На надежность информации влияет и тема беседы. Особо следует сказать о проведении беседы на так называемые трудные темы. Сюда относятся любые темы, затрагивающие глубокие личные переживания, интимные стороны жизни и формы поведения, идущие вразрез с принятыми социальными нормами.
Эти темы всегда эмоционально заряжены.
Как правило, человек не склонен обсуждать их с другими людьми, особенно малознакомыми.
К недостаткам беседы как метода в целом можно отнести:
- слишком большой объем или скудость получаемой информации;
- проблемы, связанные со способом фиксации информации;
- трудоемкая обработка информации качественного типа;
- сложность сопоставления данных, полученных от разных людей;
- возможные субъективные искажения информации.
Таким образом, исследователь сталкивается с дополнительными сложностями. От него требуется особое мастерство и особый такт. Важно об этом помнить, поскольку одним из источников субъективности является и сам исследователь, когда выступает в качестве интерпретатора данных беседы, поэтому при ее интерпретации требуется особая осторожность.
2.Социологическое исследование клиентов социальной службы «Удовлетворенность клиентов качеством оказания социальных услуг» (с применением метода беседы)
2.1 Программа социологического исследования
Проблема исследования - отсутствие данных об удовлетворенности клиентов социальной службы качеством оказания социальных услуг муниципального бюджетного учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения города Ачинска».
Наиболее крупный вклад в исследование, внесли Альперович В.Д., Жукова В.И., Басова Н.Ф., Бочарова Ю.Ю., Павленок П.Д., Фирсов М.В., Фуряева Т.В., Холостова Е.И., Шабунова А.А. и многие другие.
Цель исследования: изучить удовлетворенность клиентов качеством оказанных социальных услуг.
Объект исследования - клиенты социальной службы.
Предмет исследования - предоставление удовлетворенности клиентов
социальной службы качеством предоставляемых услуг.
Задачи исследования:
1) Разработать план беседы;
2) Провести беседу;
3) Обработать результаты беседы;
4) Выявить удовлетворенность клиентов социальной службы качеством
предоставления социальных услуг;
5) Определить, как оценивается клиентами качество предоставления социальных услуг.
Гипотеза исследования - удовлетворенность клиентов социальных служб качеством предоставления социальных услуг - низкая, средняя, высокая.
Теоретическая интерпретация понятий:
Клиент социальной службы - гражданин, находящийся в сложной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются социальные услуги.
Беседа - один из основных методов в социальной работе. Он предполагает получение информации об изучаемом явлении как от исследуемой личности, так и от всех окружающих.
В последнем случае беседа выступает в качестве элемента метода обобщения независимых характеристик.
Беседа- метод установления особенностей респондента с помощью предварительно подготовленных вопросов в ходе непосредственного общения с исследователем.
Пилотажное исследование - пробное исследование, предшествующее основному и предпринимаемое в целях проверки качества подготовки основного исследования [11; С.37].
Выборочная совокупность- часть генеральной совокупности элементов, которая охватывается экспериментом.
Метод исследования - беседа.
Инструментарий - анкета (Приложение А). План беседы состоит из 21 вопроса. Вопросы разбиты на 2 блока: блок информированности клиентов о предоставлении данных социальных услуг и блок изучения удовлетворенности о данных программы.
Генеральная совокупность - клиенты социальной службы МБУ «КЦСОН г. Ачинска». Выборочная совокупность - 7 человек, так как исследование является пилотажным.
2.2 Анализ результатов
В исследовании участвовали 7 человек, из них 4 женщины и 3 мужчин.
Возраст респондентов от 42 до 67 лет. 30 % респондентов имеют инвалидность, 70 % респондентов являются пенсионерами по старости. Средне - специальное образование имеют 60% респондентов, высшее образование имеют 40% респондентов.
60 % респондентов являются клиентами полустационарной формы обслуживания,40% респондентов получают услуги на дому.
На вопрос располагаете ли достаточной информацией о предоставляемых социальных услугах 80% респондентов ответили, что располагают, 20% ответили, что не располагают.
Удовлетворены ли компетентностью персонала (специалистов) при предоставлении социальных услуг участники исследования оценили следующим образом:
70% удовлетворены, 10% затруднились ответить, 20 % респондентов ответили чем - то удовлетворены, чем - то нет.
Сотрудники учреждения при оказании услуги вежливы, доброжелательны90% респондентов отвели да, 10% затруднились ответить.
Ознакамливаются со стандартом качества предоставления социальных услуг 70% респондентов, 30% нет.
Своевременно и в соответствии с потребностями социальные услуги получают все 100% респондентов.
Удовлетворены доступностью условий оказания услуг 95% респондентов,15% ответили, что нет.
Удовлетворены благоустройством и содержанием помещений организации социального обслуживания 70% респондентов, 30% респондентов удовлетворены не до конца.
В зависимости от категории (гр. инвалидности) 30 % респондентов услуга была предоставлена быстрее, чем остальным 70% респондентов.
Менее 15 минут ожидали приема к специалисту 60% респондентов, от 15 до 30 минут 30% респондентов, более 30 минут 10% респондентов.
В положительную сторону изменилось качество жизни в результате получения социальных услуг у 80% респондентов, 20% респондентов затруднились ответить.
Удовлетворены качеством предоставления услуг 80% респондентов, 20% ответили, что нет.
Удовлетворенность от участия в мероприятиях проводимых организацией социального обслуживания получили 90% респондентов, 10% респондентов не участвовали.
Посоветуют своим родственникам и знакомым обратиться в данную организацию социального обслуживания за получением социальных услуг 100% респондентов, когда будет необходимость.
Были высказаны претензии по качеству предоставляемых услуг 15% респондентов в частности: неудовлетворенность в уборке квартир, 75% респонденты всем довольны.
Рассмотрим результаты исследования в Таблице 1.
Таблица 1 - оценка удовлетворенности клиентами качеством оказания социальных услуг
Критерий
« +» «-»
1 2 3
Информированность о предоставляемых социальных услугах 80% 20%
Удовлетворенность компетентностью персонала 90% 10%
Удовлетворенность качеством предоставления услуг 80% 20%
Удовлетворенность качеством и полнотой информации о работе организации социального обслуживания 80% 20%
Удовлетворенность доступностью условий оказания услуг 85% 15%
Удовлетворенность благоустройством и содержанием помещений организации 70% 30%
Удовлетворенность условиями предоставления социальных услуг 95% 5%
Удовлетворенность участия в мероприятиях проводимых организацией социального обслуживания 90% 10%
Респонденты оценивают программу по «удовлетворенности качеством оказания социальных услуг», в большей части программой как эффективную, но нуждающуюся в доработке.
Таким образом, на основании проведенного исследования по «удовлетворенности качеством оказания социальных услуг» установлено, что респонденты считают, что данная программа нуждается в доработке и устранении недостатков, таких как:
- информированность об учреждении социального обслуживания, предоставляемых социальных услугах;
- реагировать на проблему клиента так, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней;
- иметь навык межличностного общения, который позволит ликвидировать амбивалентность оценки эффективности программы.
Заключение
Целью курсовой работы являлось проведение и выявление особенностей беседы с клиентами социальной службы. В ходе работы было изучено много литературы и исходя из этого анализ результатов позволяет сделать следующие выводы:
- ни в коем случае нельзя употреблять в общении словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Иногда следует продумать заранее стиль речи, имея некоторую информацию о будущем собеседнике и вносить коррективы по ходу беседы.
Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу.
Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов, беседуя с клиентом, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию.
Особенно сложно общение с пожилыми людьми необходим такт и терпение. Подготовка к беседе с пожилыми людьми занимает много времени.
Таким образом, подведя итог исследования, мы достигли поставленной цели:
- изучили особенности ведение беседы специалиста с клиентом социальной службы.
- анализировали оценку удовлетворенности клиентами качеством оказания социальных услуг.
Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты, основные выводы и обобщения способствуют более глубокому пониманию социальных проблем пожилых людей, установлению контактов между специалистом и клиентом для выполнения совместной работы.
В ходе проделанной работы был изучен метод беседы по «удовлетворенности качеством оказания социальных услуг».
В результате проведенного исследования было выявлено, что клиенты социальной службы в большей части удовлетворены качеством оказания социальных услуг.
Респонденты также указывают на доработку программы специалисту при работе с клиентами необходимо:
- реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.
- иметь навык межличностного общения;
- пытаться устранить барьеры общения, приводящие к непониманию.
В качестве рекомендаций можно предложить:
- правительствам всех стран в области социальной поддержки пожилых людей:
- разработать национальную политику в отношении престарелых;
- направленные на совершенствование условий жизни пожилых людей для связи между поколениями.
Данные меры позволят минимизировать появление недостатков программы и увеличить удовлетворенность ею тех граждан, в интересах которых она и создавалась.
Список использованных источников
1. Афанасьев, В.О. О закономерностях и принципах социальной работы [Текст]: Учеб. пособие / В.О. Афанасьев.- Москва: Власть,2014. - № 10. -54с.
2. Басов, Н.Ф. История социальной работы [Текст]: Учебное пособие / Н. Ф. Басов. - Москва: Аспект Пресс, 2014. - 317 с.
3. Гуслякова, Л.Г. Объект, предмет и методы социальной работы. Социальная работа в системе наук [Текст]: Учебное пособие / Л. Г. Гуслякова. - Барнаул: Изд-во АГУ, 2014. - 352 с.
4. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования[Текст]:
учебник для студентов / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко.- Москва: ИНФРА-М, 2015.-768 с.
5. Зайнышева, И.П. Теория и методика социальной работы [Текст]: Учеб. пособие / И. П. Зайнышева. - Москва: Союз, 2014. - 372 с.
6. Коныгина, М.Н. Профессионально-этические основы социальной работы [Текст]: учебник для студентов / М.Н. Коныгина, Е.Б. Горлова. - Москва: Константа, Академический Проект, 2017. - 192 c.
7. Куканова, Е.В. Введение в специальность. Социальная работа [Текст]: Учебное пособие / Е.В. Куканова,- Москва: Форум, 2016. - 128 c.
8. Медведева, Г.П. Профессионально-этические основы социальной работы[Текст]: Учебное пособие / Г.П. Медведева. - Москва: Академия, 2016. - 272 c.
9. Мокшанцев, Р. И. Конфликтология в социальной работе [Текст]: Учебное пособие / Р.И. Мокшанцев. - Москва: Наука, 2014. - 320 c.
10. Мельник, В. П. История социальной работы [Текст]: Учебное пособие / В. П. Мельник, Е. Г. Холостова. - Москва: Дашков и Ко, 2016. - 344 с.
11. Наместникова, И.В. Этические основы социальной работы [Текст]: Учебное пособие / И.В. Наместникова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 c.
12. Никишина, В. Б. Психодиагностика в системе социальной работы [Текст]: Учебное пособие / В.Б. Никишина, Т.Д. Василенко. - Москва: Владос-Пресс, 2013. - 208 c.
13. Павленок, П.Д. Основы социальной работы [Текст]: Учебник / П.Д Павленок. - Москва: ИНФРА-М, 2012. - 534 c.