Материал: Анализ качества сервисного менеджмента

Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Утес» необходимо провести тренинги. Рекомендуется их проводить бизнес-тренером из тренингового центра «Технологии консалтинга» г.Челябинск. Срок обучения - 3 дня. Стоимость тренинга 20 тыс. руб.

Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания.

Тренинг (периодическое повышение квалификации) - это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций.

Рис. 8. Структура персонала службы приема и размещения гостиницы «Утес» по наличию профильного образования.

Как показано на рисунке 8 - всего лишь 25% работников службы приема и размещения имеют профильное образование, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Методика проведения тренинга в гостинице «Утес»:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала гостиницы:

а) работа в малых группах;

б) видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

в) анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита;

г) наглядные материалы;

д) слайды;

е) практические задания.

Темы, рассматриваемые в процессе тренинга:

) телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

) технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

) алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

Множество персонала службы приема и размещения делают ошибки в общении с потенциальными клиентами по телефону, что приводит к жалобам и снижению эффективностью продаж. Для того чтобы улучшить качество обслуживания, во время проведения тренинга обсуждаются такие важные вопросы как телефонный этикет и его особенности. Есть определенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следовать гостиницы заботящиеся о своем имидже и гостях:

а) необходимо следить за своим голосом - голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации;

б) приветствуйте звонящего - если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)»;

в) на входные звонки необходимо отвечать после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и работник скучал в ожидании, когда же, наконец, ему кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы;

г) совершенно недопустимо есть во время разговора с клиентом;

д) нельзя разговаривать с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

е) если вы не можете разговаривать в тот момент как вам позвонил клиент, необходимо ответить на звонок, извиниться, и сообщить через какое время вы сможете ему перезвонить.

В результате, обучение и развитие персонала гостиницы «Утес» производится с максимальной эффективностью. Обучение проходит в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

Выводы по третьей главе

Для того, чтобы повысить качество услуг в гостинице «Утес» предполагается провести для сотрудников гостиницы тренинг, направленный на повышение навыков общения по телефону. Предполагается, что данный тренинг будет способствовать не только формированию у персонала исключительно навыков телефонного общения, но также и общей культуры общения, что в совокупности должно повысить качество услуг, предлагаемых гостиницей своим посетителям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение курсовой работы можно сделать следующие выводы.

В современной экономике все больший удельный вес начинает занимать сфера услуг. Развитая сфера услуг, как правило, присутствует в странах, где достаточно развиты рыночные отношения и высокий уровень жизни населения. Исходя из этого факта, возникает вопрос о качестве услуг, а также о методах измерения этого качества и способах его повышения.

Сервисный менеджмент - это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес - деятельности.

Главным фактором, определяющим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы потребителя.

Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что клиент находится в центре внимания предприятия, которое стремится удовлетворить его потребности. С другой стороны, организация воздействует на поведение потребителя и рынок. Возрастает роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.

В настоящее время основой для построения система менеджмента качества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предприятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятельности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения система менеджмента качества с учетом специфики этой области.

Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует действенная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовлетворенности посетителей.

В рамках данной курсовой работы была рассмотрена гостиницы «Утес».

Гостиница «Утес» представляет собой обществе с ограниченной ответственности. Гостиница расположена в городе Челябинске. У всех номеров гостиницы имеется свой интерьер, который индивидуален. Для гостей имеются в наличии 26 комфортабельных двухместны номера, среди которых имеются 2 «люкса» и 3 номера «полулюкс». Рядом гостиницей имеет охраняемая автомобильная стоянка. В шаговой доступности расположены автозаправочная станция, аптека, два универсама, супермаркет, а также имеется большое число специализированных магазинов.

Основной объем реализации гостиничных услуг в 2015 году пришелся на граждан Российской Федерации.

Как в случае с отечественными клиентами, так и с клиентами из заграницы, преобладают клиенты, которые прибыли индивидуально.

Тот факт, что среди иностранных клиентов большую часть составляют индивидуальные посетители объясняется тем, что иностранцы, как правило, приезжают в Челябинск на деловые переговоры индивидуально, а не в группах.

Основная часть клиентов гостинцы - это граждане Российской Федерации. Тем не менее, можно также говорить о том, имеет место быть постепенный рост доли тех клиентов, которые не являются россиянами.

Для того, чтобы провести оценку сервисного менеджмента, который предоставляет гостиница «Утес» своим клиентам, было проведено анкетирование клиентов при выбытии их из гостиницы.

У большей части недовольных клиентов ожидание не совпали с полученным качеством обслуживания. Данный фактор является комплексным и связан не только с практической реализацией услуг гостиницы, но и с возможным неверным информированием клиентов о предлагаемых услугах гостиницы, в связи с чем, у них могут формироваться ложные ожидания.

Также, достаточно большое число недовольных клиентов отметили проблемы с бронированием и проблемы с персоналом как факторы, которые испортили их представление о сервисе в гостинице.

В связи с этим, в целях повышения качества сервисного менеджмента предполагается проведения среди персонала тренинга ведения телефонных переговоров.

Всего лишь 25% работников службы приема и размещения имеют профильное образование, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2014.

Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 5.

Гордин В.Э. <http://elibrary.ru/author_items.asp?refid=275003337&fam=%D0%93%D0%BE%D1%80%D0%B4%D0%B8%D0%BD&init=%D0%92+%D0%AD>, Сущинская М.Д. <http://elibrary.ru/author_items.asp?refid=275003337&fam=%D0%A1%D1%83%D1%89%D0%B8%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F&init=%D0%9C+%D0%94>, Волошинова М.В. <http://elibrary.ru/author_items.asp?refid=275003337&fam=%D0%92%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D1%88%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%B0&init=%D0%9C+%D0%92> и др. Менеджмент в сфере услуг: учебник. - СПб: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2012. - 271 с.

Котлер, Ф. Управление маркетингом [Текст] / Ф. Котлер. М. : Экономика, 2013.

Крянев, Ю. В. Философия качества [Текст] / Ю. В. Крянев, М. А. Кузнецов. М. : Вузовская книга, 2014.

Мазур, И. И. Управление качеством [Текст] / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. М. : Омега-Л, 2013.

Маркс, К. Собр. соч. [Текст] : в 25 т. / К. Маркс. М., 2012. Т. 2

Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2012. - №1. - C.64

Николаева, М. А. Маркетинг товаров и услуг [Текст] : учебник / М. А. Николаева. М.: Изд. дом «Деловая литература», 2012.

Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2010, - 288 с.

Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2014. - №11-12. - C.76-80

Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. - 2013. - №6. - C. 98- 111.