Материал: Анализ процесса бронирования гостиничных услуг

применение полученных, но не использовавшихся до сих пор знаний и навыков;

повышение и расширение квалификации;

улучшение качественных и количественных показателей проделанной работы;

адаптацию к изменившимся условиям производственного процесса.

Выделяют следующие виды повышения квалификации:

повышение квалификации на основе уже полученных знаний для устранения пробелов в знаниях и навыках, возникающих в результате неполноценного обучения или на отдельных стадиях профессиональной подготовки;

расширительное повышение квалификации, целью которого является получение дополнительных профессиональных навыков;

адаптивное повышение квалификации, служащее средством приспособления к изменяющимся требованиям для определенных должностей;

повышение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое сотрудниками самостоятельно. Работодатель может оказывать влияние на этот процесс различными путями: рекомендациями по проведению определенных мероприятий, содействием при провидении экзаменов, полным или частичным спонсированием обучения;

повышение квалификации без отрывают от производства, осуществляемое чаще всего в устной форме.

Заключение

В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

Проведен анализ основных аспектов системы бронирования в гостиничном предприятии. Изучены современные автоматизированные системы бронирования в отелях, а также особенности бронирования через Интернет.

В работе проведен анализ существующей системы бронирования в гостинице «Жемчужина», изучены условия работы службы приема и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К существенным недостаткам можно отнести:

отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;

искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

Большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

бронирование гостиница интернет

Список использованных источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) // СПС "Гарант Эксперт"

. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"

. Приказ Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант эксперт"

. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы). Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2012 г. № 936// Собрание законодательства РФ. - 2012 - № 47. - С. 2751-2784;

. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 464с.

. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2009.

. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009. -212 с.

. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254 с.

. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 352с.

. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2011. - 424 с.

. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2009. - 514с.

. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2011. - 144с.

. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2010. - 358 с.

. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, 2009, № 2, С. 45

. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2009.- 240 с.

. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА-М, 2009. - 532с.

. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ООО "Луч", 2011. - 488 с.

. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2009. - 180 с.

. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р.Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.

. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2011. - 212 с.

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2009. - 187 с.

. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М: Издательский центр "Академия", 2009 - 288с.

. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. - М.: Туризм, 2009. - 456 с.

Приложение 1

Образец бронирования номеров сети Интернет

Приложение 2

Организационная структура ОАО "Жемчужина"

Приложение 3

Утверждаю:

ОАО "Жемчужина"

Генеральный директор

___________________/_____________

М.П.

Должностная инструкция

менеджера отдела бронирования гостиницы

ОАО "Жемчужина"

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с менеджером отдела бронирования и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

. Общие положения

.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику службы приема и размещения.

.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее высшее образование без предъявления требований к стажу работы.

.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом генерального директора.

.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

иностранные языки: - Английский; - Немецкий; в рамках тематики своей работы;

культуру межличностного общения;

аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

основы трудового законодательства;

правила и нормы охраны труда;

правила эксплуатации средств коммуникации.

.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);

хранить и извлекать информацию из файловой системы;

подготовить и организовать работу.

. Должностные обязанности

Менеджер отдела бронирования:

.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

.6 передает дела при окончании смены.

. Права

Менеджер отдела бронирования имеет право:

.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);

.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

. Ответственность

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом № 15 от 22.03.2011 г.

Начальник службы приема и размещения

_________________________/ Мухачева Е.Р.

"__" _____________ 2011 г.

Согласовано:

Начальник юридического отдела:

__________________________/ Нестеров Н.Г.

(подпись)

"__" ________________ 2011г.

С инструкцией ознакомлен:

__________________________/____________________

(подпись)

"__" _____________ 20__г.