Услуга может быть также рассмотрена в других двух аспектах, имеющих парный характер: процессном и результативном. Эти два аспекта можно считать, в некотором роде, двумя агрегатными состояниями услуги, в которых она может находиться при ее осуществлении. Говоря о результативном аспекте, всегда имеется ввиду промежуточный результат, возникающий в момент прекращения (консервации) процесса реализации. Законсервированная, таким образом, услуга, сохраняет потенциал своей дальнейшей реализации (расконсервация). Такая форма услуги экономически очень удобна, поскольку позволяет осуществить ряд полезных действий как производителю, так и потребителю: запасать услугу впрок (резервировать), складировать, перемещать в пространстве и т.д. По этой причине консервирование услуги, как правило, осуществляется во всех случаях, когда есть такая возможность. К сожалению, имеются серьезные ограничения в осуществлении такой возможности. Для этого процесс реализации услуги должен быть формализуем и алгоритмизирован, что не может быть обеспечено в сложных человекоразмерных услугах, когда процесс производства услуги невозможен без участия человека, а также в случаях, когда производство-потребление представляет собой непрерывный интерактивный процесс, то есть невозможно их разделение.
Нетрудно заметить, что в своем законсервированном виде услуга и представляет собой т.н. товар, или точнее сказать, изделие, потому что товаром она становится лишь в рыночных условиях. Понятно, что услуга часть своего жизненного цикла пребывает в законсервированном виде, а часть - в расконесрвированном. Это имеет существенное значение с точки зрения оценки качества услуги. В своем законесервированном виде (в форме товара) ее качество легче поддается объективной оценке, потому что могут быть произведены количественные измерения, характеризующих ее качество параметров. В процессном (расконсервированном состоянии) такие измерения произвести значительно сложнее, или вообще, невозможно. Оценка в этих случаях производится на основе субъективных представлений потребителя и базируется, как правило, на существующих на момент оценки ожиданий. В рамках этой логики, чем длиннее период консервации услуги, тем более услуга «похожа», в среднем, на товар, как с точки зрения своих свойств, так и с точки зрения, качества. Вместе с тем, надо понимать, что такого рода сравнение имеет весьма условный характер.
Проведенное исследование хорошо иллюстрирует сложность исследуемого феномена услуги, в силу чего оно отнюдь не претендует на безоговорочную истинность сделанных в нем выводов и на его завершенность. Целесообразной стратегией последующих исследований, особенно с учетом поставленных целей концептуализации публичных электронных услуг, на наш взгляд, является стратегия интерпретативной вариативности, позволяющей в зависимости от контекста теоретических или практических задач использовать в преобладающей степени или релятивистский, или редукционистский подход.
Литература
1.Lindgren I., Jansson G. Electronic services in the public sector: A conceptual framework // Government Information Quarterly. 2013. 30: 2. P. 163-172.
2.Yildiz M. E-government research: Reviewing the literature, limitations, and ways forward // Government Quarterly. 2007. 24 (3). P. 646-665.
3.Heeks R., Bailur S. Analyzing e-government research: Perspectives, philosophies, theories, methods, and practice // Government Information Quarterly. 2007. 24(2). P. 243-265.
4.Sartori G. Concept Misformation in Comparative Politics // The American Political Science Review. 1970. 64(4). P. 1033-1053.
5.Scholl H.J. Central Research Question in E-government, or which trajectory should the study domain take? // Transforming Government: People, Process and Policy. 2007. 1(1). P. 67-88.
6.Ostrom E. Understanding Institutional Diversity. Princeton and Oxford: Princeton University Press. 2005.
7.Grönroos С. Service logic revisited: who creates value? And who co-creates? // European Business Review. 2008. 20(4). P. 298-314.
8.Kotler P., Keller K. Marketing Management, 13 th edition, London: Pearson Education Ltd. 2009.
9.Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. 1985. 49(4). P. 41-50.
10.Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry, L.L. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. 1990.