Цены;
Способы оплаты;
Срок действия предложения и цены;
Минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо.
Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования. Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела. Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.
Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:
Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы - это прямой гарантированный клиент гостиницы.
Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.
Сервис приближает клиента к гостинице.
Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.
Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.
Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.
Общие принципы онлайн бронирования:
Поиск до тупных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.
Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер.3
Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.
Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.
Для успешной реализации интернет - бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:
Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).
Наличие выделенной линии интернет в гостинице.
На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:
Истинное онлайн-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.
Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") - когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.
Процесс осуществления Интернет - бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:
Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.
Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.
Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.
Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.
Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.
Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.
Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.
В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер. Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.
В некоторых случаях стоимость номера при заказе
через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не
только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.
2. Анализ процесса бронирования гостиничных
услуг
.1 Процесс бронирования в отеле «Жемчужина»
В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги. Постоянно следить за появляющимися новинками.
Гостиница «Жемчужина» расположена в городе Воткинске УР - она расположена на берегу пруда .Рядом с Усадьбой П.И. Чайковского, где он родился, вырос и писал свои шедевры.
«Жемчужина» - это трехэтажная гостиница, включающая в себя 30 номеров разных категорий, конференц-зал, кафе, сауна, банкетный зал.
Онлайн бронирование в гостинице «Жемчужина» осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах:
1) Выбор даты
2) Выбор номера
3) Информация о госте
4) Способ оплаты
5) Получения ваучера
Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.
Так же на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.
Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.
Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.
При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.
При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.
Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.
Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.
Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.
Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.
Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.
2.2 Предложение по совершенствованию
бронирования в отеле «Жемчужина»
Для лучшей организации работы службы бронирования в гостинице «Жемчужина» выявленный недостаток, можно предложить, это - повышение квалификации персонала.
Как уже определено, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:
компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
надежность (стабильность работы фирмы);
отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
доверие (репутация фирмы);
безопасность (защита от риска (физического и морального);
обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Профессиональное обучение - важнейший фактор развития персонала. В зависимости от организационного оформления и целей обучения можно выделить два вида производственного обучения:
Без конкретной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от уровня квалификации обучающихся.
цели развития, которые подразделяются по:
рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития;
профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности;
областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;
Меры, необходимые для достижения названных целей со стороны:
предприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например, обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия, участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий, практика внутри предприятия;
сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например, обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе, обучение на заочных курсах. Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный. Стандартный план развития. Если на предприятии для достижения одной или нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.
Стандартные планы развития могут быть:
иерархическими, при которых развитие сотрудников направлено на определенные уровни;
- соотносящимися с конкретными задачами, которые направлены на конкретные функции.
Индивидуальный план развития. Стандартные планы развития целесообразно применять лишь там, где:
одинаковы исходные условия;
существуют работники, которые могут развиваться по стандартным планам.
Если таких предпосылок нет, то рекомендуется разрабатывать индивидуальный план развития, который учитывает индивидуальные качества каждого работника. Индивидуальный план развития становится важным мероприятием в развитии мотивационной системы на предприятии. Профессиональный и должностной рост - важнейший мотив в деятельности большинства работников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Общеизвестно, что полученного однажды профессионального образования недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций на производстве. Для большинства профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее:
получение новых специальных знаний и навыков;