Для подсистемы «Технологический аудит производственных процессов» технологии краудсорсинга тоже представляют интерес, в том числе с позиции кадрового менеджмента, поскольку позволяют оценивать участников и повысить эффективность отбора кандидатов при трудоустройстве в организации холдинга. Но самое главное, механизм краудсорсинга позволяет решать вопросы координации интеллектуальных ресурсов больших групп людей для выполнения задач ориентированности на клиента, требующих креативного потенциала «умной толпы».
Строго говоря, цель технологического аудита в концепции клиентоориентированного управления - комплексное исследование производственного, организационно-управленческого и научно-технологического потенциалов, направленное на снижение издержек и повышение конкурентоспособности компании. Подсистема аудита предполагает взаимодействие с экспертами, увеличение внутренних ресурсов и адаптацию технологических процессов к динамично меняющимся условиям внешней среды, в том числе, связанных с потребностями пассажиров и других клиентов [12].
Общими требованиями к представителям технологического аудита, контроля качества, каталогизации и стандартизации являются целостность; честность; профессиональная компетентность; независимость; конфиденциальность. В своей деятельности они должны придерживаться принципов предупредительности, регулярности, открытости, независимости, единообразия, системности и документированное™. Но поскольку все процессы в подсистемах, обеспечивающих клиентоориентированное управление, направлены на анализ вероятности событий, которые могут негативно повлиять на результаты производственной деятельности, то уместно упомянуть об актуальности принципа превентивности, что возможно только при соблюдении непрерывности при организации деятельности в подсистемах «Технологический аудит производственных процессов» и «Контроль и мониторинг качества услуг».
Внедрение системы технологического аудита в компании предполагает достижение следующих целей:
- готовность повышать технологический уровень компании во имя обеспечения качества предоставляемых услуг и поддерживать этот уровень на должном уровне;
- регулярное информирование руководителей холдинга об уровне технологического развития и качестве предоставления услуг;
- реализация корпоративной политики в области подготовки и проведения технологического аудита и контроля качества услуг;
- обеспечение равных возможностей специализированным компаниям участвовать в технологическом аудите и контроле качества предоставляемых услуг [13].
Оргструктуры и механизмы технологического аудита призваны усиливать клиентоориентированность «РЖД» благодаря совершенствованию технологических процессов, номенклатуры, стандартов качества услуг для привлечения и удержания клиентов [14]. И каталогизация, и стандартизация качества услуг, создание на их основе операционно-технологических инструкций, предназначенных для менеджеров, позволят улучшить взаимодействия с клиентами, внешними и внутренними.
Если речь идет о грузовых перевозках, то интересам клиентов в полной мере отвечает комплексное обслуживание по технологии одного окна. В противном случае многим и грузоотправителям, и грузополучателям приходится взаимодействовать с несколькими контрагентами, что влечет дополнительным транзакционные издержки, затраты времени, которых заказчик мог бы избежать или минимизировать. Существует еще один важный аспект: взаимодействие клиента обеспечивает понимание, кто именно несёт ответственность за его груз.
Технологию одного окна в работе с клиентами реализуют территориальные центры фирменного транспортного обслуживания. Именно они обеспечивают полный цикл взаимодействия при организации грузовых перевозок железнодорожным транспортом, выступая от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД» (АО «РЖД Логистика», ПАО «Транс-Контейнер», АО «Федеральная грузовая компания», Дирекция по управлению терминально-складским комплексом и др.). Транспортировка груза по технологии «одно окно» подразумевает оказание услуг многих структурных подразделений ОАО "РЖД" и использование, прежде всего, имущественного комплекса холдинга: грузовые дворы, склады, площадки, подвижной состав, оборудование и технологии. В этом случае клиенту нет необходимости обращаться за предоставлением различных услуг по профилю деятельности соответствующей бизнес-единицы холдинга.
Особенный интерес технология «одно окно» представляет для клиентов - грузовладельцев, у которых отсутствуют подъездные пути (собственная железнодорожная инфраструктура), а также для организаций малого и среднего бизнеса. При перевозке грузов им не придется заключать договоры с собственниками подвижного состава, обращаться за «дополнительными» услугами в логистические компании и решать вопросы погрузки-разгрузки, перевалки, перегрузки, терминально-складской обработки груза. Все бизнес-единицы железной дороги взаимосвязаны. Не конкурируя между собой, они нацелены на общий результат.
Ключевые принципы сервиса «одно окно» - скорость, удобство, прозрачность за счет: а) нормирования составляющих процесса перевозки; б) оптимизации схемы транспортировки груза с использованием нескольких видов транспорта; в) заключения единого договора, в который включены условия бизнес-единиц холдинга "РЖД", участвующих в перевозке; г) фиксированного прейскуранта и возможности выбора тарифного плана [15].
Внедрение технологии одного окна в сфере кадрового менеджмента, на сети дорог осуществляют рекрутинговые центры. И это неслучайно, когда растет сложность в найме и удержании персонала. Организационная культура ориентации на клиента требует расширения поиска компетентных профессионалов, в том числе владеющих нежелезнодорожной специализацией. Сегодня рекрутинговые центры созданы на Северной, Приволжской и Свердловской железных дорогах. Применяя искусственный интеллект, они привлекают и отбирают ценных для компании сотрудников. Очевидны достоинства деятельности рекрутинговых центров: единство технологии работы по всей сети дорог; единая база соискателей, позволяющая закрывать вакансии в разных структурных подразделениях; одномоментный запуск цифровых технологий по автоматизации рекруитмента; понимание тенденций на рынке труда в разных регионах; возможности оценивать эффективность инструментов привлечения сотрудников, корректировать маркетинговую стратегию и повышать привлекательность HR-бренда; централизованный подход к адаптации новых сотрудников.
Деятельность рекрутинговых центров на сети уже сейчас позволила сократить время закрытия вакансии (в среднем на 20 %), а удовлетворенность руководителей структурных подразделений подбором персонала составила 4,7 баллов (по пятибалльной шкале) [16].
В 2019 г. модель «5К+Л» была задействована при разработке Положения о модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД». Положение разработано с целью актуализации целостного и единого подхода к критериям оценки персонала, формированию требований «РЖД» к уровню знаний и навыков для сотрудников разного уровня, выстраивания системы обучения и развития персонала, повышения эффективности принятия управленческих решений при подборе и расстановке кадров.
Обновленная модель корпоративных компетенций, дальнейшее продвижение технологий краудсорсинга и комплексного обслуживания позволят поднять на новый уровень клиентоориентированность деятельности холдинга.
Литература
корпоративный клиент конкурентный
1. Распоряжение ОАО "РЖД" от 26.07.2016 N 1489р "Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок [Электронный ресурс]. - URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi7req=doc&base=EXP&n=674346#0731841860389449 (дата обращения: 10.03.21).
2. Обзор российского транспортного сектора в 2018 году. KPMG // URL: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/ru/pdf/2019/05/ru-ru-transport-survey-052019.pdf.
3. Бройтман Г. Я. Клиентоориентированность на железнодорожном транспорте - аспекты и проблемы / Г.Я. Бройтман // Транспортные системы: тенденции развития: сб. трудов международной научно-практической конференции / под ред. Б.А. Левина. - М.: Изд-во Российский университет транспорта, 2016. - С. 139-142.
4. Сурков Л. П. Формирование корпоративной системы управления клиентоориентированности холдинга «РЖД» // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. - 2016. - № 3 (51). - С. 189-193.
5. Морозов В. Инструментарий реформирования монополии //. - 2015. - № 3. - С. 6-9.
6. Зубарев А. Е. К вопросу о цифровых трансформациях в системе управления горнодобывающей промышленностью и нацпроекте «Цифровая экономика» / А. Е. Зубарев, И. В. Жукова // Бизнес. Образования. Право. - 2019. - №3(48). - С.45-52.
7. Цыганов В. В. Адаптивное управление транспортной компанией на основе клиентоориентированности / В.В. Цыганов // ИТНОУ: Информационные технологии в науке, образовании и управлении. - 2017. - №3(3). - С.3-10.
8. Сигитова М. А. Адаптивная методика оценки качества транспортного обслуживания / М.А. Сигитова, А.С. Скрипаль // Вестник Тихоокеанского государственного университета. - 2021. - № 1(60). - С. 175-184.
9. Немировская Е. П. Технология краудсорсинга как фактор инновационного развития: теоретический анализ / Е. П. Немировская // Baikal Research Journal. - 2016. - Т. 7. - № 5 - DOI: 10.17150/2411-6262.2016.7(5).10.
10. Калашникова И. В. Трудовые отношения в эпоху гигономики / И. В. Калашникова, К. В. Филиппова // Вестник Тихоокеанского государственного университета. - 2020. - № 3(58). - С.33-42.
11. Краудсорсинговая платформа - банк новых идей [Электронный ресурс]. - URL: https://www.gudok.ru/zdr/179/?ID=1435341&archive=47864 (дата обращения: 28.03.2121).
12. Цыганов В. В. Терминально-логистический центр как структура управления транспортной сети/ В.В. Цыганов, С.А. Савушкин // Транспорт: наука, техника, управление. - 2017. - №1. - С. 13-18.
13. Белый О. В. Принципы оценки инвестиционных проектов поддержания и развития железнодорожной инфраструктуры/ О.В. Белый, И.Г. Малыгин, В.В. Цыганов и др. // Транспорт России. - 2014. - №5. - С. 19-23.
14. Цыганов В. В. Технологический и ценовой аудит проекта терминально-логистического центра транспорта/ В.В. Цыганов, С.А. Савушкин, В.Г. Горбунов и др. // Информационные технологии в науке, образовании и управлении. - 2016. - №5. - С. 47-56.
15. Принцип одного окна: скорость, удобство, прозрачность [Электронный ресурс]. - URL: https://www.npktrans.ru/Doc.aspx?docId=27677 &CatalogId=653 (дата обращения: 21.03.21).
16. Рекрутинг в РЖД: новое время [Электронный ресурс]. - URL: https://universitetrzd.ru/wp-content/uploads/2015/12/Rekrutmg-v-RZHD_Novoe-vremya.pdf (дата доступа: 01.04.2121).