Материал: Анализ качества сервисного менеджмента

В гостиничном бизнесе менеджменту качества, который имеет дело, прежде всего с вопросами сервисного менеджмента, уделяется большое значение.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «УТЕС»

.1 Общая характеристика гостиницы «Утес»

Гостиница «Утес» представляет собой обществе с ограниченной ответственности. Гостиница расположена в городе Челябинске. У всех номеров гостиницы имеется свой интерьер, который индивидуален. Для гостей имеются в наличии 26 комфортабельных двухместны номера, среди которых имеются 2 «люкса» и 3 номера «полулюкс». Рядом гостиницей имеет охраняемая автомобильная стоянка. В шаговой доступности расположены автозаправочная станция, аптека, два универсама, супермаркет, а также имеется большое число специализированных магазинов.

В отеле гостям могут быть оказаны следующие дополнительные услуги:

а) услуги кафе, где у клиентов имеется возможность сделать заказ обеда, ужина, прохладительных и алкогольных напитком, которые могут быть оставлены в номер;

б) международный и междугородный телефон;

в) услуги мелкого ремонта одежды и услуги прачечной;

г) услуга заказа такси.

номеров дают возможность разместиться 3-м постояльцам одновременно. В них имеется два спальных места и диван. У клиентов есть возможность выбора номера с двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Все номера оборудованы ванными комнатами, телефоном, цветным телевизором и холодильником.

Информация об официальных тарифах на размещение постояльцев в гостинице «Утес» представлена в таблице 2.

Таблица 2

Тарифы на проживание в мини-отеле «Утес»

Расчетный час в гостинице установлен в 12:00. Дополнительное место в отеле стоит 1500 руб. За процедуру бронирования клиент должен заплатить 500 руб. Если необходимо зарегистрировать иностранного гражданина, то эта услуга обойдется клиента в 150 руб.

Цена за номер включает в себя проживание в номере той категории, которую выбрал клиент, а также завтрак (шведский стол), который в гостинице «Утес» действует с 8:00 до 11:00.

Юридический адрес: Россия, Челябинск, ул. ул. Комаровского, 9а.

Тел.: + 7 (351) 726-98-64, 726-95-27

E-mail: hotel-ytes@mail.ru <mailto:hotel-ytes@mail.ru>

В ООО «Утес» исполняются все функции, которые являются необходимыми для того, чтобы гостиница работала эффективно. Также нужно отметить, что организационная структура предприятия является типовой для гостиниц, которые имеют небольшой номерной фонд. В гостинице «Утес» имеется линейно-функциональная структура, которая предполагает разделение функций между персоналом и которая свойственна для большого числа малых предприятий. Штат организации включает в себя 40 человек.

Организационная структура представлена на рисунке 2.

Рис.2. Организационная структура ООО «Утес»

Руководство ООО «Утес» осуществляется генеральным директором, финансовая сторона деятельности предприятия находится в ведении финансовой службы, которая представлена главным бухгалтером и бухгалтером. Техническая сторона обеспечения работы гостиницы находится в компетенции инженерно-технической службы, которая представлена главным инженером. В случае, если возникает такая необходимость, главный инженер может привлекать сторонние компании по договору подряда. Службу, которая отвечает за прием и размещение, возглавляет заместитель генерального директора, в подчинении которого находится старший администратор и администраторы. В задачи службы обслуживания фонда номеров входит обеспечение работы, направленной на уборку и поддержание порядка в номерах. Также, в штате гостиницы имеется носильщик, который находится в подчинении у старшего администратора. У гостиницы имеется договор с охранным агентством, сотрудники которого отвечают за порядок и безопасность клиентов.

2.2 Показатели деятельности гостиницы «Утес»

Далее рассмотрим структуру и динамику затрат отеля «Утес». Данные показатели приведены в таблице 3.

Таблица 3

Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Утес»

Исходя из анализа показателей, представленных в таблице 2, можно сказать что имело место несущественное изменение в структуре затрат организации в 2015 году. Данное изменение было следствием роста выручки за счет привлечения новых клиентов. Можно сказать, что структурный сдвиг имел место в части снижение затрат, необходимых для закупки химических средств и выплаты заработной платы, тем не менее, повышение ставок аренды и коммунальных услуг, а также расходов на оплату электроэнергии привел к изменениям в структуре себестоимости гостиничных услуг ООО «Утес».

Далее, в таблице 4 рассмотрим основе показатели деятельности мини-отеля «Утес».

Таблица 4

Основные показатели деятельности мини-отеля «Утес»

Исходя из данных, которые представлены в таблице 3, можно сделать вывод о том, что за 2015 год имелся рост объемов реализации на 122,5%. Балансовая прибыль выросла на 126,03%. Гостинице «Утес» удалось также увеличить рентабельность своей деятельности рентабельность продаж.

Указанные данные дают возможность сделать вывод о том, что работа предприятия за 2015 год была более успешной, чем в 2014 году исходя из выручки и иных показателей деятельности.

Далее, рассмотрим еще ряд показателей, которыми характеризуется деятельности организации.

Структура выручки предприятия по группам клиентов в 2015 году представлена на рисунке 3.

Рис.3. Структура выручки гостиницы «Утес» в 2015 году по группам клиентов

Таким образом, можно сказать, что основной объем реализации гостиничных услуг в 2015 году пришелся на граждан Российской Федерации.

Также необходимо отметить, что как в случае с отечественными клиентами, так и с клиентами из заграницы, преобладают клиенты, которые прибыли индивидуально. Об этом свидетельствуют данные, которые представлены на рисунке 4.

Рис.4. Структура клиентов гостиницы «Утес» по размещению индивидуально или в группе в 2015 году

Тот факт, что среди иностранных клиентов большую часть составляют индивидуальные посетители объясняется тем, что иностранцы, как правило, приезжают в Челябинск на деловые переговоры индивидуально, а не в группах.

Структура клиентов гостиницы по направлениям представлена на рисунке 5.

Исходя из данных, можно сказать, что основная часть клиентов гостинцы - это граждане Российской Федерации. Тем не менее, можно также говорить о том, имеет место быть постепенный рост доли тех клиентов, которые не являются россиянами.

Далее, в следующей главе курсовой работы проведем оценку качества сервисного менеджмента в гостинице «Утес», а также рассмотрим мероприятия по его совершенствованию.

Выводы по второй главе

В завершение второй главы курсовой работы можно сделать следующие выводы.

Гостиница «Утес» представляет собой обществе с ограниченной ответственности. Гостиница расположена в городе Челябинске. Организация предоставляет своим клиентам весь спектр услуг по размещению, а также организует питание.

Анализируя показатели деятельности организации можно сказать, что деятельность гостиницы является рентабельной и эффективной.

Основная часть посетителей гостиницы представлена гражданами Российской Федерации, но исходя из анализа динамики можно сделать вывод о том, что доля иностранных граждан в числе посетителей растет.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИННИЦЕ «УТЕС» И МЕРОПРИЯТИЯ ПО ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

.1 Оценка качества обслуживания в гостинице «Утес»

Для того, чтобы провести оценку сервисного менеджмента, который предоставляет гостиница «Утес» своим клиентам, было проведено анкетирование клиентов при выбытии их из гостиницы.

Оценка качества обслуживания в гостинице «Утес» представлена на рисунке 6.

Рис.6. Оценка качества обслуживания в гостинице «Утес»

Данный опрос показал, что клиенты в целом положительно оценивают работу службы приема и размещения. Тем не менее, 21% опрошенных дали среднюю оценку услугам гостинцы или же оценку ниже среднего.

Можно выделить следующие недостатки, на которые указывают клиенты:

а) администраторы гостиницы бывают не всегда корректными в беседах с гостями;

б) номера не всегда готовы к приезду новых гостей;

в) не все заявки на бронирование, которые отправляли клиенты, были обработаны с первого раза. Иногда заказчикам необходимо было отправить запрос повторно.

Те недочеты в работе гостиницы, на которые указали клиенты, нельзя назвать критичными. Но, несмотря на это, указанные недочеты оказывают влияние на степень удовлетворенности посетителей как службой прима и размещения, так и в целом гостиницей «Утес». Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что необходимо проводить работу, направленную на повышение контроля за деятельности персонала, а также работу, направленную на обучение сотрудников гостиницы.

Далее, на рисунке 7 рассмотрим причины, на которые указали клиенты, которые остались недовольными услугами гостиницы.

Рис. 7. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Утес»

Рассматривая данные, представленные на рисунке 7 можно сделать вывод о том, что у большей части недовольных клиентов ожидание не совпали с полученным качеством обслуживания. Данный фактор является комплексным и связан не только с практической реализацией услуг гостиницы, но и с возможным неверным информированием клиентов о предлагаемых услугах гостиницы, в связи с чем, у них могут формироваться ложные ожидания.

Также, достаточно большое число недовольных клиентов отметили проблемы с бронированием и проблемы с персоналом как факторы, которые испортили их представление о сервисе в гостинице.

В связи с этим, в целях повышения качества сервисного менеджмента предполагается проведения среди персонала тренинга ведения телефонных переговоров. Как известно, компетентность в ведении переговоров по телефону также позволяет сотруднику вести более эффективные коммуникации и непосредственно с клиентом при личном общении.

.2 Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров

Для того, чтобы обосновать необходимость планируемых мероприятий, рассмотрим таблицу 5

качество сервисный менеджмент обслуживание

Таблица 5

Анализ процесса и предложения по его совершенствованию