Материал: Общие сведения о потребностях маломобильных групп населения на объектах транспортной инфраструктуры. Организация доступной среды аэропорта Шереметьево

8. Организация информированияпассажиров из числа инвалидов в доступной для них форме о(об):

· особенностях обслуживания воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов и оказания им ситуационной помощи;

· доступности для пассажиров из числа инвалидов воздушных судов (кресел, мест в салоне для перевозки, туалетных кабин, раскладных бортовых кресел для передвижения от кресла до туалетной кабины, входных дверей, ограничений по одновременно перевозимому на рейсе количеству пассажиров из числа инвалидов, мест для перевозки пассажиров из числа инвалидов в сопровождении собаки-проводника, особенностях перевозки различных видов кресел-колясок и иных технических средств реабилитации);

· схемах движения пассажиров из числа инвалидов по прилегающей территории и объектам наземной инфраструктуры с указанием мест вызова и ожидания ситуационной помощи, обслуживания пассажирских перевозок, оказания бытовых и сервисных услуг;

· маршрутах и расписании движения пассажирского транспорта общего пользования, доступного для пассажиров из числа инвалидов, к объектам наземной инфраструктуры аэропорта;

· контактных номерах телефонов и веб-сайте(ах) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для получения информации и справок, в доступной для различных категорий инвалидов форме, необходимых для принятия ими решения и последующего осуществления воздушной перевозки;

· схемах движения транспортных средств, перевозящих пассажиров из числа инвалидов по прилегающей территории аэропорта, местах стоянок и посадки/высадки пассажиров, бронировании стоянок;

· рекомендациях для подготовки к воздушной перевозке, наличии ассистивного оборудования и правилах его использования пассажирами из числа инвалидов в аэропорту и на борту воздушного судна;

· порядке подачи, рассмотрения, удовлетворения жалоб и предложений.

9. Оборудование обслуживающими организациями зон доступности и путей передвижения на объектах наземной инфраструктуры аэропорта для обслуживания всех категорий пассажиров из числа инвалидов:

· зон парковки (стоянки) личного транспорта, остановочных пунктов или мест остановки пассажирского транспорта общего пользования;

· зон передвижения пассажиров из числа инвалидов по прилегающей территории и зоны входа на объекты;

· зон вызова и ожидания ситуационной помощи пассажирами из числа инвалидов на парковках (стоянках), прилегающей территории, входах и в пассажирских терминалах;

· путей передвижения пассажиров из числа инвалидов по объекту для прохождения процедур обслуживания воздушных перевозок;

· путей передвижения для обеспечения эвакуации в случае чрезвычайных ситуаций;

· зон обслуживания пассажиров из числа инвалидов на объекте;

10. Обеспечение доступности воздушных судов для перевозки пассажиров из числа инвалидов в части:

· доступности входных дверей для посадки и высадки;

· доступности зоны аварийных выходов;

· доступности пассажирских салонов для передвижения пассажиров из числа инвалидов;

· доступности пассажирских кресел, имеющих подъемные подлокотники;

· доступности туалетных кабин;

· доступности средства для передвижения пассажиров из числа инвалидов по салону во время полета (складное подвижное пассажирское кресло для перемещения пассажиров из числа инвалидов, имеющих ограничения самостоятельного перемещения, от пассажирского кресла до туалетной кабины).

11.   Разработка и применение алгоритма проведения инструктажа пассажиров из числа инвалидов процедурам, технологиям и правилам использования оборудования объектов наземной инфраструктуры и воздушных судов при осуществлении воздушных перевозок.

Воздушные перевозки относятся к категории транспортных услуг, обеспечивая перемещение пассажиров из одного пункта в другой по заданному маршруту в установленный период времени с заданным уровнем комфортности. Для организации работ по оказанию ситуационной помощи пассажирам из числа инвалидов и преодоления ими существующих барьеров, целесообразно учитывать следующие основные категории инвалидов с учетом специфических потребностей в получении информации, передвижении и оказании услуг: инвалиды с нарушением слуха; инвалиды с нарушением зрения; инвалиды, использующие для передвижения кресло-коляску; инвалиды с нарушением опорно-двигательного аппарата, не использующие кресло-коляску; инвалиды с ментальными нарушениями.

Главная задача при организации и обслуживании воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов – исключить дискриминацию по признаку инвалидности, т.е. любое различие, исключение или ограничение по причине инвалидности, целью или результатом которого является умаление или отрицание признания, реализации или осуществления наравне с другими лицами всех прав человека и основных свобод. Для исключения дискриминации по признаку инвалидности персонал обязан:

·   соблюдать права пассажиров из числа инвалидов на получение доступа к объектам и услугам воздушного транспорта наравне со всеми пассажирами;

·   понимать особенности и потребности пассажиров из числа инвалидов различных категорий в получении ситуационной помощи, информации, в передвижении и обслуживании на воздушном транспорте; – соблюдать правила этикета при общении с пассажирами из числа инвалидов всех категорий;

·   знать назначение и правила эксплуатации оборудования, используемого пассажирами из числа инвалидов для получения информации и передвижения;

·   знать назначение и правила эксплуатации ассистивного оборудования, используемого авиационным предприятием для обслуживания пассажиров из числа инвалидов;

·   уметь оказывать ситуационную помощь пассажирам из числа инвалидов всех категорий при осуществлении процедур обслуживания воздушных перевозок, кроме ухода и кормления.

При контактах и обслуживании воздушных перевозок пассажиров из числа инвалидов персоналу следует руководствоваться нижеприведенными правилами этикета:

1. В разговоре с человеком с инвалидностью, обращайтесь непосредственно к нему, а не к его сопровождающему. Не говорите о присутствующем человеке с инвалидностью в третьем лице, обращаясь к его сопровождающим, все ваши вопросы и предложения адресуйте непосредственно к этому человеку.

2. Разговаривая с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, пока он сам закончит фразу. Не поправляйте и не договаривайте за него. Не стесняйтесь переспрашивать, если вы не поняли собеседника.

3. При общении с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, то не забывайте назвать себя и пояснять, к кому в данный момент вы обращаетесь. Обязательно предупреждайте вслух, когда отходите в сторону (даже если отходите ненадолго).

 4. Не кидайтесь на помощь человеку с инвалидностью, если вас не попросили помочь. Если хотите помочь, вначале спросите, необходима ли ваша помощь. Если нужна – спросите, что и как делать, после этого действуйте. Если вы не поняли, не стесняйтесь – переспросите.

5. При знакомстве с человеком с инвалидностью, вполне естественно пожать ему руку (при необходимости левую, а не правую) – даже тому, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом.

 6. Кресло-коляска, костыли, белая трость, собака-проводник – это часть индивидуального пространства людей с инвалидностью. Опираться или повиснуть на чьей-то инвалидной коляске – это то же самое, что опираться или повиснуть на ее обладателе. Собака-проводник работает, а не просто сопровождает человека с инвалидностью – не надо ее гладить, кормить и т.д., если этого не разрешил хозяин.

7. Разговаривая с человеком на кресле-коляске или человеком маленького роста, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне. Вам будет легче разговаривать, а вашему собеседнику не понадобится запрокидывать голову.

 8. Не смущайтесь, если случайно сказали: «Увидимся» или: «Вы слышали об этом…?» тому, кто на самом деле не может видеть или слышать. Люди с инвалидностью по слуху или по зрению пользуются теми же привычными словами, потому что они тоже слышат и видят, просто по-другому. Передавая что-либо в руки незрячему, ни в коем случае не говорите: «Пощупайте это», говорите так, как обычно сказали бы – «Посмотрите на это». А человеку на кресле-коляске не говорите: «Подъезжайте, проезжайте». Говорите: «Подойдите туда», «Проходите здесь» (человек на коляске «ходит»).

9. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или дотроньтесь до плеча. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, не кричите. Разговаривая с теми, кто может читать по губам, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы вам ничего не мешало и ничто не заслоняло вас. Но имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.

 10. Обращайтесь к взрослым, детям и подросткам с инвалидностью точно так же, как и к другим людям без инвалидности (равноправно, без снисходительности, опеки и покровительства).

Если вы что-то не поняли, не уверены, как себя вести и как говорить – не стесняйтесь, спросите об этом вашего собеседника с инвалидностью. Это будет лучше, нежели он заметит неловкость в общении с ним или услышит от вас неприятное, обидное для себя выражение.

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту с предоставлением кресла-коляски обозначается кодами SSR WCHC, WCHR, WCHS (таблица). Последний буквенный символ кода SSR: указывает на возможность пассажира передвигаться и выбор средства передвижения, применяемого обслуживающей компанией для обеспечения предоставления услуги в аэропорту, смотри таблицу 1.

Таблица 1– Выбор средств передвижения пассажиром с инвалидностью в аэропорту с учетом особенностей его мобильности.

Действия работников транспортного комплекса при оказании ситуационной помощи.

Ситуационная помощь пассажирам из числа инвалидов, передвигающимся на креслах-колясках