Персонал, который будет наделен широкими полномочиями, сложнее искать и обучать. Практически приходится искать человека с задатками руководителя среднего звена. Таких мало на рынке труда. А затем его придется интенсивно учить - чтобы он понимал работу предприятия в комплексе и не совершал глупых ошибок по незнанию.
Снижение дисциплины и качества работы. Если не повезет, персонал начнет болеть звездной болезнью и пренебрегать дисциплиной. Случается и довольно часто.
Снижение прозрачности обслуживания. Чем больше вопросов может решить сотрудник сам, тем меньше вопросов можно будет в последствии отследить. В некоторых случаях неожиданно большие полномочия, казалось бы, рядового сотрудника могут вызвать у клиента нехорошие подозрения.
В общем, непростой это вопрос. Сколько давать полномочий и кому - это должна определять культура предприятия. Четыре направления и двенадцать отдельных элементов стратегии внутреннего маркетинга. Много. Но все ради одного - чтобы на предприятии сложилась и существовала культура качественного обслуживания. Как взаимного, внутреннего (между руководством и персоналом, между отдельными сотрудниками), так и внешнего, направленного на клиентов. Культура высокого качества услуг - это культура, которая несет ясное представление о том, что такое качественная услуга, в которой предоставление качественных услуг внутренним и внешним клиентам - естественная и важнейшая норма жизни и поддерживается каждым сотрудником. Культурного человека видно по любой мелочи и любая мелочь может радикально испортить впечатление. Так и предприятие с культурой качественного обслуживания должно позаботиться о всех мелочах своей работы. Даже тех, которые кажутся с первого взгляда неважными. В интрамаркетинге некоторые из таких деталей выделяются как особо важные, поскольку они сильнее всего влияют на идентичность предприятия. Осмысленная работа с этими деталями позволяет скорректировать идентичность, а значит, и способствовать развитию культуры качественного обслуживания.
услуга маркетинг брендинг послепродажный