреки распространенному мнению,
«нейтральному» клиенту небезразлична компания, и он не обязательно
использует любую возможность, чтобы переметнуться к конкурентам.
«Нейтральными» клиентами обычно становятся осторожные люди, которые
ставят высокий (7–8), но не максимальный балл.
«Промоутер» (promoter) – клиент, приятно удивленный
продуктом. Ожидания клиента от пользования продуктом были превышены,
даже небольшой сюрприз может быть решающим при определении того,
испытывает ли клиент сильную положительную эмоцию от продукта или
поставит его в ряд обычных, непримечательных покупок. «Промоутер» будет
активно рекомендовать другим приобретать данный продукт или по крайней мере
хорошо отзовется о продукте, если его мнение спросят[1].
Шкала баллов предоставлена на рис. _.
Рисунок _ - Шкала баллов, используемая в методике NPS[1]
Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом
«промоутеров» от общего количества клиентов и процентом «критиков».
По статистике компании «Satmetrix Systems»[1],
проводящей измерения клиентской лояльности, примерно шесть положительных
рекомендаций могут привести в компанию одного нового клиента абсолютно
бесплатно, а один негативный отзыв «критика» – отнять 4-5 потенциальных
клиентов.
Применение данного метода в компании ПАО «ВымпелКом» (ТМ
«Билайн») осуществляется посредством отправки клиентам опроса в виде
последовательных SMS-сообщений (не чаще 1 раза в
месяц), и в зависимости от полученных оценок выделяют три группы клиентов,
как у самого автора метода:
1. От
0 до 6 ставят оценки детракторы– клиенты, которые отговаривают своих
знакомых от сотрудничества с компанией «ВымпелКом».
2. От
7 до 8 – пассивные, которые в принципе довольны, но не видят необходимости
хвалить компанию «ВымпелКом».
3. От
9 до 10 – промоутеры, которые рекомендуют своим близким и знакомым
компанию «ВымпелКом».
Рассмотрим, какие вопросы задает компания клиентам по
опросу NPS. В приложении 2 приведен один из примеров показателя и для этого
выбран центр поддержки и вопросы, которые приходят клиентам на их
устройство после обращения к специалисту call-центра. Система задает 3
вопроса клиентам:
1. Был ли решен вопрос, по которому Вы обращались?
1 – Да, с первого звонка.
2 – Да, но после нескольких обращений.
3 – Нет.
2. KPI (ключевой показатель эффективности) сотрудника
−Приходит одно из двух смс, которое выбирает автоматически система:
1 - Насколько дружелюбен был сотрудник нашего центра
поддержки по
отношению к Вам? Оцените по шкале.
2 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник
нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.
3 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник
нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.
Далее рассмотрим разновидности NPS ПАО «ВымпелКом». В
компании ПАО «ВымпелКом» кроме общего NPS существуют разновидности данного
показателя (рисунок _). Ниже рассмотрим каждый из этих видов.
Рисунок _ - Частные индексы NPS
в составе общего индекса NPS компании «ВымпелКом»
Основной вид по характеру исследования NPS в компании
«ВымпелКом»:
1. Исследование
рынка – проводится и рассчитывается внешним агентом. Собирается на основе
опросов абонентов по выборкам. Задача – показать результаты компании в
сравнении с конкурентами и дать наиболее общее представление о существующих
проблемах.
2. Исследование
по точкам контакта – внутренний проект, касающийся только абонентов
компании. Информация для расчета собирается путем короткого SMS-опроса,
который приходит клиентам компании после посещения салона, звонка в Центр
обслуживания клиентов или при попадании в выборку по использованию мобильного
интернета или голосовых услуг. Это позволяет найти конкретные проблемы и
плюсы на любом уровне детализации, вплоть до конкретного сотрудника и
ответа пользователя. Это исследование отличается масштабом выборки, в
рамках опросов будут отправлены миллионы сообщений.
Существует частный вид NPS по обслуживанию:
1. Ритейл
– офисы продаж и обслуживания, после посещения которого, абоненту приходит
SMS-опрос на телефон.
2. Центр
поддержки клиентов – call-центр, после звонкаабоненту так же приходит
SMS-опрос на телефон.
Система NPS в компании «ВымпелКом», уже существует
больше года, сначала она была в тестовом режиме в трех регионах, а в начале
2014 году ее ввели полномасштабно во всех регионах. Данную систему успели
положительно оценить, как сотрудники компании, так и клиенты. На самом деле
она очень удобна и была подстроена под конкретную компанию, так как в
«ВымпелКоме» существуют разновидности NPS , кроме общего: NPS по виду
исследования, NPS продуктов и услуг, NPS по месту обслуживания. Но так же
остался общий принцип метода NPS: определение типов клиентов через опрос.
|
|
Повара
обеспечиваю процесс приготовления пищи. Повар должен:
-
иметь
профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти
профессиональную подготовку;
-
знать
рецептуры и технологию производства продукции общественного питания, требования
к качеству полуфабрикатов, блюд, кулинарных изделий;
-
знать
и применять на практике приемы и последовательность технологических операций
при кулинарной обработке, режимы и способы обработки сырья, пищевых продуктов и
полуфабрикатов;
-
соблюдать
санитарно-эпидемиологические требования при производстве продукции
общественного питания, условия и сроки годности и реализации продукции, правила
товарного соседства;
-
уметь
использовать в работе сборники рецептур блюд и изделий, технико-технологические
и технологические карты, другие технические документы;
-
знать
принципы работы и правила эксплуатации технологического оборудования,
используемого при приготовлении продукции общественного питания;
-
иные.
2.2. Виды и формы обслуживания
В
кафе «Уют» применяется метод полного обслуживания, т.е. обслуживание
потребителей официантами осуществляется за столом.
В
кафе используются различие формы обслуживания, зависящие от категории
посетителей:
-
ля
индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным
выбором блюд («а ля карт»);
-
|
На
сегодняшний день при прогнозировании спроса компания ПАО «ВымпеКом»
использует метод NPS. Индекс Net Promoter Score
является одной из новых методик оценкиуспешности бизнеса. Net Promoter
Score (NPS) – это система, которая позволяет понять насколько сильно
любит или не любит клиент компанию и почему он относится к ней именно
так. На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс
промоутеров».
Новизной данного метода заключается в том, что клиенту
предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы посоветовать его
людям, мнение которых для него важно. В основе измерения NPS лежит
убеждение, что лояльность клиента к компании – это:
-
повторное обращение клиента в компанию;
-
покупки дополнительных продуктов (например, аксессуаров к
купленному продукту или продуктов другой продуктовой линейки);
-
рекомендация знакомым обращаться в компанию;
-
конструктивный отзыв о продуктах и услугах компании в ходе
опроса.
Для измерения лояльности используется ответ на
ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете продукт N
вашим друзьям и знакомым?».Вероятность оценивается по шкале от 0 до
10, где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а 10 – наибольшая. В
зависимости от того, какой балл поставил клиент, ему присваивается
класс.
«Критик» (detractor) – недовольный клиент, чьи ожидания
не оправдались. Неоправданные ожидания практически во всех случаях ведут к
появлению «критиков». «Критики» могут, как просто забыть о неоправдавшей их
надежд компании, так и при любом удобном случае буду отговаривать знакомых
пользоваться ее продуктами.
«Нейтральный» клиент (passive) – полностью довольный
клиент. Его ожидания были оправданы. Вопреки распространенному мнению,
«нейтральному» клиенту небезразлична компания, и он не обязательно
использует любую возможность, чтобы переметнуться к конкурентам.
«Нейтральными» клиентами обычно становятся осторожные люди, которые
ставят высокий (7–8), но не максимальный балл.
«Промоутер» (promoter) – клиент, приятно удивленный
продуктом. Ожидания клиента от пользования продуктом были превышены,
даже небольшой сюрприз может быть решающим при определении того,
испытывает ли клиент сильную положительную эмоцию от продукта или поставит
его в ряд обычных, непримечательных покупок. «Промоутер» будет активно
рекомендовать другим приобретать данный продукт или по крайней мере хорошо
отзовется о продукте, если его мнение спросят[1].
Шкала баллов предоставлена на рис. _.
Рисунок _ - Шкала баллов, используемая в методике NPS[1]
Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом
«промоутеров» от общего количества клиентов и процентом «критиков».
По статистике компании «Satmetrix Systems»[1],
проводящей измерения клиентской лояльности, примерно шесть положительных
рекомендаций могут привести в компанию одного нового клиента абсолютно
бесплатно, а один негативный отзыв «критика» – отнять 4-5 потенциальных
клиентов.
Применение данного метода в компании ПАО «ВымпелКом» (ТМ
«Билайн») осуществляется посредством отправки клиентам опроса в виде
последовательных SMS-сообщений (не чаще 1 раза в
месяц), и в зависимости от полученных оценок выделяют три группы клиентов,
как у самого автора метода:
4. От
0 до 6 ставят оценки детракторы– клиенты, которые отговаривают своих
знакомых от сотрудничества с компанией «ВымпелКом».
5. От
7 до 8 – пассивные, которые в принципе довольны, но не видят необходимости
хвалить компанию «ВымпелКом».
6. От
9 до 10 – промоутеры, которые рекомендуют своим близким и знакомым
компанию «ВымпелКом».
Рассмотрим, какие вопросы задает компания клиентам по
опросу NPS. В приложении 2 приведен один из примеров показателя и для этого
выбран центр поддержки и вопросы, которые приходят клиентам на их
устройство после обращения к специалисту call-центра. Система задает 3
вопроса клиентам:
1. Был ли решен вопрос, по которому Вы обращались?
1 – Да, с первого звонка.
2 – Да, но после нескольких обращений.
3 – Нет.
2. KPI (ключевой показатель эффективности) сотрудника
−Приходит одно из двух смс, которое выбирает автоматически система:
1 - Насколько дружелюбен был сотрудник нашего центра
поддержки по
отношению к Вам? Оцените по шкале.
2 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник
нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.
3 - Насколько профессионально Вас обслужил сотрудник
нашего центра
поддержки? Оцените по шкале.
Далее рассмотрим разновидности NPS ПАО «ВымпелКом». В
компании ПАО «ВымпелКом» кроме общего NPS существуют разновидности данного
показателя (рисунок _). Ниже рассмотрим каждый из этих видов.
Рисунок _ - Частные индексы NPS
в составе общего индекса NPS компании «ВымпелКом»
Основной вид по характеру исследования NPS в компании
«ВымпелКом»:
3. Исследование
рынка – проводится и рассчитывается внешним агентом. Собирается на основе
опросов абонентов по выборкам. Задача – показать результаты компании в
сравнении с конкурентами и дать наиболее общее представление о существующих
проблемах.
4. Исследование
по точкам контакта – внутренний проект, касающийся только абонентов
компании. Информация для расчета собирается путем короткого SMS-опроса,
который приходит клиентам компании после посещения салона, звонка в Центр
обслуживания клиентов или при попадании в выборку по использованию
мобильного интернета или голосовых услуг. Это позволяет найти конкретные
проблемы и плюсы на любом уровне детализации, вплоть до конкретного
сотрудника и ответа пользователя. Это исследование отличается масштабом
выборки, в рамках опросов будут отправлены миллионы сообщений.
Существует частный вид NPS по обслуживанию:
3. Ритейл
– офисы продаж и обслуживания, после посещения которого, абоненту приходит
SMS-опрос на телефон.
4. Центр
поддержки клиентов – call-центр, после звонкаабоненту так же приходит
SMS-опрос на телефон.
Система NPS в компании «ВымпелКом», уже существует
больше года, сначала она была в тестовом режиме в трех регионах, а в начале
2014 году ее ввели полномасштабно во всех регионах. Данную систему успели
положительно оценить, как сотрудники компании, так и клиенты. На самом деле
она очень удобна и была подстроена под конкретную компанию, так как в
«ВымпелКоме» существуют разновидности NPS , кроме общего: NPS по виду
исследования, NPS продуктов и услуг, NPS по месту обслуживания. Но так же
остался общий принцип метода NPS: определение типов клиентов через опрос.
|
|