Статья: Использование совокупности методов контроля для объективной оценки качества услуг мобильной связи

Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича,

Кафедра экономики и управления в связи

Использование совокупности методов контроля для объективной оценки качества услуг мобильной связи

Макаров В.В., д.э.н., профессор

Протасов С.Н., аспирант

Стародубов Д.О., аспирант

Аннотация

В статье рассматриваются применяемые в настоящий момент методы контроля качества оказываемых услуг операторами мобильной связи с учетом особенностей мониторинга объективных и субъективных параметров качества услуг

Ключевые слова: параметры качества, качество услуг, управление качеством, телекоммуникации, мобильная связь

Любое современное предприятие среди первоочередных задач ставит перед собой задачу решения вопроса контроля качества выпускаемой продукции. При этом под определением качества может скрываться множество параметров и процессов, но в общем виде под качеством понимается соответствие продукции определенным требованиям. Предприятия, занимающиеся выпуском готовой продукции (товаров), внедряют процессы контроля и управления качеством для того, чтобы обеспечивать себе устойчивое положение на рынке за счет уверенности конечного потребителя в строгом соответствии продукции заявленным качествам и характеристикам. Операторы мобильной связи, как хозяйствующие субъекты, также приходят к тому, чтобы внедрять процесс непрерывного контроля качества услуг, при этом в телекоммуникационной сфере существует множество нюансов, которые в значительной степени влияют на процесс внедрения контроля качества на предприятии [1-3].

Отличия процесса контроля качества в сегменте мобильных телекоммуникаций. Перед тем как приступить к рассмотрению параметров качества оказываемых услуг операторами мобильной связи, следует рассмотреть существенные отличия телекоммуникационной сферы от традиционной сферы производства товаров и оказания услуг. Сфера мобильных телекоммуникаций значительно отличается от сферы производства, но при этом она отличается и от классической сферы услуг, что делает ее по-своему уникальной [2, 7].

Из таблицы 1 видно, что процесс организации контроля качества оказываемых услуг в телекоммуникационной сфере представляет собой технологически более сложную задачу, чем на традиционном производстве или предприятии сферы услуг: для объективной картины операторам мобильной связи необходимо учитывать параметры качества с большей совокупностью и большей географической распределенностью. Таким образом, операторы заинтересованы в как можно более всеобъемлющем контроле качества оказываемых услуг [3]. В идеале, наиболее полноценная картина контроля качества будет достигнута тогда, когда каждый терминал в сети будет включен в систему контроля качества, и информация о параметрах качества оказываемых услуг будет поступать непосредственно с него. Однако, ввиду технологических ограничений, в настоящее время достижение этого не представляется возможным, поэтому операторы связи вынуждены прибегать к комплексным решениям, охватывающим несколько аспектов контроля качества оказываемых услуг.

Процесс контроля качества оказываемых услуг в подвижной связи. В силу вышеизложенных особенностей, операторы мобильной связи в настоящее время осуществляют несколько видов контроля качества оказываемых услуг:

1. Контроль общего состояния сети и ее основных характеристик [5].

Таблица 1

Существенные отличия процессов контроля качества в разных отраслях

Разработано авторами по данным операторов сотовой связи.

2. Контроль качества оказываемых услуг на абонентских терминалах в сети [4].

3. Контроль восприятия качества оказываемых услуг со стороны клиентов [6]. качество услуга связь оператор клиент

Все перечисленные виды контроля обладают своими особенностями, которые приведены в табл. 2.

Таблица 2

Сравнительные характеристики методов контроля качества оказываемых услуг у операторов подвижной связи

Разработано авторами по данным операторов сотовой связи

До недавнего времени не существовало какой-либо отраслевой регламентации перечисленных методов контроля качества оказываемых услуг. Операторы сами, по своему усмотрению, составляли перечень параметров для контроля и сами выбирали способы и порядок осуществления контроля. Более того, контроль осуществляется операторами независимо друг от друга, поэтому нередки случаи, когда результаты расходятся. Однако, в целом можно с уверенностью утверждать, что при применении нескольких вышеизложенных способов контроля, картина качества оказываемых услуг у каждого из участников мобильного телекоммуникационного рынка складывается единая.

Контроль общего состояния сети. Из всех перечисленных способов контроля качества оказываемых услуг контроль общего состояния сети -- единственный вид контроля, который хотя бы частично регламентируется утвержденными регулятором методиками. В настоящее время для контроля качества сетей операторов в целом применяется «Методика проведения оценочных испытаний и нормы на показатели качества услуг связи стандарта GSM/GPRS/EDGE/UMTS», разработанная ФГУП «НИИР».

Несмотря на то, что методика не включает в себя контроль состояния сети последнего поколения (LTE), ее появление даже для сетей предыдущих поколений можно признать большим прогрессом, т.к. это позволяет регулятору иметь общую картину с качеством сетей у операторов, а операторам иметь доступ к независимой оценке состояния их инфраструктуры.

Плюсами данного метода контроля являются: единообразность контроля, его объективность и относительная простота реализации.

Минусом такого контроля является то, что этот метод показывает «среднюю температуру по больнице» и практически непригоден для точечного выявления проблемных мест в сети.

Контроль качества оказываемых услуг на абонентских терминалах. Контроль общего состояния сети, несмотря на достаточно большое число замеров (иногда составляющее сотни тысяч измерений) обладает двумя существенными недостатками: во-первых, оно производится на специализированном оборудовании, обладающем отличными от обычных клиентских устройств характеристиками; во-вторых, как правило, производится вне помещений и не охватывает частые места присутствия клиентов.

В этой связи, операторы прибегают к дополнительному методу контроля качества оказываемых услуг, который позволяет мониторить качество непосредственно на клиентских устройствах. Суть метода заключается в том, что на терминал клиента (как правило, смартфон с наиболее распространенными операционными системами) устанавливается специальное приложение, которое в фоновом режиме передает данные о технических событиях, режимах и сбоях на специальную платформу оператора, которая обрабатывает поступающие данные, и на основании анализа множества событий в сети позволяет выявлять те проблемные места, где наибольшее количество клиентов испытывает проблемы. В настоящее время на рынке присутствует достаточно много решений подобного рода, причем эти решения являются масштабируемыми и, как правило, настраиваются и адаптируются под потребности конкретного оператора.

Плюсами данного метода контроля являются: привязка к конкретным клиентским терминалам, возможность охвата всех элементов сети, где присутствуют клиенты, и возможность выявления «проблемных» мест.

Минусами данного метода контроля являются: дороговизна реализации, технологическая сложность внедрения, необходимость стимулирования клиентов к установке специализированного ПО.

Контроль восприятия качества оказываемых услуг. Вышеперечисленные методы контроля, несмотря на их объективность и полноту, не позволяют ответить на самый главный вопрос, от которого зависят рыночные успехи и перспективы оператора -- «А что думает клиент о качестве оказываемых услуг?». Ведь именно от клиентского восприятия уровня качества зависит количество лояльных клиентов и, следовательно, выручка. Для ответа на этот вопрос операторы используют дополнительный метод контроля, часто выражаемый в показателе CSI -- Customer Satisfaction Index, или индексе удовлетворенности клиентов, и его дополнении -- NPS, Net Promoter Score, который показывает долю не только тех, кто доволен качеством, но и готов рекомендовать оператора своим знакомым и друзьям.

Суть метода проста: на базе случайной, но тщательно подготовленной выборки клиентов (чтобы исключить влияние случайных факторов) при помощи CATI-метода проводятся опросы клиентов всех операторов, которым задаются вопросы об их уровне удовлетворенности качеством оказываемых услуг по различным точкам контакта клиента с оператором (например, по таким, как «Качество телефонных разговоров», «Качество мобильного интернета и т.д.»). На основании результатов определяется доля тех, кто оценивает свою удовлетворенность качеством оказываемых услуг на высоком уровне.

Как правило, детальные результаты подобных исследований не разглашаются. Однако, ряд пресс-релизов и публикаций говорят о том, что российские операторы учитывают данные показатели в своих системах контроля качества. Так, ряд операторов признает наличие показателя NPS в основных показателях деятельности, а в некоторых случаях операторы упоминают конкретные точки контакта, связанные с качеством оказания услуг (например, Билайн).

Плюсом данного метода контроля является привязка к субъективным ощущениям клиента от качества оказываемых услуг, что важно для повышения конкурентоспособности.

Минусами данного метода контроля являются: отсутствие прямой корреляции с техническими показателями сети -- не всегда мнения клиентов могут отражать объективную картину; не всегда есть возможность детализировать негативные ощущения клиентов до конкретных проблем на сети.

В заключение можно сказать, что, несмотря на объективные сложности, к настоящему времени в отрасли разработаны и внедрены несколько видов осуществления контроля качества услуг, которые позволяют сгладить или полностью нивелировать недостатки отдельно взятых видов контроля. Совокупность разных методов позволяет операторам получать объективную картину качества оказываемых услуг в целом. Вместе с тем, в данной области сохраняется широкое поле для внедрения усовершенствований, позволяющих более точно и полноценно определять влияние качества услуг на конкурентоспособность и финансовые результаты операторов.

Литература

1. Галкин В.А. Цифровая мобильная радиосвязь: учеб. пособие. -- М.: Горячая линия -- Телеком, 2012. -- 592 с.

2. Макаров В.В. Инновации, инвестиционная политика и управление качеством услуг компании мобильной связи: монография / В.В. Макаров, А.В. Горбатько; под ред. В.В. Макарова; СПбГУТ. -- СПб., 2014. -- 288 с.

3.Макаров В.В. Методологические подходы к созданию интегрированной СМК в инфокоммуникациях // Век качества. -- 2011. -- №6. -- С.30-32.

4. Макаров В.В. Обеспечение конкурентоспособности оператора связи путем инновационного развития // Электросвязь. -- 2011. -- №9. -- С.30-33.

5. Макаров В.В., Гусев В.И., Синица С.А. Методический подход к оценке информационных ресурсов // Информационные технологии и телекоммуникации. -- СПбГУТ. -- 2013. -- №3(3). -- С. 72-78.

6. Мальцева У.В., Макаров В.В. Информационные технологии в практике управления качеством // Инновации. -- 2011. -- №12(158). -- С. 116-119.

7. Макаров В.В., Иванова Н.О. Классификация инфокоммуникационных предприятий на основе их инновационного потенциала // Проблемы современной экономики. -- 2016. -- №1. -- С 76-79.