При изучении источников информации о Медцентре получены следующие данные (таблица 6).
Таблица 6. Роль источников информации в привлечении пациентов.
Пациенты Источник информацииКоличествоПроцентРекомендация 62262,2Наружная реклама15415,4Печатная продукция12812,8Интернет525,2Случайное обращение444,4Всего:1000100
Анализируя источники привлечения пациентов, обращает на себя внимание, что около 2/3 из них обратились за медицинской помощью по рекомендации друзей и знакомых, что косвенно свидетельствует о качестве медицинских услуг. Вероятно, достаточна эффективна наружная реклама и печатная продукция, распространяемая в аптеках, магазинах, жилых домах и учреждениях района. В то же время доля интернета катастрофически мала, особенно в условиях «всеобщей интернетизации» страны. С одной стороны, это можно объяснить достаточно зрелым возрастом пациентов (нельзя, конечно, исключить, что причинно-следственная связь здесь обратная) и, безусловно, плохим качеством/недостаточным использованием интернет-ресурса.
При оценке качества работы Медцентра в целом получены следующие данные (таблица 7).
Таблица 7. Оценка пациентами качества работы Медцентра в целом.
Пациенты Оценка, баллыКоличествоПроцент562462,4431231,23525,22121,2Всего1000100
Подавляющее большинство пациентов (93,6%) довольны посещением Медцентра, что свидетельствует о высоком качестве оказания медицинских услуг. Из 12 пациентов, поставивших неудовлетворительную оценку, 8 обращались за листками нетрудоспособности, в которых им было отказано в связи с отсутствием признаков заболевания; 3 женщины по техническим причинам длительно ожидали приема гинеколога и УЗИ, а у 1 пациента выявлено тяжелое ревматологическое заболевание, в связи с чем ему не была оказана необходимая, по его мнению, помощь и рекомендовано обследование и лечение в профильном стационаре.
При оценке качества работы врачей Медцентра получены похожие результаты (таблица 8).
Таблица 8. Оценка пациентами качества работы врачей Медцентра.
Пациенты Оценка, баллыКоличествоПроцент563663,6433833,83141,42121,2Всего1000100
,4 % пациентов выразили удовлетворение работой врачей Медцентра. Недовольными остались те же 12 человек, о которых было сказано выше.
Также была проведена оценка качества работы среднего медицинского персонала (таблица 9).
Таблица 9. Оценка пациентами качества работы среднего медперсонала.
Пациенты Оценка, баллыКоличествоПроцент552452,4435235,2310610,62181,8Всего1000100
Положительное мнение о работе медсестер высказали 87,6 % пациентов (несколько меньше, чем о работе врачей и Медцентра в целом). Основными причинами недовольства были технические погрешности при выполнении медицинских манипуляций и несвоевременная выдача результатов анализов (последнее связано в большей степени с техническими сложностями у наших контрагентов - лаборатории).
При оценке мнения пациентов о работе администраторов обнаружено следующее (таблица 10).
Таблица 10. Оценка пациентами качества работы администраторов.
Пациенты Оценка, баллыКоличествоПроцент532432,4433633,6331831,82222,2Всего1000100
Оценки от «удовлетворительно» до «отлично» распределились равномерно, при этом 2/3 пациентов все-таки отнеслись положительно к работе администраторов. Тем не менее, количество недовольных здесь значительно больше. Основной причиной негативных оценок было недостаточно полное и терпеливое изложение информации по телефону, невежливое обращение при личном общении и длительное ожидание приема специалистов.
При опросе пациентов о соблюдении времени визита к специалистам получены следующие данные (таблица 11).
Таблица 11. Соблюдение времени визита к специалистам в Медцентре.
Пациенты Оценка, баллыКоличествоПроцент526426,4442142,1321921,92969,6Всего1000100
Около 70% пациентов получили консультации специалистов в разумные сроки (задержка не более 10 мин. от времени записи), чем остались довольны. Однако почти 10% посетителей Медцентра ожидали приема более получаса, что связано в основном с возникающей в процессе осмотра необходимостью выполнения дополнительных диагностических (УЗИ, взятие мазков и т.д.) и лечебных процедур, увеличивающих время приема. Впрочем, судя по оценкам деятельности Медцентра в целом, основная масса пациентов относилась к данному неудобству с пониманием.
Анализ мнения пациентов об уровне цен на медицинские услуги представлен в таблице 12.
Таблица 12. Уровень цен на медицинские услуги.
Пациенты Оценка, баллыКоличествоПроцент565665,6430430,43323,2280,8Всего1000100
Более 95% пациентов посчитали цены на медицинские услуги вполне приемлемыми. Остались недовольны уровнем цен только 4% опрошенных (из числа пациентов, которым было отказано в получении листка нетрудоспособности, в связи с чем их мнение вряд ли объективно). Данный анализ показывает, что цены в Медцентре явно занижены и нуждаются в корректировке в сторону увеличения.
Основными запросами на дополнительные услуги были:
Рентгенологическое обследование (68% опрошенных)
Консультации уролога (24,5% опрошенных, среди мужчин - 44,7%)
Консультации окулиста (21,6%)
Организация рентгенологического кабинета не возможна в связи с расположением Медцентра в жилом доме, для приема окулиста по санитарным нормам необходим кабинет длиной не менее 5 м (нет в Медцентре), привлечение уролога возможно, но для этого необходимо получить соответствующую лицензию.
В качестве основного пожелания 78,3% опрошенных предложили участие Медцентра в системе ОМС. В нынешних условиях, с учетом тарифов ОМС, данное предложение не представляется реальным.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного исследования сделаны следующие выводы:
Работа в Медцентре организована в соответствии с Законодательством РФ и с учетом иных нормативно-правовых документов. В штате имеются все специалисты согласно действующей Лицензии. Структура работы и управления традиционна для небольших медицинских организаций любой формы собственности.
С учетом специфики Медцентра - дефицита площадей - занятость кабинетов очень высока и достигает 90%, что позволяет интенсифицировать работу сотрудников в плане достижения максимального экономического эффекта. Специалисты профилирующих специальностей - терапевт и акушеры-гинекологи - ведут прием постоянно, остальные специалисты - согласно имеющемуся спросу.
В результате анкетирования 1000 пациентов можно сделать вывод о высоком качестве работы как среднего, так и высшего медицинского персонала. Имеются недочеты в работе администраторов Медцентра и организации рекламной деятельности.
Уровень цен в Медцентре занижен и требует корректировки в сторону увеличения
Для всестороннего улучшения работы Медцентра можно дать следующие практические рекомендации:
Для увеличения количества работающих пациентов, сдающих анализы в Медцентре, следует сдвинуть начало рабочего дня на 7.00 - 7.30.
С учетом имеющегося спроса, целесообразно получить дополнительную лицензию по урологии и принять на работу уролога на 2 дня в неделю (четверг и воскресенье, вечерние часы).
Рекомендуется улучшить рекламную деятельность медицинской организации и, прежде всего, заняться продвижением сайта. Возможно, следует привлечь специалиста в области рекламы и маркетинга.
Необходимо проводить обучающую работу с администраторами Медцентра (тренинги, лекции и т.д.). Возможно, следует изменить систему оплаты их труда за счет снижения базовой ставки и увеличения премиальной составляющей за привлечение пациентов, отсутствие жалоб и нареканий и т.п.
Целесообразно пересмотреть уровень цен в Медцентре в сторону увеличения. Для ведения правильной ценовой политики необходимо проанализировать прейскуранты других медицинских организаций в пределах района.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Вялков А.И. Управление и экономика здравоохранения. М.: ГЭОТАР-Медиа. 2008. 658 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации (части I-IY)
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02. 1992 г. (в ред. от 02.07.2013 г.)
Конституция Российской Федерации
Письмо ФСС РФ от 28.10.2011 N 14-03-18/15-12956
Положение о лицензировании медицинской деятельности (в ред. Постановления Правительства РФ от 03.10.2002 N 731)
Приказ МЗ РФ «О введении формы учета клинико-экспертной работыв в лечебно-профилактических учреждениях №154 от 21.02.2002 г.
Приказ МЗ РФ «О врачебной комиссии медицинской организации» №513н от 24.09.2008 г.
Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.2630-10 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность" (утв. постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 18 мая 2010 г. N 58)
Татарников М.А. Руководство по управлению качеством медицинской помощи//Приложение к журналу «Вопросы экспертизы качества медицинской помощи». М: ВИНИТИ. Наука,2012. 383 с.
Федеральный закон «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством» от 29.12.2006 г. № 255-ФЗ
Федеральный закон «Об охране здоровья граждан РФ» № 323- ФЗ от 01.11.2011 г.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета по социальному мониторингу и оценке качества медицинской помощи
Сведения о респонденте (нужное подчеркнуть):
. Пол - мужской, женский
. Возраст, лет (15 - 29, 30 - 44, 45 - 60, свыше 60).
. Источник информации о Медцентре (рекомендация, наружная реклама, печатная продукция, интернет, случайное посещение, другое)
№ВопросВарианты ответаОценка в баллах1.Понравилось ли Вам в нашем МедцентреОчень понравилось Понравилось Не очень понравилось Не понравилось5 4 3 22.Понравилось ли Вам общение с администраторами Медцентра (по телефону, в Медцентре)Очень понравилось Понравилось Не очень понравилось Не понравилось5 4 3 23.Понравилась ли Вам работа среднего медперсонала (внимательность, вежливость, профессионализм)Очень понравилось Понравилось Не очень понравилось Не понравилось5 4 3 24.Понравилась ли Вам работа лечащего врача (вежливость, (внимательность, результаты обследования и лечения)Очень понравилось Понравилось Не очень понравилось Не понравилось5 4 3 25.Удовлетворены ли Вы результатами оказания медицинской помощиПолностью В целом - да Скорее нет, чем да Не удовлетворен (а)5 4 3 26.Совпадало ли время Вашего посещения специалиста времени записи или пришлось ожидатьДа Ожидал (а) не более 10 мин Ожидал (а) от 10 до 30 мин Ожидал (а) более 30 мин5 4 3 27.На Ваш взгляд, цены на мед. услуги в Медцентре:Доступные Средние Выше средних Высокие5 4 3 2
Ваши рекомендации для улучшения работы Медцентра (Ваше мнение очень важно для нас!):