Специалист по социальной работе не должен выявлять интимные, вызывающие смущение или пугающие факты о клиенте или о себе самом, поскольку это может вызвать негативную реакцию клиента [9; С.154].
Практики часто бывают расстроены, если те, кто пользуются их услугами, не являются на встречу после первой беседы. Исследования показывают, что около 50% обратившихся за помощью не возвращаются для участия во второй встрече. Причем даже если первая беседа привела к положительным результатам, то существует и множество других причин неявки на вторую встречу. Например, для кого-то первой беседы оказалось достаточно, кто-то не хочет продолжительного вмешательства в свою жизнь, кто-то предпочитает обращаться в случае необходимости и т.д.
Удачные беседы не зависят только от содержания разговора, важно, если к работнику после этого интервью относятся как к человеку, способному понять чувства клиента, их мысли по поводу их трудностей, и как социальный работник реагирует на субъективные чувства клиента и использует их в рабочих отношениях.
Интервью считается успешным, если работник попытается устранить барьеры общения, приводящие к непониманию.
Если клиент обладает физическими недостатками, умственными, слуховыми, речевыми расстройствами, то могут понадобиться альтернативные методы общения.
Но даже и опытные работники порой предвосхищают события или додумывают за клиента, что он хотел бы сказать или выразить нереально. Лучше дать клиенту возможность говорить максимально свободно, поскольку, если человеку дать возможность самому рассказать свою историю, то удивительно как скоро он сам приходит к решению своей проблемы.
Стереотипное отношение к клиенту создает препятствия. Не стоит рассматривать клиента как принадлежащего к определенному классу, и т.д., так как это искажает представление о нем и приводит к поспешным выводам: люди слишком сложны, чувствительны и склонны к динамике, чтобы делать о них поспешные выводы [22; С. 215].
Задавание «хороших» вопросов. Тема задавания вопросов как навыка межличностного общения весьма актуальна.
Нашей задачей является выделить моменты, когда этот метод мешает или помогает в помощи клиенту.
Так, социальный работник, задающий вопросов в подозрительной или обвинительной манере, и не заинтересованным или дружелюбным тоном, вызовет у клиента чувство страха и недоверия. Слова здесь менее важны, чем тон и манера говорящего. Вы можете попытаться задать вопрос: «Вы ищете работу?» совершенно разным тоном.
Задавание большого количества вопросов может выглядеть как допрос, а слишком мало вопросов может помешать выявить важные моменты.
Неопытные люди часто избегают задавать «зондирующие» вопросы, если клиент догадывается к чему клонится разговор.
Другим барьером может служить слишком частое задавание вопроса, начинающегося с «почему»!, т.к. оно подразумевает, что клиент должен объяснять свое поведение, это приводит к заниманию им оборонительной позиции.
Предпочтительнее начинать вопрос со слова «что», т.к. он может выявить информацию, полезную для обоих участников разговора, например, вместо того, чтобы спросить старую женщину почему она боится выходить из дома, лучше спросить: что, по ее мнению, может произойти, если она выйдет из дома [21; С.187].
Умелое использование вопросов - это нечто мало изученное в практике социальной работы. Оно очень важно, т.к. это не только сбор информации, но и один из путей начала процесса изменения. В литературе уделяется определенное внимание приемам успешного задавания вопросов.
Так, например, специалисты работающие по месту жительства задают порой простые наивные вопросы с тем, чтобы побудить местных жителей начать задавать себе вопрос, почему они не могут оказывать влияния на ситуацию [22; С.207].
Репортерский тип вопросов порой может достичь успеха, если перед корреспондентом намеренно выдвигают аргументы оппонента с тем, чтобы привести к изменению. Другими способами использования вопросов, которые подразумевают изменение как конечную цель, является построение их таким образом: «Возможно это неправильно, но...», «Я не совсем понял ...», все они стимулируют отступление клиента от обычной схемы поведения и рассмотрение новых возможностей. Чтение нотаций или преждевременные советы нежелательны и не применяются опытными помощниками.
В случае возникновения неловких моментов не нужно заострять на них внимание, можно к ним вернуться позже, когда клиент уже справился с конкретной проблемой, или спросить об этом же, но позже, когда он избавится от смущения.
Так, например, пациенту говорившему, что у него нет друзей, задавался такой вопрос: «Когда вы говорите, что у вас нет друзей вы имеете в виду, что их вообще нет или что у вас лишь один или два друга?» или «Правда ли, что вы всегда находитесь в состоянии депрессии, если в вашем дневнике написано, что «по утрам у вас настроение бывает лучше?». Такие вопросы должны побудить клиента проверить правильно ли он создает свое представление о мире.
Другим типом задавания «хороших» вопросов является так называемый «круговой опрос». Он применяется в семейной терапии и позволяет оценить взаимодействие и функционирование в рамках семьи путем предоставления одному из членов семьи возможности прокомментировать взаимоотношения двух других членов, их поведение [13; С.325].
Гипотетические вопросы типа: «А что было бы, если ...?» могут еще более прояснить ситуацию, а вопросы, когда предлагается описать идеальное решение проблемы (с позиции клиента) могут предложить решение проблемы. Вопросы, ставящие проблему, предпочтительнее готовых ответов. У людей обычно свои взгляды на вещи и свои идеи.
Например, отчаявшаяся группа безработных, заявлявшая: «Мы не может изменить их политику» (имея в виду власти), изменила свое представление о беспомощности и бесправии, когда лидер группы спросил: «Но кто они? И что мы знаем об их политике?». Короче говоря, задавание хороших вопросов экономит время, помогает вовлечь клиентов в решение проблемы и может быть инструментом, используемым для начала изменения ситуации [23; С.245].
Исследование большого объема литературы свидетельствует о том, что независимо от школы, социальные работники должны уметь слушать, наблюдать и реагировать. Обретение навыков посещения клиентов, понимания специфики их жизни, навыки задавания вопросов, решения проблем, планирования действий - все это далеко не просто.
Чтобы стать опытным советчиком (консультантом) мало быть заботливым и понимающим, надо еще умело применять на практике многочисленные приемы и методы работы.
Хороший специалист обладает следующими шестью качествами:
1. Симпатия или понимание - попытка видеть мир глазами другого человека.
2. Уважение, реагирование на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.
3. Конкретность, четкость, чтобы тот, кто консультирует максимально четко понимал проблему.
4. Знание самого себя и оказание другим помощи в познании себя.
5. Искренность, умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом.
6. Сиюминутность, иметь дело именно с тем, что происходит в настоящий момент встречи [12; С.187].
Таким образом, из выше изложенного можно сказать, что для начинающих специалистов умение определить, какие у них могут встретиться сложности, какие навыки необходимо при беседе продолжать практиковать в общении с клиентами социальной службы.
1.2 Особенности проведения беседы с клиентом социальной службы
Хотя внешне беседа очень напоминает обычный разговор между двумя людьми, она имеет ряд особенностей.
1) Специалист занимает позицию исследователя. Этим беседа сродни наблюдению. Отличие заключается в том, что в наблюдении мы получаем объективную информацию о поведении человека. В беседе нас интересуют преимущественно субъективные данные, то есть информация, пропущенная через сознание человека: вкусы, оценки, мнения и т.д.
2) Необходимо понимать, что есть границы раскрытия собеседника. Обычно у человека имеется потребность поделиться своими мыслями, чувствами и соображениями с другими.
Случаи, когда человек уходит от разговора, сравнительно редки и связаны с ощущением потенциальной угрозы, исходящей от собеседника. Но и полное самораскрытие перед малознакомым человеком тоже скорее исключение, чем правило. Есть вещи, которыми человек склонен делиться только с самыми близкими людьми, а есть и такие, в которых он не признается даже себе.
3) Готовность к самораскрытию связана со степенью доверия к собеседнику, поэтому при проведении беседы очень важно расположить человека к себе, добиться понимания смысла этой встречи, ведь от этого зависит полнота и надежность получаемой информации. И, тем не менее, нужно быть готовым к тому, что мы можем получить скудный и малоинформативный материал.
4) Простота проведения беседы связана с тем, что, в принципе, для этого ничего не требуется, кроме тихого места, где никто не отвлекает. Однако главная проблема заключается в необходимости соединять роли участника беседы и внешнего наблюдателя.
Специалист внешне должен быть включен в беседу: заинтересованно задавать вопросы, внимательно слушать, адекватно реагировать на слова собеседника. А внутренне он должен сохранять контроль над ситуацией, активно направлять разговор в нужное русло, внимательно наблюдать за собеседником, подмечать особо важные моменты.
Изучать личность человека нужно путем обсуждения тем, которые для него наиболее значимы.
5) Как в любом общении, в беседе важен фактор понимания. Нужно, чтобы человек правильно понял содержание обращенного к нему вопроса.
Затем исследователь должен правильно понять смысл ответа, которому важно дать правильную интерпретацию. Иногда само словесное выражение оказывается не вполне определенным, двусмысленным, то есть допускающим разную интерпретацию.
Иногда же причина непонимания или превратного толкования лежит глубже и обусловлена несовпадением личного опыта и тех смыслов, которыми люди наделяют свои слова. В области социальной работы такая ситуация очень типична в связи с тем, что объектом исследования здесь часто выступают люди, принадлежащие к особой социально-культурной среде. Полностью исключить моменты непонимания или превратного толкования вряд ли возможно. Важно, чтобы исследователь осознавал эти тонкие моменты и старался устранить по мере возможности те барьеры, которые возникают на пути взаимопонимания.
Виды информации, получаемые в ходе беседы. Беседа способна дать богатую информацию о человеке. Не в последнюю очередь это связано с тем, что в ходе беседы исследователь не только слушает рассказ человека, выступающего в качестве объекта изучения, но и наблюдает за ним.
Таким образом ему доступна как вербальная, так и невербальная информация.
Вербальная информация - это содержание высказываний. Если мы перенесем все то, что говорит человек, на бумагу, то полученный текст будет содержать всю вербальную информацию.
К невербальной информации относятся поза, мимика, жесты, то есть весь комплекс выразительных движений. Сюда же относятся и те особенности речи, которые теряются при переводе ее в письменный вид: темп, ритм, интонация, смысловые акценты.
Невербальная информация очень важна для психологической характеристики человека - как его эмоциональных состояний, так и устойчивых личностных особенностей. Она дополняет и обогащает вербальную информацию, иногда значительно модифицируя смысл высказывания. Важно ведь не только то, что говорится, но и то, как это сказано.
Проблемы применения беседы как метода. Одна из главных проблем, возникающих при использовании беседы в качестве исследовательского метода, является проблема фиксации данных.
Принципиально возможны два крайних варианта:
1) пытаться все досконально зафиксировать с помощью специальных технических средств;
2) положиться целиком на память.
Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Хотя на практике чаще всего используется некий промежуточный вариант: исследователь делает краткие заметки по ходу беседы. Если респондент разрешает использование технических средств (диктофон, видеокамера), это упрощает задачу. Однако следует помнить, что аппаратура может отвлекать, смущать человека, ведет к его «закрытости».
В связи с этим возникает проблема надежности получаемых данных. Данные беседы как метода получения субъективной информации следует подвергать дополнительному анализу на исследование их надежности. Индикатором надежности выступает непротиворечивость вербальной и невербальной информации.
Дело в том, что эти проявления менее подчинены произвольному контролю, чем содержание высказываний. По интонации, тону голоса, взгляду и позе можно довольно точно судить о степени уверенности говорящего.
Эти же признаки нередко позволяют заподозрить, что он что-то скрывает или говорит неправду.
Именно на контроле невербальных проявлений основано действие прибора, который называется детектор лжи. Кроме того, для повышения надежности выводов следует обратиться к сопоставлению объективных и субъективных материалов: сравнить данные наблюдения, изучения документов, отзывов других людей, тестирования и данные, получаемые в процессе беседы с человеком.