Материал: Анализ качества сервисного менеджмента

Анализ качества сервисного менеджмента

Тема: Анализ качества сервисного менеджмента

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования в данной курсовой работе связана с тем, что современная рыночная экономика всё больше становиться системой, в которой начинает преобладать сфера услуг. Услуги, в отличие от товаров, не представляют собой материальный объект. Тем не менее, как и товар, они имеют себестоимость и потребительские свойства. Исходя из этого, услуги и сервис могут обладать показателями качества.

Анализ качества сервисного менеджмента является необходимым для любого предприятия, чья деятельность связана с обслуживанием клиента. Равно как и производственный менеджмент, сервисный менеджмент представляет собой систему мероприятий, которые направлены на то, чтобы повысить качество тех услуг, которые предприятие продает клиенту.

В гостиничном бизнесе сервисному менеджменту, в части его анализа и внедрения, по результатам этого анализа, мероприятий по его совершенствованию, должно уделяться важное значение. Ведь качество услуги, которую оказывают гостиницы своим посетителям зависит не только от материального обеспечения, связанного с оборудованием номеров и т.д. Огромная роль, особенно с учетом конкуренции, отводиться здесь именно уровню организации сервиса.

Среди ученых, которые занимались проблематикой, затронутой темой данной курсовой работы можно выделить Б.Н. Чернышева, М.А. Николаеву, Ф. Котлера, В.Э Гордина,  <#"908279.files/image001.gif">

Рис.1. Модель 4P

Однако, из-за особенностей сервисной деятельности, в плане вовлечения клиента в производственный процесс и придание особого значения фактору времени, необходимо дополнительно принимать во внимание такие факторы, как процесс (process), производительность (productivity), люди (people) и материальные признаки качества (physcal evidence). То есть «модель 8Р», элементы которой выдвигают на первый план переменные, определяемые стратегическими решениями менеджеров сервисных организаций.

Рассмотрим подробнее элементы «модели 8Р»:

. Сервисный продукт. Для увеличения эффекта полезности продукта (товара, услуги) необходимо комбинировать потребительские свойства основного продукта и дополнительные элементы сервиса. В этом случае, с одной стороны, необходимы стандартизация и автоматизация услуг, с другой - их индивидуализация. Для обеспечения приемлемости услуг и их конкурентоспособности применяется модульный принцип формирования сервисного продукта с учетом индивидуальных потребностей клиентов.

. Место, киберпространство и время. Предоставление сервисного продукта клиентам определяется решением относительно места и времени доставки, а так же, используемых способов и каналов. Доставка может осуществляться по материальным или виртуальным каналам (либо по обо- им).

Развитие Интернета позволяет решать многие проблемы услуг информационного характера. При его помощи услуги выводятся в киберпространство и могут потребляться клиентом в любой момент.

Вопрос времени при предоставлении услуг стоит на первом месте. Рассматривается в двух аспектах: своевременность и скорость доставки.

. Процесс. Создание и доставка сервисного продукта требует четкого выполнения технологических процессов, при этом учитывая мнение клиента. При применении нерациональных технологий затрудняется процесс взаимодействия работников непосредственно имеющих общение с клиентом и увеличивается вероятность срыва сделки.

. Производительность и качество. Производительность - это уровень эффективности процесса с конечным результатом - услугой, которая оценивается клиентом, а качество - означает степень удовлетворенности клиента услугой. Эти элементы, необходимо рассматривать в стратегической взаимосвязи.

. Люди. На восприятие качества услуг оказывает персонал, взаимодействующий с потребителем. Именно по оценке конкретного лица, предоставляющего, услугу клиент судит о качестве этой самой услуги и о предприятии в целом.

В этой связи, становятся ценными квалифицированные кадры, выступающие ценным ресурсом сервисных предприятий. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг.

. Продвижение и обучение. Успех продвижения сервисного продукта на рынок, зависит прежде всего от наличия эффективных коммуникаций. Данный компонент участвует в управлении поведением клиентов и их обучении, то есть, предоставляет им необходимую информацию и рекомендации, мотивирует к покупке, убеждает в достоинствах продукта.

. Материальные признаки качества. Сервисным компаниям необходимо следить за красотой интерьера, внешним видом сотрудников, товарным знаком и любой другой осязаемой атрибутикой, которая, как правило, сильно воздействует на впечатление клиентов с психологической точки зрения обеспечения качества услуг.

. Цена покупки и другие затраты потребителя. Объектом рассмотрения становятся не только денежные, но и временные, умственные, физические расходы клиента, а также влияние негативных факторов, которое он может испытывать при покупке и использовании услуги, например неприятные ощущения от чего либо.[3]

Все выше перечисленные стратегические элементы взаимосвязаны между собой и при формировании корпоративной стратегии, необходимо рассматривать их как единое целое. Фирмы с более успешной интегративной стратегией будут иметь более устойчивые конкурентные способности на рынке.

Развитие сервисного менеджмента актуально для современной российской экономики, в которой стремительно развивается бизнес услуг (в этой сфере уже создается более 60% ВНП), многие промышленные предприятия все чаще применяют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения конкурентоспособности, повышается спрос на соответствующих специалистов.

Таким образом, по данному подпункту можно сделать следующий вывод.

Сервисный менеджмент представляет собой тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес - деятельности.

.3 Система менеджмента качества в гостинице

В настоящее время основой для построения система менеджмента качества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предприятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятельности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения система менеджмента качества с учетом специфики этой области.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», под системой менеджмента качества понимается система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

Как известно в основе стандартов серии ISO 9000 лежит процессно-ориентированный или процессный подход в управлении организацией. Суть процессного подхода заключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами.[12]

Поэтому при создании системы менеджмента качества любой, в том числе и сервисной организации, прежде всего, необходимо выделить и описать основные и обеспечивающие процессы, которые связаны с деятельностью этой организации и определяют качество выпускаемой продукции, или предоставляемой услуги.

Для практического построения системы менеджмента качества гостиницы необходима разработка детализированной базовой процессной модели система менеджмента качества, включая выделение, описание и регламентацию процессов и видов деятельности, относящихся к ответственности руководства, процессам жизненного цикла гостиничных услуг, процессам менеджмента ресурсов и обеспечивающих процессов, процессов измерения, анализа и улучшения.[1]

Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует действенная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовлетворенности посетителей.

При этом желательно, чтобы система измерений и мониторинга система менеджмента качества могла бы обеспечить получение информации и управление характеристиками качества гостиничных услуг трех групп, а именно:

а) характеристиками потенциальных ресурсов гостиницы;

б) характеристиками процессов предоставления гостиничных услуг;

в) характеристиками оценки качества предоставленных услуг, определяемых степенью, удовлетворённости потребителей с помощью системы их анкетирования, сбора и анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Это, с одной стороны, создавало бы потенциальные условия для государственной и международной сертификации гостиниц и последующему их вхождению в международные сети, а, с другой стороны, позволяло бы контролировать важнейшие показатели удовлетворенности потребителей и использовать их для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению всех процессов гостиницы.

Для реализации этой важнейшей функции система менеджмента качества гостиницы необходимы, прежде всего, выделение основных факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, и разработка методов получения оценки качества гостиничного сервиса (включая комплексные и интегральные показатели) на основе анкетирования потребителей, сбора и анализа их жалоб и предложений.

Показатели качества - это качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Существуют различные классы характеристик услуги, такие как:

а) функциональные характеристики;

б) социальные характеристики;

в) временные характеристики (например, скорость исполнения, пунктуальность, надежность);

г) эргономические характеристики, связанные с комфортом и удобством требования в гостинице и обусловленные физиологическими особенностями человека;

д) этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость персонала);

е) характеристики безопасности;

ж) экологические характеристики;

з) характеристики соответствия стандартам разных уровней государственным, сетевым и др.).

С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) качества услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов.

Таблица 1

Классификация характеристик качества гостиничных услуг

К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и между народной сертификации гостиниц.

К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристикам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номеров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Контроль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объединений, или независимыми аудиторскими компаниями.

К группе III относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.[2]

Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки.

Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, которая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характеристиками качества всех трех групп посредством своих процессов (управления ресурсами, жизненного цикла услуги, измерения, анализа и улучшения).[11, c. 76]

В заключение данного подпункта можно сделать следующий вывод.

В гостиничном бизнесе необходимо уделять большое внимание менеджменту качества.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации.

Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

Выводы по первой главе

В заключение первой главы курсовой работы можно сделать следующие выводы.

Современная экономика характеризуется постоянно растущей долей сферы услуги. Исходя из этого, важными и актуальными начинают становиться вопросы, которые касаются оценки качества этих услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а так- же уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания в организации.