Материал: Организация локальной сети для call-центра

естественно, наиболее опасными являются программы, использующие одновременно несколько видов описанных атак. Они получили название TFN и TFN2K и требуют от хакера высокого уровня подготовки.

Одной из последних программ для организации DDoS-атак является Stacheldracht (колючая проволока), которая позволяет организовывать самые различные типы атак и лавины широковещательных пинг-запросов с шифрованием обмена данными между контроллерами и агентами.

Конечно же, в этом обзоре указаны только наиболее известные программы и методики DDoS. На самом деле спектр программ намного шире и постоянно дополняется. По этой же причине достаточно наивным было бы описание универсальных надежных методов защиты от DDoS-атак. Универсальных методов не существует, но к общим рекомендациям для снижения опасности и уменьшения ущерба от атак можно отнести такие меры, как грамотная конфигурация функций анти-спуфинга и анти-DoS на маршрутизаторах и межсетевых экранах. Эти функции ограничивают число полуоткрытых каналов, не позволяя перегружать систему.

На уровне сервера желательно иметь вывод консоли сервера на другой IP-адрес по SSH-протоколу для возможности удаленной перезагрузки сервера. Другим достаточно действенным методом противодействия DDoS-атакам является маскировка IP-адреса [3].

Весьма важным делом в этом направлении является профилактика - программное обеспечение должно быть "отпатчено" от всевозможных "дыр".

. ПРЕДЛОЖЕНИЯ CISCO

.1 Компания Cisco

Компания Cisco представляет на рынке законченное решение для создания мультисервисных сетей, основанное на единой архитектуре AVVID [8] (Architecture for Voice, Video and Integrated Data - архитектура для передачи голоса, видео и интегрированных данных). При внедрении данного решения осуществляется комплексный подход к проблемам и требованиям заказчика. Компания Cisco поставляет полный перечень оборудования, позволяющий на базе корпоративной сети построить единое информационное пространство, предоставляющее пользователям всевозможные телекоммуникационные услуги.

Архитектура представлена следующими компонентами:

центрами управления и контроля соединений;маршрутизаторами, выполняющие функции шлюзов VoIP;

серверами приложений для предоставления услуг пользователям.

Основой решения является хорошо масштабируемая платформа Cisco Call Manager, позволяющая строить корпоративные телефонные сети с различным количеством пользователей. Число обслуживаемых абонентов может колебаться от 1 до 10 000 000 (в распределенных решениях), при этом сохраняя единый план нумерации. Система IP-телефонии, основанная на одном сервере Call Manager и обслуживающая в данный момент десять абонентов, может быть легко расширена до 2500 пользователей. Дальнейший рост числа абонентов может производиться за счет создания кластера из нескольких серверов.

За счет применения стандартных протоколов Cisco Call Manager может взаимодействовать как с традиционными телефонными станциями, так и с программными продуктами других производителей. Интеграция Cisco Call Manager в корпоративную сеть позволяет абонентам телефонной сети получить доступ к базам данных и к различным корпоративным ресурсам, а также создавать новые приложения и настраивать отображаемую на экранах IP-телефонов информацию.

Кроме стандартных функций УАТС решения компании Cisco обладают множеством преимуществ.

Среди успешных продуктов, разработанных в рамках стратегии конвергенции потоков голоса, видео и интегрированных данных, можно выделить следующие:IVR - система интерактивных голосовых меню;АА - автоматическая консоль;- система унифицированной обработки сообщений;- система управления пользовательскими директориями и универсальный почтовый ящик;Interactive Voice Response - система обработки поступающих звонков;Contact Center - средство распределенной интеллектуальной обработки вызовов в рамках интегрированной сети.

В зависимости от требований заказчика решения на базе архитектуры AVVID позволяют создавать в корпоративных сетях центры обработки вызовов, системы интерактивных голосовых меню, системы унифицированной обработки сообщений и т.д.

Компания Cisco, ориентируясь на расширение возможностей своих решений, использует в архитектуре AVVID для передачи голоса, видео и интегрированных данных новый стандарт SIP, что позволяет создавать мультисервисные сети, обладающие необходимой функциональностью и простотой обслуживания [2]. Но наряду с этим возникает проблема взаимодействия с платформами других производителей, использующих стандарт H.323. Распространенность последнего затрудняет интеграцию комплексных решений от компании Cisco в глобальные сети.

Таким образом, компания Cisco поставляет на рынок законченные решения, не требующие дополнительных затрат и программно-аппаратных компонент. Создание сети на основе AVVID, в составе которой находится система IP-телефонии, наиболее эффективно в случаях основательной реконструкции, либо создания "с нуля" телекоммуникационной системы предприятия.

.1.1 IP IVR как средство автоматического ответа на вызовы

Порты IVR по своей сути являются автоматическими операторами, отвечающими на вызовы клиентов. Автоматические операторы имеют свою специфику: способны отвечать только на определенный перечень вопросов, с другой стороны, они доступны 24 часа в сутки. Использование автоматических операторов позволяет значительно снизить нагрузку на живых операторов, высвобождая время последних для обработки более сложных запросов.

Благодаря интеграции c IVR Контакт Центр постоянно получает сведения о состоянии его портов и учитывает это при маршрутизации вызовов. Более существенным является то, что Контакт Центр определяет готовность портов к приему вызовов, отслеживая текущую готовность IVR к взаимодействию с другими приложениями. При сбое связи с приложением автоматически инициируется альтернативная маршрутизация и сквозной доступ системы IPCC к таким данным, как занятость операторов, очередь запросов и т. д. В случае использования нескольких IVR эти сведения позволяют IPCC сделать оптимальный выбор для пересылки вызова одному из IVR.

При необходимости дальнейшей обработки вызова IVR позволяет напрямую запросить у Контакт Центра переадресацию вызова, например, иному оператору или иному IVR, входящему в систему. Вместе с таким запросом IVR передает в Контакт Центр такие сведения о вызове, как набранный номер (Dialed Number - DN), идентификатор вызывающей линии (Calling Line ID - CLID), набранные цифры (Caller-Entered Digits - CED) и собранные сведения о заказчике. Контакт Центр обрабатывает полученные сведения в рамках предварительной маршрутизации и возвращает IVR необходимый адрес, а одновременно с этим может переслать на него же собранную о вызове информацию.комбинирует собранную с каждого IVR информацию в единый и полный отчет. В отчетах реального времени и хронологических отчетах каждое приложение IVR представляется как отдельная служба Контакт Центра, благодаря чему данные IVR представляются аналогично данным об очередях в группы операторов. Более того, интеграция IVR предоставляет IPCC подробные отчеты, позволяющие отследить каждый вызов с самого начала и до конца. Такие сведения позволяют найти и ликвидировать «узкие места» - повысить квалификацию персонала, оптимизировать обработку вызовов и тем самым улучшить обслуживание заказчиков.имеет возможность поддерживать очереди вызовов на IVR и помещать в эти очереди вызовы при занятости операторов. Пока вызов находится в очереди, с ним проводятся обычные рабочие операции: декламация объявлений, музыкальная пауза, сбор информации о вызывающем абоненте. Когда в каком-либо месте инфраструктуры освобождается оператор соответствующей тематической группы, IVR по команде IPCC переключает вызов на него.

При построении территориально распределенного Контакт Центра накопление вызовов в очередях IVR, размещенных в сети, сокращает дорогостоящие пересылки вызовов между очередями на IVR, установленных в различных офисах компании, и повышает эффективность использования ресурсов.

.2 Cisco Call Manager

CallManager представляет собой центральный, управляющий компонент решения Cisco IP телефонии [8]. Это программный комплекс, отвечающий за управление установлением телефонных соединений, а также обеспечивающий целый ряд дополнительных функций, таких как:

настройка и управление системой IP телефонии с помощью удобного графического интерфейса. IP телефонов, шлюзов, настройка номерного плана, сбор и анализ статистической информации о функционировании системы и т. д. (предусмотрена возможность централизованной удаленной настройки системы);

дополнительные функции для пользователей в системе корпоративной IP телефонии, в том числе поддержка аудио конференций, интеграция с корпоративной директорией абонентов на базе протокола LDAP и др.;

интеграция с пользовательскими приложениями, в том числе с системой голосовой почты унифицированной обработки сообщений (Unified Messaging).

.3 Модуль Cisco Unity Express

Модуль Cisco (Рисунок 8) экономически эффективно интегрировать в свою текущую систему телефонии сервисы голосовой почты и автоматического секретаря. Данный функционал интегрируется в маршрутизатор Cisco и имеет низкую совокупную стоимость владения.

Рисунок 8 - Модуль голосовой почты Cisco Unity Express

Unity Express предоставляет:

доступный сервис почтовых сообщений, приветствий и автосекретаря обеспечивает больший функционал при обслуживании клиентов, а сотрудники предприятия увеличивают производительность посредством голосовой почты;

интуитивно понятный интерфейс пользователя голосовой почты и графический редактор для системы автоматического секретаря;

масштабируемость от 4 до 16 одновременных сессий голосовой почты или автосекретаря, и от 12 до 250 почтовых ящиков;

гибкое развертывание и интеграция с Cisco Unified CallManager Express, Cisco Unified CallManager и традиционными голосовыми АТС.

3. ПОСТРОЕНИЕ КОНТАКТ ЦЕНТРА

.1 Преимущества построения распределенного Контакт Центра

Одним из основных преимуществ IPCC является возможность построения распределенного Контакт Центра при минимальном количестве затрат на его «распределенность».

В случае использования классических телефонных коммутаторов необходимо установить отдельный Контакт Центр в каждом из офисов компании, объединив их затем в единый Контакт Центр. Это ведет к значительным расходам.позволяет строить территориально распределенный Контакт Центр, просто располагая агентов в любом месте, где присутствует корпоративная сеть WAN. Схема организации такого Контакт Центра представлена на рисунке 9.

Как видно на схеме, для организации рабочих местах агентов в удаленных офисах требуется только обеспечить IP-подключение и установить агентские IP телефоны. При этом удаленные агенты обладают абсолютно той же функциональностью, что и агенты, расположенные в центральном офисе компании.

Рисунок 9 - схема Контакт Центров отдельных в каждом офисе

В этом случае региональный клиент, который звонит в Контакт Центр компании, не занимает емкость в дорогих междугородных каналах, общаясь с системой IVR. Сам голосовой вызов происходит в пределах региона. При этом контроль над этим вызовом осуществляется из центрального офиса, где установлены основные компоненты Контакт Центра. Управляющая информация не требует большой пропускной способности канала, поэтому использование сетевых ресурсов компании происходит наиболее эффективно. Схема подобного построения Контакт Центра приведена на рисунке 10.

Рисунок 10 - схема, на которой изображены в удаленных офисах компании отдельные приложения Контакт Центра

Организовав единый распределенный Контакт Центр для всех подразделений, связанных с обработкой вызовов, компания получает следующие преимущества:

Внедрение единого Контакт Центра позволяет установить единый стандарт обслуживания для всех клиентов компании. Соответственно, руководство компании получает возможность контролировать качество обслуживания клиентов, в какую бы службу компании они не обратились.

Стандарт качества обслуживания подразумевает такие параметры, как:

минимальное время ожидания абонентом ответа агента;

максимально быстрое обслуживание агентом запросов клиентов;

оптимальное использование человеческих и материальных ресурсов;

предназначенных для обслуживания вызовов клиентов.

Руководство компании получает возможность контролировать качество обслуживания как в реальном режиме времени, так и на основе статистической информации за определенный период времени.

Распределенный Контакт Центр, построенный на однотипном оборудовании, позволит предложить одинаковое обслуживание всем клиентам компании, независимо от их местоположения. Таким образом, клиент компании всегда будет иметь обслуживание, единое не только по качеству, но и по пользовательским функциям (коды доступа к автоматизированным системам IVR, однотипный доступ к группам операторов, отвечающих на специализированные вопросы.

Возможность экономии материальных ресурсов путем грамотного внедрения сетевого Контакт Центра. Возможно совместное использование ресурсов Контакт Центра несколькими (или всеми) офисами компании. Например, один офис может быть не в состоянии обеспечить полную загрузку системы автоматизированного речевого взаимодействия, и, следовательно, инвестиции в данную систему не будут максимально эффективны. В то же самое время использование одной такой системы для нужд нескольких офисов позволит создать оптимальную нагрузку на нее и, соответственно, получить максимальную отдачу. Естественно, что внедрение подобных «распределенных» ресурсов требует тщательного предварительного планирования, однако экономия, достигнутая при грамотном внедрении подобного решения, может быть значительна

При необходимости возможно временное или постоянное перераспределение ресурсов Контакт Центра между офисами. Например, если какой-либо компонент Контакт Центра (например, лицензии на агентское место или каналы доступа к автоматизированной системе речевого взаимодействия) в данный момент не востребован в одном из офисов, то его можно использовать для удовлетворения потребностей другого офиса в данном компоненте. Это позволяет избегать неэффективных дополнительных затрат на развитие Контакт Центра. Данная особенность весьма важна, если потребность в легкой переконфигурации сетевого решения Контакт Центра часто будет становиться актуальной. При необходимости возможно также и перераспределение человеческих ресурсов (специалистов по работе с Контакт Центром) между офисами компании.

Есть возможность использовать агентов одного офиса для ответов на вызовы клиентов, направленные в другой офис. Данная возможность может быть полезной в случае, когда агенты в одном из офисов перегружены в результате пиковой нагрузки. Такие нагрузки могут быть предсказуемыми (пиковые часы в течение каждого рабочего дня) или внезапными (в случае проблем/сбоев в функционировании сети). Такая возможность является весьма важной для построения системы гибкого и оперативного обслуживания клиентов компании в целом. Требуется тщательная проработка алгоритмов перераспределения вызовов между офисами (какие вызовы можно переводить, а какие - нет; при каких параметрах занятости агентов в офисе можно переводить вызовы на обслуживание в другой, менее загруженный офис).

         Возможность легко тиражировать дополнительные приложения Контакт Центра, успешно зарекомендовавшие себя в одном из офисов. Следовательно, при внедрении каких-либо новых приложений / услуг можно провести «полигонные» испытания в рамках одного офиса, а затем оперативно внедрить данное решение для всей компании. Опыт «полигонных» испытаний гарантирует быстрое и безболезненное внедрение. Примеры дополнительных приложений: введение функций компьютерно-телефонной интеграции (интеграция с базами данных, изменение свойств абонента самим абонентом, например, включение / отключение международного доступа, подключение к другим платным услугам).

Обучение агентов и супервизоров Контакт Центра. В существующих Контакт Центрах на подготовку агентов к работе тратится в среднем несколько недель (в некоторых компаниях срок обучения доходит до трех месяцев). Учитывая тот факт, что возможно появление дополнительных офисов, использующих функциональность Контакт Центра, проблема обучения новых агентов для этих офисов упрощается тем, что агенты могут пройти обучение в уже существующих офисах, использующих Контакт Центр.

Возможность централизованного управления работой удаленных офисов из центрального офиса Контакт Центра. Это может потребоваться в том случае, если супервизор удаленного офиса не может на месте принять адекватных мер по решению возникших проблем по какой-либо причине (отсутствие в данный момент на рабочем месте, недостаток опыта и т. д.). В этом случае исправить ситуацию поможет возможность сотрудников центрального аппарата, отвечающих за качество обслуживания во всей сети, оперативно реагировать на возникновение проблем.