Материал: Организация локальной сети для call-центра

Организация локальной сети для call-центра

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра теоретической физики и компьютерных технологий

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА

Организация локальной сети для call - центра

Краснодар 2015

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

. Описание предметной области

.1 Основные понятия IP телефонии и виды строения сетей IP телефонии

.2 Голосовые шлюзы Cisco Systems для IP-телефонии

.3 Маршрутизаторы Cisco Systems       

.4 Коммутатор серии Catalyst 2950

.5 IP телефон

.6 Функции IP телефонов

.7 Настройка VPN сети

.8 Способы и средства защиты информации

. Предложения Cisco

.1 Компания Cisco

.1.1 IP IVR как средство автоматического ответа на вызовы

.2 Cisco Call Manage

.3 Модуль Cisco Unity Express

. Построение Контакт Центра

.1 Преимущества построения распределенного Контакт Центра       

.2 Архитектура построения Контакт Центра

.3 Локальная Сеть IPCC

Заключение

ВВЕДЕНИЕ

локальный сеть телефония вызов

Целью исследования является: изучение структуры программной и физической составляющей call centre, методы построения и организации call centre.

Предметом исследования является call centre.

Объектом исследования является топология и организация локальных сетей для организации работы всех сегментов контактного центра.

Методы исследования: изучение топологии сетей, изучение оборудования в составе этих сетей, изучение и управление программной составляющей, настройка и подключение оборудования.

В дипломной работе будут описана организация call центра, его структура, локальная сеть и оборудование входящее в его состав.

Изначально организация Call centre осуществлялась на базе эксплуатируемых АТС в объемах выделенных каналов связи, что предельно ограничивало возможности сервиса по объему и оперативности реагирования на обращения, а сам контактный центр становился Inbound call centre, работающим в основном со входящими телефонными звонками. Попытки организации Call centre с использованием компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration), программных приложений, обеспечивающих автоматическое распределение звонков ACD (Automatic Call Distribution), интерактивный голосовой ответ IVR (Interactive Voice Response) (голосовое меню, управляемое нажатием клавиш в тоновом режиме, в современных приложениях дополнительно к распознаванию голосовой речи), что несколько расширило возможности Call centre. Вместе с тем основные проблемы управления целостной структурой в той или иной мере оставались, поскольку не было единой программной платформы, эффективно управляющей дозвоном и распределением звонков, голосовым порталом (voice portal) и видео звонками, почтой, факсами, а также отслеживанием и оптимизацией качества обслуживания. Фактически прогрессивная система интерактивного голосового ответа IVR (или голосового меню), эффективно работающая при условии незанятого оператора, давала сбой при увеличении числа респондентов (входных звонков), а автономная система автоматического распределения звонков ACD переводила вызов любому свободному оператору вне зависимости от его компетентности в решении конкретного вопроса.

В результате закономерно возрастающие объемы связей при стабильном бюджете определяли низкий уровень обслуживания во временные интервалы пиковых загрузок и в целом, что обуславливало отток клиентов и нерентабельность Call centre.

Технологический прорыв в организации Call centre был достигнут при разработке программных платформ типа Genesys Core Platform, оснащенных приложениями программной оболочки, которые в автоматическом режиме захватывают входящие информационные пакеты, управляют их маршрутизацией, формирует и хранит отчеты и данные по клиентам и их действиям. Программная платформа устанавливает оптимальные связи между отдельными программными блоками, службами, операторами, выполняя роль единого управляющего органа во всей инфраструктуре современного контакт-центра.

Передача голоса по Интернет происходит в несколько этапов. Первый этап - это оцифровка голоса. Затем оцифрованные данные анализируются и обрабатываются с целью уменьшения физического объема данных, передаваемых получателю. На этом этапе происходит подавление ненужных пауз и фонового шума, а также компрессирование. На следующем этапе полученная последовательность данных разбивается на пакеты и к ней добавляется протокольная информация - адрес получателя, порядковый номер пакета на случай, если они будут доставлены не последовательно, и дополнительные данные для коррекции ошибок.

Компрессия данных позволяет передавать по Интернет-каналу одновременно несколько разговоров (в отличие от традиционной телефонии, где для передачи одного разговора используется целый канал), что существенно уменьшает стоимость междугородних и международных телефонных разговоров по сравнению с традиционной телефонией.

Извлечение переданной голосовой информации из полученных пакетов также происходит в несколько этапов. Когда голосовые пакеты приходят на терминал получателя, то сначала проверяется их порядковая последовательность. Поскольку IP-сети не гарантируют время доставки, то пакеты со старшими порядковыми номерами могут прийти раньше, более того, интервал времени получения также может колебаться. Для восстановления исходной последовательности и синхронизации происходит временное накопление пакетов. Однако некоторые пакеты могут быть вообще потеряны при доставке, либо задержка их доставки превышает допустимый разброс. В обычных условиях приемный терминал запрашивает повторную передачу ошибочных либо потерянных данных. Передача голоса критична ко времени доставки, поэтому включается алгоритм аппроксимации, позволяющий на основе полученных пакетов приблизительно восстановить потерянные, либо эти потери просто игнорируются, а пропуски заполняются данными случайным образом. Отсюда возникают небольшие искажения голоса при передаче. Кроме того, так как IP-пакеты проходят через несколько маршрутизаторов, то во время разговора возникают небольшие (0,1 - 0,4 секунды) задержки.

На текущий момент современный контакт центр - это совокупность оборудования (сервера, рабочие станции операторов с видеодисплейным оборудованием), внешних каналов связи и локальной IP сети оптимальной топологии, разделенной на WLAN сегменты [5] (сервисные службы, подразделения) с ограничением прав доступа и шифрованием передаваемых пакетов информации, программного обеспечения и человеческих ресурсов, объединенных единым управлением в целостную гибкую структуру, способную к расширению и модернизации.

1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

1.1 Основные понятия IP телефонии и виды строения сетей IP телефонии

телефония - это технология, позволяющая использовать Интернет или любую другую IP-сеть для ведения международных, междугородных или других телефонных разговоров и передачи факсов в режиме реального времени. Для организации телефонной связи по IP-сетям используется специальное оборудование - шлюзы IP-телефонии. Каждый шлюз должен быть соединен с телефонным аппаратом или абонентской линией АТС, пользователи которых будут являться абонентами IP-шлюза. Два абонента разных IP-шлюзов, разделенные расстоянием в тысячи километров, могут общаться в режиме реального времени, оплачивая только время подключения к IP-сети. С равным успехом IP-шлюз может использоваться и в локальной IP-сети. Общий принцип действия телефонных шлюзов IP-телефонии таков: с одной стороны, шлюз подключается к аналоговым телефонным линиям - и может соединиться с любым телефоном мира. С другой стороны, шлюз подключен к IP-сети - и может связаться с любым компьютером в мире. Шлюз принимает телефонный сигнал, оцифровывает его (если он исходно не цифровой), значительно сжимает, разбивает на пакеты и отправляет через IP-сеть по назначению с использованием протокола IP. Для пакетов, приходящих из IP-сети на шлюз и направляемых в телефонную линию, операция происходит в обратном порядке. Обе составляющие процесса связи (вход сигнала в телефонную сеть и его выход из телефонной сети) происходят практически одновременно, что позволяет обеспечить полнодуплексный разговор.

На основе этих базовых операций можно построить много различных конфигураций. Для того, чтобы осуществить междугородную (международную) связь с использованием технологии IP-телефонии, организация или оператор услуги должны иметь по шлюзу (или IP-телефону) в тех местах, куда и откуда планируются звонки. Стоимость такой связи на порядок меньше стоимости телефонного звонка по обычным телефонным линиям. Особенно велика эта разница для международных переговоров. IP-телефония опирается на две основных операции: преобразование (сжатие) речи внутри кодирующего/декодирующего устройства (кодека) и упаковку в пакеты для передачи по IP-сети. В IP-телефонии используется особая система передачи пакетов со звуковой информацией, что обусловлено спецификой передачи данных по IP-сетям.

В традиционных телефонных линиях между абонентами во время разговора создается канал, чем обеспечивается фиксированная пропускная способность для передачи сигнала. В то время, как IP-сеть представляет собой систему, реализующую принцип коммутации и маршрутизации пакетов. IP-сеть не предоставляет гарантированного пути между точками связи, вся передаваемая информация (голос, текст, изображения, и т.п.) разделяется на пакеты данных, имеющие в своем составе адреса точек назначения (приема и передачи) и порядковый номер. Узлы IP-сети направляют эти пакеты по сети до окончания маршрута доставки. После прибытия пакетов к точке назначения, для восстановления исходного объема упорядоченных данных используются порядковые номера пакетов. Для приложений, где не важен порядок и интервал прихода пакетов, таких как e-mail, время задержек между отдельными пакетами не имеет решающего значения.телефония является одной из областей передачи данных, где важна динамика передачи сигнала, которая обеспечивается современными методами кодирования и передачи информации. Для обеспечения стабильной телефонной связи по IP-сетям введены специальные протоколы передачи данных, например, RTP. При передаче в режиме реального времени до 30% пакетов могут быть утеряны или получены с опозданием (что в режиме реального времени одно и то же). Хорошее приложение IP-телефонии должно возместить нехватку пакетов, восстановив потерянные данные. Сам алгоритм кодирования речи также оказывает влияние на восстановление данных. Для кодирования звуковой информации обычно используются следующие кодеки: G.711, G.722, G.723, G.723.1, G.726, G.728, и G.729.

Сеть IP-телефонии представляет собой совокупность оконечного оборудования, каналов связи и узлов коммутации. Сети IP-телефонии строятся по тому же принципу, что и сети Интернет [7]. Однако в отличие от сетей Интернет, к сетям IP-телефонии предъявляются особые требования по обеспечению качества передачи речи. Одним из способов уменьшения времени задержки речевых пакетов в узлах коммутации является сокращение количества узлов коммутации, участвующих в соединении (Рисунок 1) Поэтому при построении крупных транспортных сетей в первую очередь организуется магистраль, которая обеспечивает транзит трафика между отдельными участками сети, а оконечное оборудование (шлюзы) включается в ближайший узел коммутации. Оптимизация маршрута позволяет улучшить качество предоставляемых услуг.

Рисунок 1 - Пример построения сети IP-телефонии с использованием магистрали

Для связи между устройствами внутри сети и с устройствами других сетей IP-телефонии используются выделенные каналы или сеть Интернет. По способу связи оконечных устройств между собой сети IP-телефонии можно разделить на выделенные, интегрированные и смешанные.

В выделенных сетях связь между оконечными устройствами осуществляется по выделенным каналам, и пропускная способность этих каналов используются только для передачи речевых пакетов.

Главное преимущество выделенной сети - это высокое качество передачи речи, так как такие сети предназначены только для передачи речевого трафика (Рисунок 2). Кроме того, для обеспечения, гарантированного качество предоставляемых услуг в этих сетях, кроме протокола IP, применяются и другие транспортные протоколы: ATM и Frame Relay.

Рисунок 2 - Пример построения выделенной сети IP-телефонии

В интегрированных сетях IP-телефонии для связи между устройствами используется глобальная сеть Интернет (Рисунок 3). Это может быть уже существующая собственная сеть или доступ к сети Интернет через провайдеров. Если оператор имеет собственную сеть Интернет, то для предоставления услуг IP-телефонии он лишь устанавливает дополнительное оборудование, которое обеспечивает преобразование речи в данные и наоборот, и модернизирует уже имеющееся оборудование, чтобы обеспечить качество предоставляемых услуг. Если оператор IP-телефонии пользуется услугами провайдеров Интернет, то качество услуг такой сети может быть низким, так как обычные сети Интернет не рассчитаны на передачу информации в реальном масштабе времени.

Рисунок 3 - Пример построения интегрированной сети IP-телефонии

По разным причинам операторы сетей IP-телефонии для объединения своих устройств в сети могут использовать выделенные каналы и сеть Интернет. Такие сети называются сетями смешанного типа (Рисунок 4). Вопрос о том, какие каналы использовать для связи устройств между собой, решается оператором индивидуально в зависимости от возможностей.

Рисунок 4 - Пример построения смешанной сети IP-телефонии

По своему масштабу все сети IP-телефонии можно разделить на международные, региональные и местные.

Международная сеть IP-телефонии имеет точки своего присутствия в нескольких странах и обеспечивает терминацию трафика практически в любую точку мира при минимальном использовании телефонной сети общего пользования. Чаще всего, международные сети не работают с конечными пользователями, а предоставляют свою пропускную способность другим сетям [6]. Главной задачей международных сетей является транзит трафика между сетями различного уровня. При построении международной сети в первую очередь строится мощная магистраль, имеющая большую пропускную способность. Международные сети строятся с использованием выделенных каналов и на базе уже существующих сетей Интернет.

В отличие от международной сети национальная сеть имеет точки своего присутствия в одной или, в крайнем случае, в нескольких близлежащих странах и обслуживает абонентов и местных операторов только этого региона. С помощью заключения договоренности с международными сетями национальная сеть предоставляет своим абонентам и другим местным сетям возможность терминации вызовов в любую точку мира.

Чаще всего, национальные сети строятся национальными телекоммуникационными компаниями с использованием уже существующей инфраструктуры, поэтому большая часть национальных сетей IP-телефонии являются интегрированными сетями

Местная сеть IP-телефонии предоставляет возможность абонентам местной телефонной сети и частным компаниям воспользоваться услугами IP-телефонии. В основном, операторы местных сетей являются провайдерами доступа к сети IP-телефонии. Чаще всего, их сети имеют всего один шлюз, подключенный к более крупным сетям через сеть Интернет или по выделенным каналам. Таких операторов часто называют ресселерами, так как они просто перепродают услуги других сетей абонентам местной телефонной сети.

.2 Голосовые шлюзы Cisco Systems для IP-телефонии

Голосовые шлюзы обеспечивают подключение системы корпоративной IP телефонии к учрежденческим АТС и телефонной сети общего пользования, а также возможность подключения аналоговых телефонов и факсовых аппаратов. Компания Cisco выпускает широкий спектр голосовых шлюзов - от узкоспециализированных шлюзов начального уровня до функционально богатых универсальных шлюзов - операторского класса. Важнейшими критериями при выборе голосового шлюза являются количество и типы поддерживаемых голосовых интерфейсов, а также поддерживаемые протоколы сигнализации VoIP. Кроме того, при выборе голосового шлюза должны быть также учтены дополнительные требования к функциональности, специфичные для конкретного сетевого решения.

передача голосового и факсимильного трафика через IP;

решения основаны на единой линии маршрутизаторов Cisco и не требуют дополнительного аппаратного обеспечения;