Министерство науки и высшего образования
Федеральное бюджетное государственное образовательное учреждение высшего образования
Сибирский государственный университет науки и технологий им. академика М.Ф. Решетнева
Институт социального инжиниринга
Кафедра социальной работы и социологии
Курсовая работа
Беседа с клиентом социальной службы
Руководитель:
к. социол. наук, доцент
___________ И.Г. Синьковская
(подпись)_______«___»_________2018г.
(оценка)
Разработал:
Студент группы 54Бз3901-51
______________О.В. Голычева
(подпись)«_____»______________2018г.
Красноярск, 2018
Реферат
Курсовая работа 37 л., использованных источников 26.
Клиент социальной службы, беседа, пилотажное исследование, выборочная совокупность.
Цель исследования - беседа с клиентом социальной службы.
Объект исследования - клиенты социальной службы.
Методы исследования:
? метод сбора первичных данных: опросный метод - анкетирование, традиционный анализ документов (нормативно-правовых документов, научно-исследовательских источников, статистических данных);
? метод анализа данных: описание, сравнение, интерпретация, классификация.
В первой главе рассмотрена беседа с клиентом социальной службы.
Во второй главе описана программа и результаты социологического исследования «по удовлетворенности качеством оказания социальных услуг».
Введение
В современной России наблюдается устойчивый период демографического кризиса старения, что выражается в росте абсолютной численности лиц старше трудоспособного возраста и доли граждан старшего поколения в структуре населения страны.
Причины данного явления раскрываются в работах Е. И. Холостовой [20], В.О. Афанасьев [9], В.И. Добреньков [11] и других авторов.
Одни ученые Е. И. Холостова [21], И.П. Зайнышева [14] и другие полают, что старение населения ведет к увеличению демографической нагрузки на лиц трудоспособного возраста, обеспечивающих своим трудом и уходом нетрудоспособное население. В.О. Афанасьев [9], М.В. Фирсов [17] считают, что данная тенденция имеет следствием возрастание нагрузки на существующую систему пенсий, обеспечения, высокие требования к развитию структуры социального обслуживания лиц старшего поколения и ухода за ним.
Комплексный взгляд на проблему лиц пожилого возраста в контексте обеспечения надёжной социальной защищённости населения требует изменения приоритетов, обновления традиционных направлений и достижения нового качества работы в интересах пожилых людей.
Степень разработки проблемы. Анализ литературы по теме исследования говорит о том, что социальная работа с клиентами социальной службы находится во всеобщем внимании, как законодателей, так и социальных служб.
Актуальность данной проблемы в том, что люди пожилого возраста требуют особого внимания, поскольку являются самыми традиционным клиентами социальной работы.
На сегодняшний день проблемы пожилого человека активно изучаются различными науками: социологией, демографией, социальной психологией, физиологией, теорией социальной работы, геронтологией и др. На практическом уровне происходит объединение позитивного и негативного опыта жизнедеятельности пожилых людей в семье и социуме, а на теоретическом уровне осуществляется поиск и совершенствование методик социальной работы с ними. Несмотря на рост внимания к пожилому возрасту, процесс взаимодействия клиента и специалиста по социальной работе мало изучен 9; С.59].
Новизна темы объясняется малоизученностью и результатами проведенного мною социологического исследования по явлению отношения удовлетворенностью клиентов качества оказанных социальных услуг»;
Как сделать жизнь клиентов социальной службы, насыщенной активной деятельностью и радостью, как избавить его от чувства одиночества, отчуждённости, восполнить дефицит общения - эти и другие вопросы волнуют в настоящее время общественность всего мира.
Цель исследования: рассмотреть беседу с клиентом социальной службы.
Объект: беседа с клиентом социальной службы.
Предметом: особенности беседы с клиентом социальной службы.
Гипотеза: беседа служит определенной методикой, для выявления определенных проблем и устранения их, что является позитивной и положительной стороной для клиентов социальной службы.
В соответствии с поставленной цели предполагается решить следующие задачи:
1) изучить методологические основы проведения беседы с клиентами социальной службы;
2) составить и проанализировать результаты социологического исследования на тему «удовлетворенность клиентов качеств оказанных социальных услуг»;
Методы исследования:
? метод сбора первичных данных: опросный метод - анкетирование, традиционный анализ документов (нормативно-правовых документов, научно-исследовательских источников);
? метод анализа данных: описание, сравнение, интерпретация, классификация.
Наиболее крупный вклад в исследование, внесли Афанасьев В.О.
Добреньков В.И., Зайнышева И.П., Павленок П.Д., Фирсов М.В., Холостова Е.И., Шабунова А.А.и многие другие.
Таким образом, тема исследования беседы с клиентами социальной службы в России является актуальной, активно изучается и анализируется, что способствует повышению эффективности решения данной программы.
База исследования: Муниципальное бюджетное учреждение «Комплексный центр социального обслуживания населения города Ачинска» (далее - МБУ «КЦСОН г. Ачинска»).
1.Теоретико-методологические основы проведения беседы с клиентами социальной службы
социальный работа методологический
1.1 Беседа как метод социологического исследования
Первая беседа обычно имеет цель выяснить право клиента получать социальные услуги. Очень многое при этом зависит от качества беседы.
Беседа с клиентом наиболее точно может быть определена как коммуникация (общение) или взаимодействие. Это искусство и наука. Начинающим работникам, сталкивающимся с этой формой деятельности, необходимо обладать знанием и пониманием явных и тайных причин того или иного поведения человека, т.е. мотивов поведения.
Знание этого способствует эффективности работы и терпимости к людям. Только внимательное выслушивание и наблюдение за тем, как люди ищут помощи, сможет превратить объективные факты и субъективные чувства в часть межличностного общения, включающего открытые и закрытые послания, их расшифровку и реакцию на различные уровни общения.
Люди могут говорить одно, но их поведение может свидетельствовать об обратном. Практики-эксперты по семейной терапии способны использовать словесные (вербальные) послания вместе с так называемыми мета посланиями как часть их беседы [21; С.115].
Иллюстрацией этому может быть такой критический этап как покидание дома подростком; в этом случае им посылаются смешанные послания родителям (выражаемые в скобках). Могу я (вы разрешите мне) уйти?
Если начинающие не смогут использовать этот способ при проведении беседы, стоит хотя бы отметить эти типы внутренней мотивации.
При беседе с клиентами социальной службы необходимо владеть определенными навыками:
1) умение слушать - основополагающее качество, подразумевающее умение воспринимать устную и иную информацию собеседников;
2) восприимчивость качество, подразумевающее способность
- принимать или понимать собеседника таким, какой он есть, невзирая на его внешность, сущность, враждебное поведение и эмоции;
3) беспристрастность - способность создать благоприятную атмосферу в ответ на проявление отрицательных эмоций и враждебное поведение. Если человек не чувствует, что его постоянно оценивают, взаимодействие ним по поводу его проблем гораздо эффективнее;
4) умение держать паузу спокойно воспринимать паузы,
- возникающие в процессе беседы, не поторапливая собеседника;
5) умение задавать вопросы и изучать собеседника - спрашивать не больше, чем это необходимо, чтобы прояснить смысл проблемы. Следует избегать быстрых и резких вопросов, чтобы не напугать собеседника;
6) обобщение - умение дать понять собеседнику, что он - один из многих, кто сталкивался с этой проблемой. Это необходимо, чтобы не напугать собеседника и чтобы он избавился от ощущения неоправданной вины и изоляции и сумел реалистично отнестись к своей проблеме;
7) способность понять, что каждый человек единственный в своем роде,- этот принцип должен соблюдаться наряду с предыдущим. Для каждого человека своя проблема самая сложная, и специалист не имеет права показать «все мы это знаем»;
8) сохранение конфиденциальности - собеседник должен быть уверен, что вся информация, которую он сообщает, будет сохранена строго конфиденциально;
9) оценка по достоинству - нужно оценивать по достоинству усилия, прилагаемые клиентами и их родственниками для решения своих проблем.
Условия обеспечения взаимоотношений специалиста по социальной работе с клиентом социальной службы:
1. Необходимо искренне интересоваться проблемами других людей, быть хорошим слушателем, говорить о том, что интересует собеседника.
Пожилые люди любят вспоминать о своем прошлом, поэтому полезно заводить и поддерживать разговоры об их молодости, работе, интересах, о местах, где они жили. Желательно рассматривать вместе с ними старые фотографии, награды, высказывая искреннюю заинтересованность событиями их жизни, трудовыми успехами. Это способствует повышению самоуважения пожилого человека [15; С.146].
В разговоре следует использовать понятные литературные слова.
2. Пожилым людям трудно привыкать к новым словам, которые входят в обиход. Поэтому речь специалиста не должна содержать непонятных слов и оборотов;
3. Необходимо следить за реакцией слушателей. Внимание людей отвлекается внешними причинами, они теряют нить разговора, часто забывают, о чем шла речь. Поэтому при общении с ними необходимо создать условия, чтобы ничто не отвлекало их от разговора. Говорить необходимо медленно, с перерывами между словами, выражение лица должно быть приветливым и доброжелательным.
Если человек не реагирует на речь говорящего, возможно, он не понимает содержания информации или не согласен с ней. В этом случаи следует узнать о причинах такой реакции;
4. Нужно владеть собой во всех острых жизненных ситуациях, не создавать конфликтных ситуаций своим поведением. Пожилой человек может говорить с раздражением, парировать ему в том же духе нельзя.
Отвечать необходимо мягко, отводя разговор от темы, вызывающей раздражение;
5. Следует помнить, что каждый человек обладает уникальными достоинствами. Желательно вспоминать пережитые заслуги клиента, отмечая при этом, что только благодаря их усилиям произошло то или иное событие [12; С.187].
Каждая беседа обычно фиксируется на какой-то основной проблеме такой, как например, исследование финансовых проблем клиента, его болезнях, обидах, взаимоотношениях и т.д. Каждая беседа-знакомство должна иметь четкую схему, т.е. начало, середину, конец. Каждая последующая беседа-встреча с клиентом должна как-то базироваться на содержание предыдущей, при этом должны быть использованы письменные или видеозаписи.
В процессе беседы обращения к одним и тем же трудностям или даже отрицание их может дать работнику какой-то «ключ». Надо обращать внимание на не соответствование и умолчание.
Например, подвергшийся насилию человек может и не хотеть вмешательства извне. Такие неожиданные изменения или что клиент ассоциирует одну идею с другой, поэтому они обе ничего не значат.
Беседа-интервью специалиста по социальной работе отличается от повседневных бесед тем, что они имеют тему, направленную на достижение конкретной цели, временные рамки обычно бывают определены, предполагается положительное или отрицательное развитие взаимоотношений.
Рассмотрим последний аспект подробнее.
Первая встреча специалиста и клиента помимо чисто информативной функции имеет, по меньшей мере, три цели:
- стремление заключить союз с клиентом относительно методов лечения, т.е. специалист по социальной работе старается понять мысли и чувства клиента;
- старается вселить в клиента чувство надежды, что он справится с ситуацией; демонстрирует методы и формы работы. Если не принимать эти факторы во внимание, то управление ситуацией невозможно.
Особенно это важно, если наблюдается негативная реакция со стороны клиента.
Иногда специалисты по социальной работе переживают, что порой они сталкиваются с необщительными клиентами, которые вместо того, чтобы сказать, какая помощь им нужна, делают все, чтобы заблокировать ее.
Одной из причин этого является то, что встреча с незнакомым человеком может вызвать чувство стыда, больших ожиданий, чувства неудачи, ощущение зависимости.