В условиях рыночной экономики таможенная служба представляет собой обязательный элемент системы государственного регулирования экономики и является связующим звеном между национальной экономикой и мировым рынком. Несмотря на растущие масштабы глобализации мировой экономики, очевидна справедливость высказывания Д.И. Менделеева о том, что "пока будут государства друг от друга отдельными, с независимыми своими целями, средствами и правительствами - до тех пор будет надобность в таможнях", которые во все времена служили своеобразным, необходимым государству мостом между внешним и внутренним рынком [20, с.17].
Следовательно, инструменты, применяемые в стандартах ISO 9000, имеют все основания быть примененными в таможенных целях. Например, цикл Э. Деминга, являющийся основой для внедрения и регулирования процессов, согласно стандарту ISO 9000 нашел свое эффективное применение при разработке программы институционального развития Всемирной таможенной организации "Колумб", которая предусматривает: оценку потребностей, планирования, реализацию и мониторинг для оценки результатов и принятия решения о необходимости корректирующих действий [29].
Учитывая изложенное, можно определить, что цель создания системы управления в таможенных органах предусматривает:
соответствие процессов производимых таможенных услуг потребностям участников ВЭД и общества в целом;
постоянное улучшение качества предоставляемых услуг посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности [11, с.80].
Следовательно, целевая установка обеспечивает, с одной стороны, учет интересов всех заинтересованных сторон, а с другой - формирует базу для стратегического планирования деятельности таможенных органов.
Достижение этих целей возможно только на основе принципов менеджмента качества ISO 9000, обеспечивающих ориентацию деятельности таможенных органов на потребителя, при непосредственном лидерстве руководителей подразделений таможенных органов, стимулирующих вовлечение всех должностных лиц таможенных органов в реализацию формализации процессов оказания таможенных услуг при системном подходе и принятии решений, основанных на фактах, что формирует базис для постоянного улучшения и повышения качества таможенного сервиса.
Реализация этого положения заложена в Концепции развития таможенных органов РФ, предусматривающей, что высокий уровень качества таможенных процедур будет обеспечен благодаря применению системы управления качеством каждой отдельной таможенной операции.
Необходимо использовать процессный подход к управлению - как фактор развития. Каждая отдельная операция должна быть формализована и документирована, что обеспечивает реализацию принципа: "Документируй - то, что делаешь, делай - то, что задокументировано", и позволяет провести валидацию и верификацию процессов.
В качестве объектов управления качеством таможенных органов необходимо рассматривать как сами показатели качества оказываемых услуг, так и факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества.
Таким образом, система менеджмента качества таможенных
органов - это способ организации эффективного взаимодействия таможенного органа
и участников ВЭД, участвующих в предоставлении и использовании различных
таможенных услуг при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств, на
основе постоянного развития и улучшения. Это может быть достигнуто за счет
решения глобальной задачи управления таможенных органов - подготовкой
высококвалифицированных кадров, обладающих всеми необходимыми компетенциями.
В условиях ликвидации межнациональных таможенных границ одним из основных требований к таможенной службе становится информационная прозрачность и предсказуемость условий работы. Значительно актуализируются эти задачи при придании таможенному делу формы государственной услуги. Повышение качества таможенных услуг по стандартам ISO 9000 предполагает корректировку базовой модели управления всех таможенных операций и процедур.
Деятельность таможенного органа непрерывна, а значит, для эффективного и качественного управления необходимо постоянно анализировать происходящие процессы.
Таможенные процессы представляют собой единство образующих единиц: материальных объектов, нормативных актов, отражающих принципы, гарантии, правовой статус участников возникающих правоотношении, а также алгоритмы (процедуру) такого взаимодействия.
Отсутствие аналитического аппарата в исследовании таможенных операций как сложных систем может компенсироваться применением методов имитационного моделирования.
На таможенные процессы оказывают влияние множества неопределенностей окружающей среды, а также ограничения временного интервала. В таких условиях использование точных моделей и количественных подходов предполагает сильные упрощения и обычно не позволяет учесть множество качественных факторов.
Оценивать и выбирать действия, предпринимаемые в настоящее время (выстраивать модель поведения на будущее), можно будет путем выбора решений, имеющих эвристическую оценку, т.е. базирующихся на интуитивно-логических заключениях.
Для обеспечения эффективности данного процесса целесообразно применить сценарный подход.
Существует множество различных определений понятия "сценарий". Одни исследователи понимают под сценарием некую статическую картинку будущего, другие - последовательность событий во времени; также выделяют множество отличий и по другим характеристикам сценария. Голландский ученый Филипп Ван Ноттен (Philip Van Notten) выделяет общие характеристики сценариев, которые отмечают большинство специалистов в этой сфере, - это: гипотетическая природа сценария; описание альтернативных вариантов будущего; описание будущего как конечного результата или же как цепочки событий; причинно-следственная связь и наличие внутренней согласованности; возможность использовать сценарий как базис для действий; описательная природа; достоверность; объяснительная природа; соединение прошлого, настоящего и будущего [14, с.93]. Поэтому целесообразно понимать под сценарием определенное сочетание набора параметров состояния операций, характеризующих связей и ресурсного потенциала. В отличие от методов, базирующихся на учете сложившихся тенденций и ориентированных на решение задачи определения количественных значений прогнозируемых параметров, сценарный подход представляет сочетание неформального логико-эвристического подхода и формализованных процедур количественного определения, прогнозируемых параметров в рамках каждого из рассматриваемых сценариев.
В результате обобщения этих характеристик примем в качестве наиболее общего определения сценария следующее: сценарий - это последовательное описание альтернативных гипотетически возможных вариантов развития событий в будущем, которое отражает различные точки зрения на прошлое, настоящее и будущее, а также которое может служить базисом для планирования действий [10, с.25].
История успешного применения сценарных моделей некоторыми корпорациями, а также рост их популярности в государственном стратегическом планировании позволяет рекомендовать сценарный подход для причинно-следственного анализа таможенных операций.
Для построения сценариев используется широкий спектр методов, в том числе методы с участием заинтересованных лиц и аналитические методы. Методы первого типа позволяют на начальных этапах сценарного исследования собрать различные идеи для сценариев через проведение воркшопов, фокус-групп, общественных слушаний, и пр. Аналитические методы включают концептуальное и компьютерное моделирование для изучения возможных в будущем взаимодействий между выбранным набором переменных: внутренними и внешними факторами, ограничениями, сценарными параметрами.
Построение концептуальной формализованной сценарной модели таможенных операций определяется выбором методологий структурного моделирования: функциональной и объектно-ориентированной. При построении сценарных моделей процессов целесообразно использовать современные программные средства моделирования - автоматизации проектирования (CASE-технологии). В этих системах в специальном репозитории (хранилище метаинформации) автоматизировано поддерживаются сценарные модели бизнес-процессов, что позволяет ускорить корректировку результатов моделирования проблемной области [12, с.56].
Сценарные модели структурного анализа деловых и информационных процессов (функционально-ориентированного или объектно-ориентированного моделирования) реализованы в таких известных программных продуктах (ППП), как, например, Design/IDEF, BPWin, ERWin, OOWin, ARIS Toolset, Rational Rose, Business Studio [29]. Главная задача этих программ заключается в обеспечении понимания сути протекающих процессов, а также в определении направлений изменений и участвующих структурных подразделений. Кроме того, в рамках рассматриваемых программных продуктов можно выполнить функционально-стоимостной анализ процесса. Функционально-стоимостной анализ направлен на определение стоимости процесса. Он позволяет рассчитать себестоимость продукции (услуги) через перенос затрат на стоимость выполняемых процессов пропорционально драйверам ресурсов. За драйвер временных ресурсов принимается время, затрачиваемое ресурсом на выполнение процесса. За драйвер материальных ресурсов принимается количество повторений процесса. Время выполнения и количество повторений процесса определяются посредством имитационного моделирования. Для каждого эксперимента можно задать время начала и окончания в абсолютных единицах с привязкой к конкретной дате календаря.
Для динамической оценки существующих таможенных процессов при наличии развитой функционирующей информационной системы и информационного хранилища могут использоваться программные средства, где реализованы методы анализа реальной статистики. К таким ППП относят SAS, SPSS, Business Objects, Oracle Express, [13, с.296]. В противном случае применяются пакеты имитационного сценария моделирования, например, ППП Re Think, РДО, Pilgrim, Ithink, Workflow Analyser, Service Model [29]. Имитационные сценарии процессов позволяют формировать такие характеристики, как производительность (объемы производства, сбыта, закупок), временные и стоимостные характеристики процессов и отдельных функций, степень и стоимость использования ресурсов.
Сценарии в современных программных средствах моделирования задаются с помощью графических нотаций, позволяющих описывать поведение и обладающих высокой степенью наглядности.
Например, разработка сценарных моделей процесса таможенного оформления грузов. Процесс таможенного оформления грузов отличается тем, что все материальные, информационные, финансовые потоки имеют изменяющиеся во времени характеристики (например, такие как интенсивность поступления грузов и ДТ в различные периоды времени по разным таможенным режимам и постам). Следствием динамичности процесса таможенного оформления является неравномерность загрузки инспекторов таможенных постов и функциональных отделов таможни, использования информационной системы и других ресурсов, финансовых потоков.
Целью разработки сценарной модели таможенного оформления ДТ является обеспечение наглядности процесса и выбор инструментария расчета показателей эффективности процесса таможенного оформления и контроля прохождения грузов за длительный период времени.
В качестве критериев оценки эффективности процесса таможенного оформления применяются следующие показатели: средняя длительность процесса таможенного оформления (ТО) ДТ в целом и по отдельным этапам и операциям; производительность системы (объемы обрабатываемых ДТ за различные периоды времени); степень загрузки персонала различных категорий таможенных постов и функциональных отделов таможни по всему процессу и отдельным операциям ТО; степень загрузки информационной системы по всему процессу и отдельным операциям.
Таможенное оформление ДТ осуществляется в основном в отделах таможенного оформления и таможенного контроля на таможенных постах и, при необходимости принятия решений в более сложных случаях, в функциональных отделах таможни. Технологический процесс ТО охватывает выполнение следующих основных этапов: предварительные операции, прием и регистрация ДТ, контроль за кодом товара и соблюдением мер нетарифного регулирования, валютный контроль и контроль за таможенной стоимостью, контроль за таможенными платежами, досмотр и выпуск.
В существующей информационной системе все этапы технологического процесса таможенного оформления ДТ, как правило, выполняются последовательно инспектором. Такая возможность достигается благодаря тому, что основные функции по контролю ДТ берет на себя информационная система [18, с.79].
При необходимости функции контроля ДТ по различным этапам таможенного оформления могут быть запараллелены благодаря использованию локальной вычислительной сети в режиме "клиент-сервер". Благодаря автоматизации функций контроля ДТ по всем этапам таможенного оформления основной объем работы выполняется на таможенном посту, а необходимое уточнение в функциональных отделах убыстряется за счет автоматической передачи данных по каналам связи и автоматизации функций инспекторов функциональных отделов. В разработанной сценарной модели отображается таможенное оформление ДТ на одном из таможенных постов внутренней таможни, который взаимодействует со складом внутреннего хранения (СВХ) и функциональными отделами таможни. В качестве базового процесса таможенного оформления рассматривается таможенный режим выпуска товаров в свободное обращение.
Разработка объектно-ориентированной сценарной модели процесса таможенного оформления в инструментальном программном средстве имитационного моделирования ARIS Toolset имеет следующий вид.
Элементами сценарной модели являются:
А. Ресурсы:
таможенный пост - инспекторы отдела, которые в зависимости от применяемой информационной технологии имеют ту или иную специализацию;
функциональные отделы таможни - нетарифного и экспортного контроля (ОНЭК), товарной номенклатуры и товаров происхождения (ОТН и ТП), таможенной стоимости и валютного контроля, таможенных платежей, таможенной статистики и анализа;
средства автоматизации - автоматизированные рабочие места (АРМы) информационной системы АИСТ;
СВХ - склад грузов для временного хранения.
Б. Объекты:
груз - при поступлении груза на СВХ проводятся предварительные операции и досмотр, акт о котором впоследствии используется на всех этапах таможенного оформления;
таможенная декларация (ТД) - это объект, который динамически создается после уведомления о поступлении груза. Подача ДТ на таможенное оформление синхронизируется по времени с момента завершения досмотра груза на СВХ. При поступлении груза и создании ДТ эти объекты ассоциируются (связываются) между собой. Эта связь разрывается только после разрешения выпуска ТД, после чего ТД отправляется в архив, а груз - получателю.
Г. Сценарии управляют механизмом моделирования дискретных событий и позволяют проводить одновременное исполнение нескольких моделей.
Д. Инструменты позволяют получать и отображать в числовой и графической форме данные о производительности моделируемых процессов. Кроме того, инструменты позволяют в заданных точках модели вводить необходимые значения параметров.
Выбранная программная среда позволяет провести оценку эффективности объектно-ориентированной сценарной модели процесса таможенного оформления. К характеристикам эффективности модели можно отнести: интенсивность поступления грузов и оформления ТД; временные характеристики выполнения отдельных функций (законов распределения, математических ожиданий и среднеквадратических отклонений); распределение ресурсов для выполнения функций (исполнителей, АРМов информационной системы).