Генезис менеджмента качества
Альбуредхей Осама Алван Кадхим, асп.
Предмет, предметом исследования являются вопросы поэтапного зарождения и развития менеджмента качества, доказывающего необходимость планирования долгосрочной стратегии современной компании. Цель: статья посвящена вопросам зарождения и развития менеджмента качества, а также специфике применения инструментов менеджмента качества в современных компаниях. Дизайн исследования: в статье с помощью историко-логического, системного и структурно-функционального анализа выделены и раскрыты особенности зарождения и последующего процесса развития менеджмента качества, начиная от древности и средневековья, когда качество создавалось, контролировалось и управлялось самим мастером. Определено, что первой важной вехой в истории менеджмента качества является промышленная революция XVIII-XIX вв. В ХХ в. возросло значение технического контроля, который стал отдельной составляющей производственного процесса. Большим толчком для прогресса в развитии менеджмента качества стала Вторая мировая война. Во второй половине 1950-х гг. принципы менеджмента качества, выра-ботанные во время войны, распространились на гражданский сектор. В 1970-1980-х гг. роль человеческого фактора также стала проблемой качества, и менеджмент качества распространился на всю компанию. В 1990-е гг. планирование качества получило развитие благодаря возможностям компании и требованиям потребителей. Результаты: автором предложено поэтапное развитие менеджмента качества: 1) самоконтроль ремесленника; 2) организация сотрудников; 3) технический контроль; 4) статистические методы; 5)стандартизация процедуры; 6) менеджмент качества в масштабах всей компании. Раскрыто содержание основных методов менеджмента качества в современной компании: 1) управление по внутренним стандартам; 2) управление в соответствии со стандартами ISO; 3) TQC или TQM. Доказано, что статистика является важным инструментом менеджмента качества.
Ключевые слова: качество, менеджмент качества, стандарт, развитие, метод.
GENESIS OF QUALITY MANAGEMENT
Alburedhei Osama Alvan Kadkhim, graduate student
Importance: the subject of the research is the issues of the phased origin and development of quality management, which proves the need for planning a long-term strategy for a modern company. Purpose: the article is devoted to the origin and development of quality management, as well as the specifics of the application of quality management methods in modern companies. Research design: using the historical-logical, systemic and structural-functional analysis, the article highlights and reveals the features of the origin and subsequent development of quality management, starting from antiquity and the Middle Ages, when quality was created, controlled and managed by the master himself. It is determined that the first important milestone in the history of quality management is the industrial revolution of the XVIII-XIX centuries. In the twentieth century the importance of technical control has increased, which has become a separate component of the production process. A great impetus for progress in the development of quality management was the Second World War. In the second half of the 1950 s quality management principles developed during the war were extended to the civilian sector. In the 1970-1980 s the role of the human factor has also become a quality issue, and quality management has spread to the whole company. In the 1990s quality planning has been developed due to the capabilities of the company and the requirements of consumers. Results: the author proposed a phased development of quality management: 1) self-control of the artisan; 2) organization of employees; 3) technical control; 4) statistical methods; 5) standardization of the procedure; 6) quality management throughout the company. The reasons for the significant popularization of quality management in Japan are substantiated. The content of the main methods of quality management in a modern company is disclosed: 1) management by internal standards; 2) management in accordance with ISO standards; 3)TQC or TQM. It has been proven that statistics is an important quality management tool at any level.
Keywords: quality, quality management, standard, development, method.
Введение
менеджмент качество компания
В литературе можно найти ряд различных определений термина «качество». Так, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2015 качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям; качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны.
Кожишек Я. отмечает, что качество - это общий набор характеристик продукта (товар не всегда означает только продукт), который влияет на способность удовлетворять установленные или ожидаемые потребности [19, с. 12]. Согласно Джурану Д.М., качество «пригодно для использования», а Кросби Ф.Б. определяет качество как «соответствие» . Следовательно, качество - характеристика товара, выражающая степень выполнения требований, предъявляемых к товару. И в этом определении имеется в виду не только требования заказчика, но и требования производителя, поставщика, продавца и всех других заинтересованных сторон.
Из вышеприведенного определения следует, что в объективной оценке важно учитывать многие факторы. Количественные требования - это, например, заданные значения, допуски и т.д. Эти значения должны быть задокументированы и должны быть выражены в отношении услуги, которая должна быть предоставлена. Кроме того, существуют требования, вытекающие из законов, кодексов, положений и правил, налагаемых на производителей государством. К ним относятся охрана окружающей среды, экология, безопасность, охрана природных ресурсов, медицинские предписания и др.
Как упоминалось выше, товар, качество которого можно проверить, не всегда должен быть материальным продуктом. Например, продукт банка - это услуга, которую он предоставляет своим клиентам, а с результатами работы журналистов люди знакомятся на страницах ежедневных газет. Качественные характеристики, как и требования к качеству, конечно же, различны для этих нематериальных продуктов. С одной стороны, в отношении промышленной продукции, с другой стороны - друг к другу (требования к техническому отчету отличаются от требований к ежедневной газете). В целом требования производителя и заказчика должны быть максимально согласованными. Производителю, конечно, нужно адаптироваться. Точно также отрасль должна поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.
В настоящее время качество рассматривается в первую очередь применительно к компании и менеджменту и только во вторую очередь - к продукции. Об этом свидетельствуют условия присуждения премий в области качества управления, которые во всех развитых странах являются базовым инструментом роста конкурентоспособности экономики и повышения производительности труда [2, с.395], и присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов менеджмента качества.
Политика и деятельность компаний в области реализации менеджмента качества варьируется в зависимости от многих факторов. Однако приоритетами каждой компании являются (или, по крайней мере, должны быть) успех на рынке, экономия и высокий доход. Эти приоритеты могут быть достигнуты только за счет того, что компания удовлетворяет клиента своей продукцией, и клиент не предпочитает компанию конкурентам. Для этого необходимо, чтобы продукты и услуги, предоставляемые компанией, были качественными во всех отношениях. Качество означает постоянное развитие. Важно, чтобы общество не стагнировало, а стремилось к улучшению во всех направлениях. В противном случае компания не сможет реагировать на конкуренцию и растущие потребительские запросы, что приведет к резкому падению выручки. Стремясь предотвратить такую ситуацию, сегодня все больше компаний внедряют и совершенствуют менеджмент качества, что обусловливает актуальность и целесообразность темы исследования.
В связи с вышесказанным в качестве цели исследования моно обозначить изучение зарождения и развития менеджмента качества, а также выявление специфики применения методов менеджмента качества в современных компаниях. В указанном контексте задачами исследования являются: выделение и определение сущности каждого исторического этапа зарождения и развития менеджмента качества; раскрытие содержания основных методов менеджмента качества в современной компании; обоснование применения статистики в качестве эффективного инструмента менеджмента качества.
Методы и результаты исследования
В настоящей работе были использованы общенаучные методы исследования: анализ и синтез, дедукция и индукция, методы научной абстракции, историко-логический анализ, а также приемы системного, структурно-функционального и компаративного анализа.
Выделим и определим сущность поэтапного зарождения и развития менеджмента качества. В данном контексте следует отметить, что в древности и средневековье качество создавалось, контролировалось и управлялось самим мастером (индивидуальная форма организации работ по качеству, отражающая этап развития менеджмента качества «самоконтроль ремесленника»), т.е. все вопросы по качеству решались работником самостоятельно. Он был мотивирован производить качественную продукцию, пытаясь удовлетворить свои основные потребности или потребности своей семьи. Если заказчиком был видный дворянин или даже монарх, последствия некачественной работы могли быть еще более серьезными, чем голод и нищета.
Первой важной вехой в истории менеджмента качества является промышленная революция XVIII-XIX вв. Переход от ручного производства к фабричному с помощью машин и новых источников энергии означал повышение эффективности и объема производства. Однако необходимо было обучить рабочих работе с машинами. Фредерик У. Тейлор осознавал важность сотрудника как части производственного процесса. Поэтому он определил основные принципы организации труда и эффективного использования сотрудников, а на основе выполнения работы создал нормы труда [3, с. 177]. Акцент был сделан на коллегиальности и разделении рабочих процедур, обучении сотрудников и их мотивации (этап развития менеджмента качества «организация сотрудников»).
В ХХ в. возросло значение технического контроля (этап развития менеджмента качества «технический контроль»), который стал отдельной составляющей производственного процесса. Уолтер Э. Шухарт заложил основы статистического анализа производства и разработал теорию цикла управления PDCA, представляющую собой комбинацию четырех последовательных шагов, формирующих процесс управления и улучшения [10, с.2028].
Большим толчком для прогресса в развитии менеджмента качества стала Вторая мировая война, которая предъявила огромные требования не только к промышленности. В это время использование статистического контроля в производстве применялось и развивалось главным образом в США. В результате американцы получили возможность производить большие объемы качественной техники по относительно низкой себестоимости. Проверенные процедуры были записаны в военных стандартах с пометкой Z-1. Англия также разработала свои собственные методы. В 1935 г. были опубликованы британские стандарты под названием BS 600, в которых описывалось применение статистических методов (этап развития менеджмента качества «статистические методы»). Затем американские стандарты Z-1 были включены в британские стандарты BS 1008 [1, с.97]. Таким образом, менеджмент качества и применение статистических методов, несомненно, сыграли важную роль в развитии производства.
Во второй половине 1950-х гг. государства-участники оправились от минувшей войны, и за это время принципы менеджмента качества, выработанные в военное время, распространились на гражданский сектор. В более спокойный послевоенный период появились новые идеи и подходы к менеджменту качества (концепции Джурана Дж.М., Фейгенбаума А.В., Деминга У.Э.) [11, с. 57]. Была создана Европейская организация качества (EOQ), конференция которой несколько раз проходила в Праге.
В 1970-1980-х гг. в управлении качеством одним из приоритетов становится человеческий фактор, а также статистический контроль процессов, а в 1990-е гг. планирование качества получило развитие благодаря возможностям компании и требованиям потребителей. Так, в 1987 г. был принят набор стандартов по сертификации продукции, персонала и систем менеджмента качества (этап развития менеджмента качества «стандартизация процедуры»). Постепенно становится известен принцип постоянного улучшения качества (спираль Джурана) и подчеркивается важность менеджмента качества в масштабах всей компании [12, с. 77] (этап развития менеджмента качества «менеджмент качества в масштабах всей компании»). США и Япония также принимают стандарты ISO 9000, соответствующие касающихся окружающей среды стандартам ISO 14000. На рис. 1 представлено авторское видение поэтапного развития менеджмента качества.
Рис. 1. Этапы развития менеджмента качества
На сегодняшний день Япония занимает лидирующие позиции по качеству. Но так было не всегда. В свое время японские продукты были очень низкого качества. И хотя британские стандарты BS 600 были хорошо известны в Японии, местная промышленность не могла их эффективно использовать. Многие японские ученые стали серьезно относиться к статистике, но ни один из них не смог успешно ее применить. Менеджмент качества в то время означал для японцев только технический контроль.
После войны в Японии началось восстановление и дальнейшее развитие промышленности. И хотя некоторые американские методы не очень подходили в японских условиях, для Японии это был положительный импульс.
Японская ассоциация стандартов (JSA) была основана в 1945 г., а в 1946 г. был сформирован Японский комитет промышленных стандартов (JISC). В 1950 г. был создан бренд JIS, который могли использовать на своей продукции производители, которые следовали процедурам статистического менеджмента качества в соответствии со стандартами этого бренда и чьи продукты достигли хорошего качества и надежности. Однако соблюдение этих стандартов не было обязательным, что создавало положительный стимул для производителей присоединиться к бренду и получить конкурентное преимущество. Это стало еще одной причиной значительной популяризации менеджмента качества в Японии.
Частная организация JUSE, основанная в 1946 г., сыграла важную роль в огромном прогрессе Японии в области развития менеджмента качества. Ее целью было (и остается) изучение и распространение знаний в области менеджмента качества. С этой целью JUSE проводит с 1949 г. регулярные курсы, которые посещают в основном инженеры и руководители предприятий. Материалами и учебными текстами для этих курсов изначально служили американские и британские стандарты Z-1, BS 600 и BS 1008. Однако эти стандарты предназначались для применения в Америке и Англии, и японцы не могли просто взять их без изменений, потому что социальные и человеческие факторы играют важную роль в менеджменте качества [15, с. 146]. Конечно, курс, организованный JUSE в 1950 г., имел большое значение для Японии - на него был приглашен Деминг У.Э., который вел семинар по статистическим методам, контрольным картам и правильному использованию цикла PDCA. Он прочитал специальную лекцию топ-менеджерам компаний, в которой объяснил преимущества менеджмента качества для их компаний.