Составлено авторами
Исследование показало, что на удовлетворенность клиентов коррекцией качества услуг наибольшее влияние оказывает фактор «компенсация». Поэтому лица, принимающие решения, должны осознавать, что компенсация играет важную роль в общей удовлетворенности клиентов коррекцией качества услуг, а также в намерениях повторной покупки и готовности клиентов рекомендовать услугу другим возможным пользователям. Кроме того, необходимо отметить, что своевременная обратная связь также важна.
В каждом комплексном факторе были выявлены единичные факторы с наибольшей факторной нагрузкой, которыми стали:
* «персонал был вежлив» для фактора «коммуникация»;
* «организация извинилась за ситуацию» для фактора «эмпатия»;
* «организация компенсировала финансовые потери» для фактора «компенсация»;
* «проблема решена в разумные сроки» для фактора «своевременное решение».
Заключение
Качество обслуживания не всегда полностью соответствует ожиданиям клиентов. Это означает, что организация должна запланировать и проводить коррекцию качества услуг. Такая деятельность может выполняться не только по факту обращения клиента с претензией, но и в случае выявления каких-либо несоответствий внутри своей системы силами самой организации.
Кроме того, необходимо оценивать удовлетворенность клиентов проведенными мероприятиями по коррекции качества услуг. Этому может служить предложенная факторная структура, которая учитывает факторы коммуникации, эмпатии, своевременного решения проблемы и компенсации. При этом важно анализировать не только общую удовлетворенность клиента коррекцией качества услуг, но и его намерение повторной покупки и готовность рекомендовать организацию после проведенных корректирующих мер.
Причины сбоев и отклонений в услугах могут быть весьма неоднородными, как и их последствия. Некоторые из них могут возникать из-за некорректного поведения самих клиентов, к которому организации также должны быть готовы. Например, в случае опоздания клиента нужно перестроить процесс оказания ему услуги таким образом, чтобы обещанное качество было обеспечено, а также гарантировать своевременное обслуживание другому клиенту. Работа по сбору и анализу причин отклонений, как внутренних, так и внешних, будет способствовать приобретению большей готовности и уверенности организации эффективно работать над коррекцией качества услуг.
Авторы полагают, что полученная факторная структура может быть приемлемой для многих видов услуг. С точки зрения TQM (Total Quality Management -- всеобщее управление качеством), входящие в структуру переменные соответствуют балансу между жесткими (компенсация и своевременное решение) и мягкими (коммуникация и эмпатия) характеристиками. Принимая во внимание полученные результаты, можно сделать вывод о том, что жесткие характеристики являются более важными для исследуемой выборки респондентов. «Компенсация» оказалась наиболее значимым фактором, влияющим на общую удовлетворенность, намерение повторной покупки и готовность рекомендаций.
Тем не менее, авторы убеждены, что поведение клиентов при появлении претензий, а также их восприятие процесса и результатов рассмотрения претензий организацией зависят от культурных особенностей, сложившихся в разных странах и категориях услуг. Это представляется интересной задачей для дальнейших исследований.
ЛИТЕРАТУРА
1. Шаповалова, Ю.Н. Функционирования системы управления качеством услуг на основе концепции TQM / Ю.Н. Шаповалова // Трансформация вузовского образования: от локальных кейсов к тенденциям развития / Москва:
Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования "Московский экономический институт", 2023. -- С. 564-570. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=50739411 (дата обращения: 13.11.2023).
2. Costa, A.C. An Assessment of Recovsat Utilization for Different Service Typologies / C.A. Costa, R. Puga-Leal, Z.L. Pereira. -- DOI: https://doi.org/10.12776/qip.v16i2.64 // Quality Innovation Prosperity. -- 2012. -- Т 16. -- № 2. -- С. 49-58. -- URL: https://www.qip-journal.eu/index.php/QIP/article/view/64 (дата обращения: 4.10.2023).
3. Енина, П.О. Анализ и оценка жалоб клиентов сетевых отелей на основе отзывов клиентов в Интернете (на примере московских отелей сети «Radisson») / П.О. Енина, Я.А. Павловская // Российские регионы: взгляд в будущее. -- 2023. -- Т 10, № 1-2. -- С. 85-92. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=50519160 (дата обращения: 18.11.2023).
4. Чугунова, Т.Н. Подходы к оценке качества экскурсионной услуги / Т.Н. Чугунова // Исследование, систематизация, кооперация, развитие, анализ социально - экономических систем в области экономики и управления (ИСКРА -- 2018) / Симферополь: Издательство Типография «Ариал», 2018. -- С. 306-310. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=36286452 (дата обращения: 10.11.2023).
5. Шойдорова, С.Т. Удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг в полиэтнокультурной среде / С.Т. Шойдорова // Образование в этнополикультурной среде: состояние, проблемы, перспективы / Томск: Национальный исследовательский Томский государственный университет, 2017. -- С. 245-247. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=42321501 (дата обращения: 1.12.2023) .
6. Касаткина, О.Ю. Совершенствование качества банковских услуг на основе анализа обращений клиентов / О.Ю. Касаткина, С.В. Розова // Теоретические исследования и экспериментальные разработки студентов и аспирантов / Тверь: Тверской государственный технический университет, 2019. -- С. 63-67. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41846160 (дата обращения: 8.12.2023).
7. Кондратьева, Л.Н. Мониторинг удовлетворенности населения качеством услуг в социально-культурной сфере как инструмент принятия управленческих решений / Л.Н. Кондратьева, Н.Н. Степаненко // Культура и время перемен. -- 2020. -- № 1(28). -- С. 9. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=42999897 (дата обращения:
11.12.2023) .
8. Терехова, А.Н. Оценка качества предоставляемых государственных (муниципальных)
услуг / А.Н. Терехова // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. -- 2018. -- № 8(34). -- С. 320-327. -- URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=36929085 (дата обращения: 14.12.2023).
9. Калинина, Ю.А. Подходы к исследованию качества в сфере социального обслуживания населения / Ю.А. Калинина, А.Д. Лапшина, В.Д. Лапшина // Социальная интеграция и развитие этнокультур в евразийском пространстве. -- 2023. -- Т 2. -- № 12. -- С. 90-93. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=54722810 (дата обращения: 12.12.2023).
10. Калинина, А.В. Порядок работы с претензиями, апелляциями и жалобами потребителей / А.В. Калинина, Н.Л. Клейменова, О.А. Орловцева // Тренды развития современного общества: управленческие, правовые, экономические и социальные аспекты / Курск: Закрытое акционерное общество "Университетская книга", 2017. -- С. 94-97. -- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=30144407 (дата обращения: 14.12.2023).
11. Балаханова, Д.К. Маркетинговый подход к оценке качества услуг торговой
компании / Д.К. Балаханова, К.В. Большакова // Экономика и управление: проблемы, решения. -- 2021. -- Т 4. -- № 11(119). -- С. 74-80. -- URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=47926614 (дата обращения: 15.12.2023).
12. Edvardsson, B. Complex service recovery processes: how to avoid triple deviation / В. Edvardsson, B. Tronvoll, R. Hoykinpuro. -- DOI https://doi.org/10.1108/09604521 111146234 // Managing Service Quality. -- 2011. -- T 21. -- № 4. -- С. 331-349. -- URL: https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604521111146234/full /html (дата обращения: 13.12.2023).
13. Krishna, A. Service Recovery: Literature Review and Research Issues / А. Krishna,
G.S. Dangayach, R. Jain. -- DOI 10.1007/s12927-011-0004-8 // Journal of Service Science Research. -- 2011. -- T 3. -- C. 71-121. -- URL:
https://link.springer.com/article/10.1007/s12927-011-0004-8 (дата обращения:
13.12.2023) .
14. Roggeveen, A.L. Understanding the co-creation effect: when does collaborating with customers provide a lift to service recovery? / A.L. Roggeveen, M. Tsiros, D. Grewal. -- DOI 10.1007/s11747-011-0274-1 // Journal of the Academy of Marketing Science. -- 2012. -- T 40. -- C. 771-790. -- URL: https://www.researchgate.net/publication/241058645 Understanding the cocreation effect When does collaborating with customers provide a lift to service recovery (дата обращения: 13.12.2023).