банк интернет финансовый
В условиях современной, рыночно ориентированной экономической системы, на передний план выходит необходимость исследования коммерческих банков ввиду роста банковской конкуренции. Банковская конкуренция представляет собой специфический процесс, который являет собой соперничество кредитных организаций между собой по поводу наиболее благоприятного места на рынке предоставления банковских услуг и банковских продуктов. Банковская конкуренция обостряется также в современных условиях ввиду того, что на российском рынке отечественные банки конкурируют как друг с другом, так и с зарубежными банками.
Благодаря всемирной сети - Интернет, которая вошла в нашу жизнь и стала повседневной необходимостью, в банках появился Интернет-банкинг, характеризующий себя как система управления банковскими счетами в режиме онлайн. Интернет-банкинг - это одна из наиболее быстро развивающихся сфер на сегодняшний день в нашей стране. История развития этой отрасли не всегда была однозначной и лишь после широкого её применения в западных странах она начала широко распространяться и в России.
Предполагалась дальнейшая основная работа в самих отделениях банка, однако быстрорастущая конкуренция среди представителей финансовой сферы требовала новых решений. Для того чтобы привлекать все новых и новых клиентов банкам необходимо было создавать преимущества для потенциальных потребителей их услуг. Одним из таких нововведений в определённый момент и стала сфера Интернет-банкинга как наиболее перспективная ветвь развития технологий в сфере финансов.
Бурное развитие Интернет-банкинга позволило многим западным группам открывать собственный бизнес на территории России. Это в свою очередь порождало давно ожидаемую конкуренцию. После прихода западных лидеров отечественные банки начинали отчётливо понимать, что без дополнительных условий и комфортных для клиента нововведений они не смогут конкурировать с опытными игроками данного сегмента. Российскому банковскому сообществу удалось устоять и даже показать достаточно хорошие результаты.
Благодаря большому содействию правительства по отношению к отечественным представителям финансовой индустрии сфера Интернет-банкинга продолжала развиваться и к концу 2014 года уже клиенты начали оценивать достоинство и надёжность банка по тому, присутствует ли среди прочих его услуг Интернет-банкинга. К этому времени уже более 85% всех банков как национального, так и регионального масштабов имели в своём арсенале хорошо сбалансированную и надёжную систему Интернет-банкинга.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что сегодня Интернет-банкинг выступает одним из наиболее прогрессирующих сервисов. Она позволяет при помощи сайта банка осуществлять виртуальное общение с банком, получать информацию по счетам, выполнять различные финансовые операции 24 часа в сутки. С новыми возможностями пропадает необходимость посещать отделения банка, для этого достаточно иметь компьютер или же другое устройство имеющее доступ в Интернет. На сегодняшний день Интернет-банкинг превратился в обыденный инструмент для повседневной работы. Теперь прежде чем выбрать банк, у клиентов появилась возможность оценить, как условия предлагаемых продуктов, так и функциональность, и привлекательность его систем дистанционного доступа.
Цель выпускной квалификационной работы: исследовать рынок Интернет-банкинга для физических лиц, выявить основные проблемы и разработать рекомендации по их решению на примере банка ОАО «Сбербанк России».
Для достижения цели, выделены следующие задачи:
. Определить преимущества и недостатки Интернет-банкинга;
. Провести анализ использования Интернет-банкинга в РФ;
. Проанализировать функциональные возможности «Сбербанк Онлайн»;
. Выявить основные проблемы Интернет-банкинга в ОАО «Сбербанк России»;
. Разработать рекомендации по совершенствованию системы Интернет-банкинга в ОАО «Сбербанк России».
Объект исследования - ОАО «Сбербанк России».
Предметом исследования выступают услуги, предоставляемые в рамках Интернет-банкинга.
Первая глава выпускной квалификационной работы посвящена истории создания Интернет-банкинга, сущности его и правовому регулированию. Здесь же подробно описаны возможности системы, определены ее преимущества и недостатки.
Вторая глава посвящена рынку Интернет-банкинга для физических лиц в РФ. Здесь проанализированы функциональные возможности Интернет-банкинга и пользователей услугами систем Интернет-банкинга, безопасность и качество обслуживания, на основании отобранных статистических данных, анкетированных опросов и рейтингов опубликованных аналитических агентств. Тем самым выявлены основные проблемы и предложены пути их решения.
В третьей главе проведен анализ системы «Сбербанк Онлайн» для
физических лиц в банке ОАО «Сбербанк России». Здесь охарактеризованы принципы
работы Интернет-банкинга в банке, выявлены проблемы, препятствующие развитию
Интернет-банкинга для физических лиц и разработаны рекомендации по их
совершенствованию.
1. Теоретические основы развития интернет-банкинга
Банк можно определить, как кредитную организацию, которая основной своей целью ставит осуществление банковских операций, среди которых кредитование организаций и физических лиц, привлечение средств во вклады и проч. Сущность понятия кредитной организации определено Федеральным законом №17-ФЗ от 3 февраля 1996 года «О банках и банковской деятельности».
Важно отметить, что современная банковская система России сформировалась в результате экономических преобразований, начавшихся еще в СССР в конце 80-х годов. Современная банковская система России представлена двумя уровнями. В юридическом плане она базируется на основе законов: «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке».
По состоянию на 2014 год активное развитие для коммерческих банков получают услуги Интернет-банкинга. В первую очередь, отметим, что возможность предоставления электронных услуг для банков, связана с распространением Интернет. Главное преимущество использования Интернет - рост электронных технологий обслуживания клиентов.
Тенденции развития рынка электронных услуг определяются потребностями клиентов (конечных пользователей систем электронного обслуживания), потребностями банковского сообщества (непосредственно банков, которые предоставляют услугу управления счетами своим клиентам через дистанционные каналы доступа), тенденциями рынка информационных технологий (новых устройств, новых каналов связи, новых технологий). Помимо вышеперечисленных основных факторов, на рынок Интернет-банкинга большое влияние оказывают также законодательство, экономическая ситуация в стране, IT-инфраструктурные особенности региона и пр.
По состоянию на 2015 год активное развитие для коммерческих банков получает инновационное банковское обслуживание (обслуживание с использованием электронной вычислительной техники и сети Интернет). В настоящее время услуги электронного банковского обслуживания предоставляются разными субъектами финансового рынка разным субъектам этого рынка с использованием различных каналов доступа к этим услугам.
Современное банковское обслуживание определено ориентированием на внедрение инноваций. Инновационные банковские услуги по определению Лаврушина О.И. - это операции кредитной организации по оказанию конкретного вида деятельности с использованием усовершенствованных технологий и электронной техники.
По мнению Шустова А.А. инновационные банковские услуги - это результат отдельных технических, технологических, интеллектуальных, профессиональных и других действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов банка.
В рамках инновационной деятельности отечественных банков ориентир определен дистанционным банковским обслуживанием и использованием электронных расчетов.
История возникновения электронных расчетов берет свое начало с возникновения и развития сети Интернет. Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это услуги удаленного доступа к различным банковским операциям, предлагаемые банком для своих клиентов (юр. и физ. лицам). Под услугами ДБО понимаются такие электронные услуги, которые позволяют производить обслуживание клиентов с использованием различных каналов телекоммуникаций, таких как мобильный телефон, сеть интернет, планшеты, терминалы самообслуживания и прочее. Главное преимущество ДБО, обслуживание клиентов в удаленном доступе, без необходимости посещения офисов банка, за исключением операций с наличными деньгами.
Выделим четыре наиболее распространенных видов ДБО;
РС-Банкинг (банковские системы «клиент Банк») - разработана специально для юридических лиц, осуществляемая при наличии программного обеспечения, установленного и со стороны клиента, и со стороны банка.
Со стороны клиентской части программы хранятся данные этого клиента, а в банковской - всех его клиентов. Взаимодействие осуществляется при помощи модема путем прямого телефонного соединения с сервером банка.
Телефонный-банкинг - это информационная система, разработанная для юридических и физических лиц, позволяющая получать информацию о состоянии своего счета и управлять им при помощи телефона.
Взаимодействие происходит как при помощи связи с операторами, так и автоматизированными системами. Чтобы воспользоваться системой Телефонного-банкинга нужно иметь телефонный аппарат с возможностью тонового режима.
К нему относится система «Телебанк» которая предоставила связь между банком и клиентом по телефону. Система полностью автоматизированная, позволяющая клиенту отдавать распоряжения банковскому компьютеру для получения информации такой как; курс валют, информация о счете, о товарах и услугах, адреса филиалов и банкоматов и тд.
Мобильный-банкинг - разработан для физических лиц. Банковские услуги, предоставляющие физическим лицам возможность управлять своими банковскими счетами.
К самой простой услугой Мобильного-банкинга является, информирование пользователя посредством смс о выполняемых операциях с его банковским счетом в текущем времени (уведомления о снятии или поступления денежных средств на счет, уведомления о совершаемых операциях и т.д.).
Другой из финансовых услуг является Смс-банкинг, который (используется, например, «Мегафон» совместно с ВТБ24). Разница между предыдущем сервисом и Смс-банкингом заключается в том, что связь здесь устанавливается двухсторонняя, дающая возможность клиенту не просто видеть то, что происходит у него на счетах, но и распоряжаться о проведении различных операций (к примеру: проводить операции между своими счетами, оплачивать различные услуги, такие как ЖКХ, спутникового ТВ, интернет и т.д.,).
Интернет-банкинг - является лидером дистанционного банковского обслуживания (ДБО) предоставляемого банками для управления своими счетами и осуществления операций по ним через сеть интернет.
Иначе говоря, ИБ позволил своим клиентам получать всю необходимую информацию по своим счетам и проводить необходимые операции в режиме онлайн на сайте банка, не имея значения от местонахождения. Данная услуга предоставляется совершенно бесплатно и направлена на усовершенствование в целом банковской системы. Создавая ее, планировалось облегчить работу как сотрудников банка, так и клиентов, тем самым избавиться от длинных очередей в отделениях банка, с возможностью быстро выполнять свои задачи.
Интернет-банкинг для физических лиц в целом дает возможность управлять всеми своими счетами, в том числе картами и вкладами, получать необходимую информацию, выполнять различные операции, расплачиваться за товары и услуги, доступность к расширенной статистике по счетам и вкладам, приобретение различных продуктов банка.
Для подключения услуги ИБ необходимо:
стать клиентом банка (иметь активный счет);
обратиться в любое отделение банка, чтобы заключить соглашение, получить логин и пароль;
написать заявление на получение смс-кодов или одноразовых паролей, указав в нем свой номер телефона;
иметь возможность выхода в интернет.
Для входа в систему ИБ требуется ввести логин и пароль. Затем на номер телефона будет выслан одноразовый пароль или код, для безопасности входа в систему, срок его действия не более трех минут. После входа в систему, открывается раздел меню «обзор», в котором представлены все счета данного пользователя. Для удобства использования Интернет-банкинга, некоторые банки дали возможность каждому счету присвоить свое «имя». На против каждого счета имеется значок или же меню, при нажатии которого можно выбирать нужные действия.
Главные характеристики ИБ:
. Функциональные возможности
. Защита финансовой информации при ее передаче
. Удобство пользования системой
Важность приведенных характеристик была определена специалистами, разработавшими систему ИБ при помощи анализа и опроса пользователей. Функциональные возможности являются важным звеном, для клиента та система будет считаться востребованной и полноценной, которая даст возможность выполнять в ней полный спектр финансовых услуг. Малейшее ограничение функциональных возможностей, уменьшает привлекательность такой системы. Услуги, предоставляемые системой оказавшиеся не в полном объеме, вынуждает клиента идти в отделение банка. Поэтому на рынке конкурентоспособности, каждый банк стремиться сделать свою систему ИБ более уникальной, наделив ее полным спектром банковских услуг.
Услуги Интернет-банкинга для физических лиц можно разделить на следующие уровни:
информационные;
коммуникационные;
транзакционные.
К информационному уровню относится информация маркетингового и официального характера о кредитной организации. Клиент может ознакомиться с продуктами банка и его услугами, но без возможности передачи информации. Риски такого уровня очень низки, т.к. внутреннюю банковскую сеть и данный сервер ничего не связывает. Такой уровень обеспечен либо самим банком, либо поручен другой фирме.
Коммуникационный уровень дает возможность производить взаимодействие между клиентом и кредитной организацией в части передачи информации. Обычно это происходит по средствам передачи информации через электронную почту или встроенные сообщения, к ним относятся заявки на получение кредитов, получение выписок, просмотр истории проведенных операций, графика платежей по текущим кредитам и пр. Здесь же серверы имеют доступность к внутренней сети банка, а поэтому и риск гораздо выше, чем в предыдущем уровне.
Транзакционный уровень дает возможность клиентам совершать различные операции в сети. Этот уровень является наиболее рискованным, т.к. непосредственно имеет связь между сервером и внутренней банковской сетью. К этому уровню относятся операции;
ü со счетами вкладов (денежные переводы между собственными счетами вклада, на счет вклада другого клиента, погашение кредитов со счета вклада, открытие и закрытие вклада).
ü Со счетами пластиковых карт (пополнять и снимать денежные средства; переводы между своими счетами карт и на счет вклада, переводы со счета карты на свой счет или счет другого клиента, погашение кредита со счета карты, оформление автоплатежей, оформление заявление на перевыпуск и получение карт, блокировка и приостановление обслуживания)
ü Информационные (информация о текущем остатке средств на счете вклада, о доступных средствах по всем счетам, о выполненных операций, получение анализа своих финансов)
ü с платежами (оплата жилищно-коммунальных услуг, оплата за обучение, штрафов, счетов за связь, покупок в Интернет-магазинах и т.д., отзыв ошибочных платежей при необходимости)