Направления развития логистического сервиса в туристическом бизнесе
Муравьева Н.Н., Мурзин А.Д.,
Чернышев М.А.
Аннотация
Статья посвящена изучению возможностей развития и определению приоритетных направлений логистического сервиса туристических услуг. В процессе исследования обобщены наиболее актуальные области развития логистического сервиса, структурированы основные этапы формирования системы логистического сервиса, предложен количественный и графический инструментарий оценки уровня предоставляемого логистического сервиса. В результате работы выявлены ключевые критерии оценки качества и даны рекомендации по оптимизации объема логистического сервиса.
Ключевые слова: логистический сервис, туристический бизнес, сервисное обслуживание, критерии оценки, оптимизация.
Основное содержание исследования
Основой спроса в туристическом бизнесе является востребованность туристических направлений потребителями и высокое качество оказываемых услуг. Туристические услуги при развитии конкурентного рынка и создании постоянной клиентской базы все чаще являются товаром многоразового потребления и нуждаются в специализированном сервисе. Чем выше стоимость оказываемых услуг, тем больше внимания должен уделять туроператор сервисному обслуживанию.
Любая туристическая фирма, которая заботится о своем динамичном развитии, должна в первую очередь ориентироваться на запросы потенциальных клиентов и проводить мониторинг потребительского спроса. Сервисное сопровождение клиентов в туристическом бизнесе помимо оказания, ставших де-факто, обязательных услуг (оформления визовых и транспортных документов), как правило, включает организацию:
питания клиентов (бары, рестораны, кафе);
безопасности (страховка, хранение вещей и ценностей);
экскурсионного обслуживания и услуг гидов-переводчиков;
развлекательно-досуговых мероприятий (дискотеки, казино, клубы);
транспорта (прокат автомобилей);
бытового обслуживания (химчистки, прачечные);
медицинских и оздоровительных услуг (салоны красоты, бассейны, тренажёрные залы);
конференц-зала и бизнес-центра.
Зачастую туристические услуги, не имеющие надлежащего сервисного обслуживания или оказываемые его на низком уровне, не пользуются массовым спросом и в условиях конкуренции вытесняются с рынка.
Туристический бизнес в нашей стране является одним из интенсивно развивающихся направлений, особенно его зарубежный сегмент [5]. Наиболее популярный европейский туризм уверенно переходит из разряда элитарного в категорию доступного массовому потребителю. Потенциальный турист, выбирая туристического оператора, все чаще интересуется его уровнем сервисного сопровождения. И в настоящих условиях, когда предложение туристических услуг достаточно велико, потребитель нередко предпочитает хотя и более дорогого, но предоставляющего широкий спектр туристического сервиса оператора.
Требования клиента заставляют туроператоров заботиться о сервисном обслуживании своих услуг. Чем разнообразнее и шире ассортимент туристических направлений, тем сложнее контролировать необходимый уровень сервиса, частоту и географию его оказания. Чтобы сократить затраты, связанные с оказанием дополнительных услуг, необходимо отслеживать обращения клиентов в туристические сервисные службы. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания туроператор может создавать специализированную службу контроля оказания сервисных услуг и их качества.
Предоставление логистического сервиса способствует систематизации туристического процесса и позволяет наладить взаимосвязь со своими сервисными партнерами. Логистический сервис осуществляется в основном службами туристического сервиса бизнес-партнеров туроператора в удаленной стране или, что случается реже и является менее предпочтительным для клиентов, фирмами-посредниками, специализирующимися в области логистического сервиса [3].
Весь перечень услуг реализуемых в области туристического логистического сервиса можно условно разделить на несколько групп [3]:
1. Услуги подготовительного этапа - самый распространенный и широко представленный сектор. К данной группе относятся исследования интересов рынка в целом и потребностей конкретного клиента в частности, на основании которых складывается конъюнктура предложения туристических направлений. Задачи логистического сервиса в этой области складываются из поиска и доступном представлении информации о возможных туристических направлениях, которые смогут наиболее полно удовлетворить пожелания клиента и соответствовать его возможностям (финансовым, временным и пр.). Предложение логистического сервиса на подготовительном этапе может быть основано на структурированном мультимедийном ресурсе, отражающем возможности туроператора.
В заключение данного этапа, как правило, оказываются услуги по бронированию транспортных мест и оформлению выездных (визовых, удостоверяющих и пр.) документов. Например, в последнее время некоторые туристические операторы, работающие в европейском направлении, часто оказывают услуги по оформлению карты студента и преподавателя [5].
Карта студента (International Student Identification Card) - это международное удостоверение личности учащегося, предоставляющее доступ к различным видам скидок и льгот по всему миру: клубах, кафе, барах, магазинах; при размещении в гостиницах; на прокат спортинвентаря, аренду автомобилей; льготные тарифы на билеты в автобусах, железнодорожном, городском, международном авиатранспорте; доступ к бесплатной круглосуточной телефонной линии экстренной помощи (Help Line), по которой можно получить консультации в случае возникновения юридических и медицинских проблем, либо утери документов во время путешествия; доступ к международной системе телефонных переговоров (ISI Connect). Аналогичной по своему статусу является карта преподавателя (International Teacher Identity Card).
После оплаты услуг недобросовестный предприниматель часто теряет заинтересованность в клиенте, что, в следствии, исключает дальнейшее сервисное сопровождение.
2. Услуги основного этапа (сопроводительные) оказывают лишь крупные федеральные операторы. Их можно классифицировать по направлениям деятельности: операторы, специализирующиеся на выездном туризме, имеющие свои представительства в удаленной стране - Ванд Интернешнл, BSI group (г. Москва); операторы, специализирующиеся на въездном туризме, предоставляющие комплексный сервис в России - Балтик Трэвэл Компании (г. Санкт-Петербург).
Услуги данной группы являются основополагающими для качественного туризма. Прибывая в зарубежную страну турист сталкивается с незнакомой окружающей обстановкой лицом к лицу и не зная географии, особенностей поведения и общения, а зачастую и иностранного языка может легко оказаться в нежелательной ситуации. Поэтому добросовестный туроператор обязан предоставить для своих клиентов минимальный набор сопроводительных услуг, перечень которых может варьироваться в широких пределах и зависит исключительно от возможностей и желания туристической компании.
К услугам основного этапа в первую очередь относится так называемый "трансферт", который включает транспортировку и сопровождение до места пересадки или проживания. Это наиболее удобная для клиента услуга и массово востребованная рынком.
Возможности и спектр трансфертных услуг, как правило, зависят лишь от пожеланий клиентов. Минимальный трансферт заключается в групповой доставке туристов от транспортного узла до места проживания. Специальные предложения для VIP-клиента могут включать: персональную встречу в аэропорту (заказ цветов), сопровождение сотрудником туроператора (гид-переводчик) от места отправления в течение всего времени путешествия, индивидуальные транспортные услуги (морские яхты, вертолет) и междугородние переезды по туристическому маршруту, и даже организацию перелета индивидуальным чартерным рейсом с обратным фрахтованием.
Следующим направлением развития туристического сопровождения клиентов в путешествии является стремительно развивающийся индивидуальный туризм. Это направление услуг получает широкое распространения в результате серьезной конкурентной борьбы за потребителя, обуславливающей необходимость индивидуализации подхода к максимальному удовлетворению потребностей клиента. Так, туроператор, прогнозируя спрос на рынке туристических услуг, может разрабатывать особенный экзотический маршрут-путешествие, в котором гид-сопровождающий трансформируется в партнера-проводника, инструктора или персонального тренера.
Примерами персонифицированных туров могут служить индивидуальный спортивный туризм, экзотический или экстремальный туризм (страны Африки, Азии, Антарктика), морской туризм [2].
Индивидуальные туристические направления работы требуют от туриндустрии привлечения специалистов с особыми навыками в области: психологии, медицины, морской навигации, альпинизма и проч. Организация подбора нужных специалистов, их обучение, контроль качества и времени оказания услуг - основные задачи специализированной службы сервиса в туристическом бизнесе на этапе сопровождения клиентов в путешествии.
Малые туристические фирмы и агентства в силу своих финансовых возможностей не имеющие собственной службы сервиса, зачастую являются посредниками, и, в случае самостоятельной организации тура, передают своих клиентов зарубежным партнерам или, в случае агентской перепродаже туристических услуг, федеральным компаниям. При такой организации бизнеса компания не имеет ответственности перед клиентами за качество оказания сопроводительного логистического сервиса и предположительно в скором времени будет вытиснута с рынка.
3. Услуги постпродажного этапа (поддерживающие) направлены на закрепления репутации компании, налаживания долгосрочных отношений и формирование постоянной клиентской базы среди потребителей. Данная область туристического сервиса является наименее развитой в настоящее время и нацеленной на перспективу развития отрасли.
К услугам данного этапа можно отнести пролонгированную заинтересованность в клиенте, выражающуюся в ненавязчивом напоминании: поздравления со знаменательными событиями, предложение эксклюзивных программ, информирование о проводящихся акциях и мероприятиях и пр. Удобным инструментом для этих целей может служить электронная почта или sms-сервисы.
Залогом долгосрочного сотрудничества туристической компании и потенциального клиента могут служить элементы персонификации и индивидуализации контрагентов: клубные карты, карты постоянных и VIP клиентов - дающие определенные преимущества, бонусы, скидки, специальный сервис, подарки не только в самой компании, но и у партнеров туроператора.
Потенциальный турист при выборе туристического направления все чаще принимает во внимание дополнительные услуги и возможности туроператора в сфере логистического сервиса. Другими словами, конкурентоспособность туристической компании определяется набором и качеством предлагаемых услуг. Однако бесконечное расширение перечня дополнительных услуг обуславливает экстенсивный рост дополнительных затрат.
Необходимость формирования детальной программы логистического сервисного обслуживания клиентов обуславливает задачи определения перечня логистических услуг и диапазона их качества, с учетом возможного роста издержек, а также рядом других ценовых факторов [1].
Последовательность формирования системы логистического сервиса может быть представлена следующими этапами:
1. разделение целевой аудитории на сегменты потребительского рынка;
2. определение приоритетных направлений и ранжирование услуг;
3. установление стандартов качества услуг по сегментам рынка;
4. мониторинг качества оказываемых услуг, поддержание баланса уровня сервиса и стоимости услуг, определение перечня услуг и уровня обслуживания, обеспечивающих рыночную конкурентоспособность;
логистический сервис туристический бизнес
5. поддержание обратной связи с клиентами для обеспечения соответствия потребностям и развития наиболее востребованных видов услуг.
В условиях нынешнего кризиса, напрямую коснувшегося туристического бизнеса в России, для оптимизации затрат на оказание сервисных услуг рекомендуется сосредоточить доступные ресурсы в направлении оказания наиболее востребованных услуг [4]. Важным критерием оценки системы обслуживания туристов, как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя, является показатель уровня логистического сервиса.