Деловая беседа - устный речевой контакт между взаимозаинтересованными людьми, имеющими необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Беседы различаются по длительности, форме, целям и содержанию.
Основные функции деловой беседы: совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.
Речевой этикет деловой беседы включает:
правильность - грамотность речи;
точность - соответствие высказываний мыслям говорящего;
краткость - отсутствие ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора;
доступность - простота речи, соответствие ее содержания уровню подготовленности партнеров по коммуникации;
использование приемов обратной связи («Правильно ли я понял, что Вы имели в виду следующее ...»).
Беседа является строго регламентированным видом общения, содержащим определенные этапы реализации:
1. Начало;
2. Основная часть беседы (взаимное информирование и обсуждение проблемы, варианты принятия решения);
З. Завершение беседы.
(1.) Начало беседы. Выделяют несколько вариантов начала беседы:
Снятие напряженности. Достаточно сказать несколько теплых слов, пошутить.
Использование «зацепки». Чтобы «зацепить» собеседника можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, анекдотичный случай или необычный вопрос. Рассказ связывается с содержанием беседы и дальше кратко излагается ситуация или проблема.
Непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Подходит для кратковременных и не очень важных деловых контактов.
(2.) Основная часть беседы включает передачу и получение информации, обсуждение проблемы.
На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.
(3.) Завершение беседы. Завершает беседу - принятие решений.
Основная задача, решаемая в конце беседы — это достижение основной, или, в неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели.
На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.
Деловое совещание — это форма делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным проблемам.
Это способ открытого обсуждения тех или иных вопросов.
инструктивные совещания - доведение информации;
оперативные совещания - оценка текущего состояния дел;
совещания, на которых происходит выработка и принятие решений;
совещания, на которых происходит планирование, распределение ресурсов для реализации выработанных решений;
итоговые - подведение итогов, презентация и оценка решений.
Совещание выполняет следующие функции:
информирование участников совещания,
оценка ситуации,
выявление отношения коллег к сложившейся или предстоящей ситуации
определение совместных действий и решений.
Минусы проведения совещаний:
высокая временная затратность;
коллективные решения не сохраняют авторства, а соответственно размывается ответственность за возникающие последствия;
формируются конфликты интересов внутри участников совещания;
в силу представительности собрания есть вероятность не принять решение или принимается излишне компромиссное решение.
Начинают подготовку совещания с разработки его цели и повестки.
Повестка дня — это строгий план серий социального взаимодействия участников совещания с целью выработки коллективного решения.
Повестка дня - письменный документ, который рассылается заблаговременно.
Повестка дня включает:
название, место и время проведения совещания;
тему, цель и задачи совещания;
перечень обсуждаемых вопросов в порядке очередности их рассмотрения;
время начала и окончания работы, регламент выступлений/сообщений;
состав участников, с указанием места работы, должности;
место, контакты, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу или задать интересующие вопросы.
Разработав повестку дня необходимо приступить к подготовке сценария реализации совещания.
Образцы сценариев реализации совещания
Сценарий 1. «Доклад». Определяется ключевой докладчик или два докладчика, которые выступают по объявленной теме не более 7 минут, далее участникам предлагается обменяться мнениями, где каждый высказывает свое представление по теме совещания и отмечает степень согласия с выступающим докладчиком. Такая реализация совещания позволяет максимально точно сформировать целостную картину восприятия проблемы, а руководителю быстро подвести итог и принять решение.
Сценарий 2. «Обсуждение». Ведущий предлагает высказаться по имеющейся проблеме, каждый из участников совещания может взять слово, высказать свою позицию.
Обсуждение продолжается до тех пор, пока не будут повторяться приемы, методы решения проблем. В конце отводится время для вопросов и только потом ведущий подводит итог.
Сценарий 3. «Мозговой штурм». Назначается ведущий совещания, который за 5–7 минут обозначает проблему и хаотично задает вопросы участникам совещания, которые должны генерировать как можно больше идей, позволяющих её разрешить. Здесь важно создать соответствующую непринужденную атмосферу, позволяющую раскрепоститься участникам, не бояться оценивания и критики.
Сценарий 4. «По кругу». Сценарий схож с «Мозговым штурмом», однако требуют круговой рассадки участников совещания, и далее каждый по очереди высказывает свою позицию.
Сценарий 5. «Номинальная группа». Является разновидностью мозгового штурма для генерирования идей в группе, но требует от ведущего определенной подготовленности и 2-3 часа времени.
На первом этапе «Вводная часть» (5—10 минут) ведущий ставит цели и задачи, этапы проведения совещания, обозначает правила взаимодействия (активность, этичность). Все участники делятся на две группы, отбираются ответственные в рамках каждой номинальной группы.
Второй этап «Молчаливое генерирование» (10 минут): каждый участник в письменном виде, в полной тишине записывает все свои идеи, даже необычные и спорные, работа длится до тех пор, пока последний участник не закончит работу.
Третий этап «Неупорядоченное перечисление идей» (40— 50 минут).
Предлагается по очереди называть идеи. Координатор при этом подчеркивает, что процесс генерирования можно не приостанавливать. Участники группы зачитывают свои идеи, помощник фиксирует их на доске или при помощи электронного проектора и компьютера, при этом оценка идей не допускается.
Четвертый этап «Уяснение идей» (30–40 минут).
Координатор зачитывает каждую идею из списка, чтобы убедиться, что все участники их поняли в том виде, как они записаны. В процессе проведения такой процедуры любой участник может предложить разъяснение и толкование идей, а также их комбинирование.
Отдельные идеи могут быть отклонены, уточнены или объединены.
Каждый участник имеет право «вето» на любую идею, т. е. если хотя бы один из участников группы не согласен с выдвинутым предложением, оно не принимается.
На этом этапе каждая из номинальных групп может работать над определенным аспектом решения проблемы.
Пятый этап «Выбор и ранжирование» (10–15 минут).
Из составленного перечня участникам необходимо выбрать несколько предложений (идей), которые потом ранжируются по значимости.
Проводится подсчет голосов.
Заключительная часть (5–10 минут): обсуждаются итоги голосования, причем координатор подчеркивает те моменты, по которым существует высокая степень согласования.
Сценарий «Номинальная группа» полезен в тех случаях, когда необходимо получить решение, к которому невозможно прийти в течение короткого времени одному человеку.
В то же время метод номинальной группы имеет недостатки:
1. исключается принятие решений по неотложным вопросам;
2. зависимость от квалификации ведущего.
Переговоры являются формой взаимодействия деловых партнеров для достижения соглашения, когда стороны взаимодействия имеют совпадающие или противоположные интересы.
Целью проведения любых переговоров является поиск и достижение совместного решения, заключение договоров, сделок, контрактов.
Если необходимые результаты достигнуты, можно считать, что переговоры завершились успешно.
Функции переговоров
Принятие совместного решения.
Коммуникативная функция - установление связей и поддержание отношений, которые позволят прийти к совместным решениям.
Пропагандистская функция - оказание влияния на общественное мнение с целью оправдания собственных действий. Участники переговоров стремятся достойно осветить достигнутые результаты в СМИ.
Информационная функция - получение сведений об интересах, позициях оппонентов, способах разрешения ими проблемных ситуаций; обозначение своих позиций; а также дезинформация и дезориентация оппонентов.
Регулятивная функция - регулирование действий участников конфликта.
Отвлечение внимания - выигрыш времени, переключение внимания оппонента на другие проблемы или отвлечение внимания оппонента от принятия важных решений.
Форматы реализации международных переговоров
Форматы реализации международных переговоров: саммиты, форумы, сессии, совещания, встречи на различных уровнях и др..
Саммит (от лат. - встреча, собрание) - форма международной коммуникации, позволяющая провести встречу руководителей или представителей государств, территорий, организаций. Реализуется как вид международной конференции.
Форум - крупное мероприятие, проводимое для обозначения или решения каких-либо глобальных проблем.
Форумы реализуются в рамках саммитов и могут являться самостоятельными мероприятиями.
В зависимости от состава участников и целей форумы могут быть экономическими, политическими, социальными, а также отраслевыми (сельскохозяйственные, производителей, маркетологов и др.).
Форумы реализуют как организации, так и заинтересованные лица.
По результатам форума подписывается резолюция, которая является рекомендательным документом для дальнейших действий ее участников.
Реализация переговоров через посредничество.
Международный опыт реализации переговоров через посредников сформировал следующие типы третьей стороны: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.
Функции посредников:
Блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель).
Применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр).
Волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр).
Оказание помощи в поиске решений (посредник или помощник).
Оказание помощи в организации общения (посредник или помощник).
Контроль за выполнением соглашений (третейский судья, посредник или наблюдатель).
Виды посредничества:
фасилитаторство
консультационное посредничество
посредничество с элементами арбитража
(1.) Фасилитаторство
Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ, - облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч.
Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров.
При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.
(2.) Консультационное посредничество
Специфика заключается в следующем: конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик.
Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения.
(3.) Посредничество с элементами арбитража
В рамках этой модели влияние посредника на переговорный процесс максимально.
Участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что, если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие стороны приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения.
В любом случае, посредничество гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто.
Требования, предъявляемые к третьей стороне:
компетентность
беспристрастность,
обладание авторитетом.
Структура переговорного процесса состоит из четырех этапов
Этап 1. Организационная подготовка
Разработка повестки дня
Согласование времени и места проведения, выбор здания
Формирование делегаций (состав)
Реализация протокольных мероприятий (согласование логистики движения: встреча, размещение, сопровождение и др.)
Составление плана рассадки во время переговоров
Выработка регламента
Деловая переписка
Этап 2. Теоретическая подготовка
Диагностика состояния обсуждаемых проблем
Сбор информации об оппоненте
Прогнозирование ситуации
Определение позиций сторон
Выбор стратегии и тактики, рамок переговоров
Цели и задачи переговоров (цель-минимум и цель- максимум)
Подготовка возможных вариантов решения
Подбор аргументации
Этап 3. Реализация переговоров.
приветствие,
выстраивание отношений,
последовательное изложение каждой стороной своей позиции,
уточнение у оппонента его взглядов, позиций,
позиционные торги,
поиск взаимного решения,
завершение сделки (принятие решения или признание провала) и закрепление итогов переговоров (письменная фиксация итогов, составление плана дальнейших действий).
Для успешной реализации переговоров необходимо заблаговременно провести скрытую работу с целью:
выработки стратегии поведения в ходе переговоров
выработки границ диалога
формирования тактики работы с оппонентом.
Стратегия — это искусство планирования и проведения переговоров.
Принятой стратегии необходимо придерживаться до конца переговорного процесса.
Стратегии переговоров:
1. «Выигрыш-проигрыш» - жесткая стратегия с выраженным стремлением добиться преимуществ за счет интересов другой стороны. Применяется в экстремальной ситуации, когда важен только результат и безразличны дальнейшие деловые связи.
Эта стратегия не ориентирована на прочные долговременные отношения. Оппонент может саботировать решение и не выполнять соглашение. Ведет к напряженности в отношениях между сторонами или к полному разрыву отношений.